“我們的工作就是為遊客服務，把確保遊客的安全感、獲得感、幸福感作為工作導向，把遊客對優質旅遊的嚮往作為我們的目標。”
“我們的工作既普通又不普通，擦亮麗江旅遊這塊金字招牌，是我們的責任所在。”
“每一個假期對我們而言都是‘小家不圓大家圓’的日子，但是看見遊客滿意的笑容，就覺得一切都值。”
……
樸素的話語道出了雲南省麗江市文化市場綜合行政執法支隊(以下簡稱執法支隊)全體隊員的心聲。在執法支隊辦公室，“秉公勤政文明熱情 為民服務高效務實”“麗江風景美 旅遊衞士好”……遊客送來的錦旗太多，掛滿了牆面，而這只是其中的一小部分。2021年11月，執法支隊被授予“全國文化和旅遊系統先進集體”稱號。
重拳整治 規範市場秩序
2017年，針對遊客投訴率長期居高不下、麗江古城內居民與旅遊經營人員矛盾突出、景區產品質量下降、旅遊設施品質退化造成社會不良影響等問題，麗江旅遊開始了“刮骨療毒”抓整治。麗江市文化和旅遊局副局長李兆剛説:“良好的口碑和旅遊體驗是旅遊城市吸引遊客的重要法寶，因此在旅遊市場中，對於任何弄虛作假、以次充好的行為，我們都要嚴厲打擊。”
在推動旅遊市場秩序全面規範的過程中，執法支隊是衝鋒隊和主力軍，麗江文化旅遊市場平穩有序，離不開他們的長期堅守與奉獻。執法支隊四大隊隊長史雲介紹，按照“分片區、網格化”監管方式，執法支隊分成7個大隊，全面強化旅遊市場綜合監管，嚴格執行24小時值班值守制度，完善健全旅遊投訴處理機制，暢通投訴渠道，使遊客投訴得到快捷、權威的處理。
嚴格執法 投訴大幅下降
旅遊城市的好口碑離不開遊客的口口相傳。為維護麗江的旅遊品牌競爭力，執法支隊隊員走遍了麗江的各個角落。據史雲介紹，麗江實行違法違規“一次死亡”，對違規購物店、旅行社、導遊取消經營資質和從業資格，把旅遊行業的“害人蟲”清除出去;完善健全依法處置機制，對涉旅案件中的商業賄賂、強迫消費、欺詐消費等涉嫌犯罪的行為，實行“行轉刑”，追究涉事者的法律責任;大力引導建設購物放心店，通過建設貨真價實、公平交易的購物街區、市場，打造一批讓遊客購得放心、購得舒心的購物店。
自2017年以來，麗江市共受理旅遊投訴1625件，行政處罰立案839起，吊銷、註銷旅行社經營許可證48家，吊銷、註銷導遊證113人，上繳罰金1367萬元，2018、2019年連續兩年受到文化和旅遊部的通報表揚。
得益於整治態度嚴肅、整治措施嚴厲、落實責任嚴格，近年來，麗江旅遊市場秩序發生了質的轉變。2021年，麗江市共接聽投訴諮詢電話2044個，比2017年下降75.9%;辦理文化和旅遊市場行政處罰案件73件，比2017年下降70.2%。
科學監管 提升服務水平
“治標與治本相結合，最根本的是要誠信經營。”李兆剛説，執法支隊積極創新工作機制，把以政府評價為主的規範指數、專業評價為主的品質指數、遊客評價為主的體驗指數“三項評價指數”作為重要依據，率先開展涉旅經營户誠信指數評價工作，實行量化考核評價，優勝劣汰，完成對旅行社、酒店、餐飲、景區、租賃車公司、旅遊汽車公司、涉旅商品經營户7類業態上萬家旅遊企業的評價工作。
“監管只是我們工作的一部分內容，最重要的是提升服務意識，對遊客的服務，對商户的服務。”史雲説。2017年3月1日，麗江市旅遊購物退貨監理中心掛牌成立。從效果來看，該機制暢通了遊客的退換貨渠道，切實維護了遊客的合法權益，提升了遊客和商户的滿意度。
在疫情常態化防控下，史雲和他的同事依舊忙碌在旅遊一線。執法支隊重點對景區、娛樂場所等單位疫情防控及安全生產工作進行嚴格檢查，落實、落細常態化疫情防控措施。
同時，執法支隊還在多個場合向遊客及市民發放社會主義核心價值觀、光盤行動、文明旅遊等宣傳冊，傳播文明旅遊理念，營造文明旅遊氛圍。
【來源:中國旅遊報】
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