出品 | 創業最前線
作者 | 付豔翠
編輯 | 馮羽
通過互聯網改變家裝行業，靠譜嗎？
無論答案如何，互聯網家裝都在成為傳統家裝行業亟需征服的新戰場。
2021年3月，蘇寧宣佈提供家裝家電一站式購物服務；4月，國美上線“打扮家”App；5月，百度發佈了互聯網家裝新品牌“裝馨家”；巨頭們更是紛紛佈局，京東已經上線了“京東家”頻道，貝殼找房推出了家居服務平台“被窩家裝”，阿里旗下則設有家裝平台“每平每屋”。
據不完全統計，2021年，國內家裝行業共公佈了67起融資事件，19起併購事件，並且有18家公司成功上市。僅去年11月，就有秒象、品宅、中寓裝配、變形積木、應舍美居等多家裝配式內裝企業獲得融資。
這些消息猶如向白開水中投入一枚泡騰片，給行業帶來了沸騰的氣泡。
與從前只能在線下和高鐵站的大幅廣告瞭解家裝不同，如今的消費者們在微信、小紅書、B站學習各種各樣的知識之餘，也逐漸被各種“免費設計、免費報價、免費量房” “x99爆款低價裝修”等信息吸引買單。
這些消費者在體驗過後不乏好評之聲。相比傳統裝修費時費力，互聯網家裝確實提高了裝修過程的透明度，提高了行業運營效率。“施工安排緊密，施工中的驗收工作‘真香’。”是部分消費者的真實反饋。
不過，行業中也依舊存在着各種“痼疾”。比如看好的項目想要達到自己想要的效果，只能不斷加錢。且家裝品牌雖然能做到信息透明化，但雙方的施工合同內容繁雜，對比後仔細計算下來，對方給出的價格往往高於傳統裝修公司。
更有消費者“倒黴”遇到不夠專業的設計師，所做的項目體驗感更差：櫃子用了不到半年，按壓式五金件壞掉；抽屜整個掉下來，安上後就有一道縫隙；售後服務的價格也高得離譜，讓他想要重新換掉都沒有心情。
當消費者遇到互聯網家裝，行業中又會發生哪些故事？
1、省心的互聯網家裝去年10月，年近60歲的林西在瀏覽新聞時，看到了某互聯網家裝品牌的廣告——不僅有比較新穎的整裝裝修案例，還表示能夠全程監督，“這樣一來不僅省心還省時間，當時就覺得挺心動的。”
林西這次要裝修的房子曾經是北京的學區房，但從取消學區房的新政策出台後，這套房子已經賣不上價格，所以就決定將其重新裝修自住。
此前林西母親也做過裝修，那時還沒有互聯網家裝概念，想要裝修就要自己購買亂七八糟的材料，再找工人施工。至今，她也仍然記得母親自己買材料裝修過程中心累的感覺。
（圖 / 攝圖網，基於VRF協議）
眾所周知，家裝設計的流程多、環節雜，施工工種太多。這也導致很多“小白”消費者在家裝的各個流程和環節上都需要做足功課——他們需要不斷地逛建材市場、和不同的裝修公司進行線下交流。而互聯網家裝似乎能夠解決這個痛點。
於是，林西很快就讓自己兒子聯繫了她看中的互聯網家裝品牌，“感覺這樣比較省事兒，自己不用怎麼跟進裝修事宜，最起碼讓人輕鬆不少。”
事實證明，這次裝修果然也沒讓林西失望。
“這套房子有61平米，裝修施工得很快，工人安排也很緊湊，前後只用了一個多月就完成了裝修工作。”林西表示，她選擇的這家互聯網家裝品牌讓她得到了解放，裝修材料都是合同中談好的，她再也不用為了“買建材跑斷腿，講價格説破嘴”而到處奔忙。
而在這期間，對方的平台全程監督、驗收，以及後續服務也讓林西深感滿意。
“尤其是品牌提供的兩次驗收很管用，有驗收工長的監督，不僅能夠提升工人施工的效率和施工質量，還能幫我查出工人施工中的毛病，及時改正。”林西補充道，對方的兩次驗收中一次是在水電改造完，幫她查出插座的零線和地線裝反。一次是廁所完工時，發現插座位置有點低洗澡能淋到水，工長就讓施工工人將插座改高了。
“對方很細緻，一般消費者是注意不到的，除非使用時才能發現，但這往往就很晚了。感覺‘錢沒白花’。”林西向「創業最前線」感慨道。
與此同時，在裝修時她也沒選擇特別好的裝修材料，這導致房子裝修完至今已經3個多月，卻還是有一股傢俱的味道，“並不是甲醛超標，但味道不好聞。沒想到前幾天和品牌方聊過之後，對方很快就給做了除味服務。”
為了省心而選擇互聯網家裝品牌的消費者不在少數。
90後的王偉也是因為看中不用自己過多操心，而選擇通過互聯網家裝品牌裝修。
王偉家住在新疆的奎屯市，平時因為工作原因也沒有太多時間將精力放在裝修上，所以互聯網家裝提供的整裝服務就很吸引他，“因為他們是‘全包’的，所有的材料和人工都由對方提供，我就只需要在細節上和設計師溝通就好。”
顯然，相比傳統裝修費時費力，互聯網家裝確實提高了裝修過程的透明度，一定程度上解決了家裝行業信息不對稱的問題，給消費者帶來更多選擇。
據Fastdata《2020年中國互聯網家裝行業報告》數據，2016年以來，我國互聯網家裝平台活躍用户規模持續增長，已經由2016年的1617萬人增長至2020年的3156萬人。
互聯網家裝也正憑藉省心服務籠絡住了大批怕麻煩的消費者。
2、靠“套路”撈金然而，傳統家裝的各種套路卻依然能夠在互聯網家裝時代延續。
傳統家裝公司“層層分包”早已成為行業慣例：公司包給大工長，大工長包給小工長。由此導致工人們會想方設法設置各種增項，如何多賺錢成了他們的最主要目標。當裝修進入互聯網時代後，分包、轉包等現象仍然存在。
正如住範兒CEO劉羨然所説，裝修是消費者人生中最大的一筆消費支出之一，用户有強預算管理需求。但行業分散、流通效率低、層層加價導致終端加價率居高不下，“有用户坦言走進賣場一問發現預算只能買半屋，而且還需要一家家品牌諮詢、對比、砍價。”
換言之，互聯網家裝平台雖然給消費者帶來了便利，但追根究底，這些平台不會“做慈善”，他們也有盈利需求，這就導致很多品牌利用低價吸引消費者的眼光，再通過套路去加價。
關於各種“套路”，王偉深有體會，“當時準備裝修時是想着十七八萬元的預算，然後跟裝修公司聊完之後，硬裝的預算就到十七八萬了，到現在軟裝還沒有看，感覺預算越來越高。有一些看好的項目都不敢去做了，超出預算太多。”
其實在和設計師溝通時，王偉能明顯感覺到，對方的各種裝修建議讓他的預算不斷增加。
“比如當時説好的包括設計、基礎施工、瓷磚、地板、櫥櫃、衣櫃、木門、移門、埡口、乳膠漆、集成吊頂、背景牆、衞浴、開關插座、美縫和鋪料等所有整裝是13.9萬元，但在後續設計師陪他選材料時，就發現他能看中的材料都需要加錢。以至於最後他在優惠了2萬元之後，也要花費17、8萬元。”他説道。
不僅如此，消費者與裝修平台的施工合同多達幾頁，他們雖然詳細羅列了基礎裝修部分的價格和工藝，但仔細計算下來，對方給出的價格往往高於傳統家裝公司。
（圖 / 林西61平房屋裝修費用為12.1萬）
林西舉例稱，她家要安裝41個點位（一個插銷算一個點位），每個點位280元，費用一共是1.1萬元。
“現在水電計費有兩種方式，一種是看你家要走多少米電線，另一種則是按照點位計算。我發現施工時，工人就將電線很緊湊的鋪在地上。我問工人，如果按照電線的米數算錢，他們是不是就要將線鋪得很規整，而他們都不説話了。”施工時的這一情景讓她印象深刻。
後來，施工工人也告訴她，他們都是靠走水走電賺錢，“因為他們不涉及買材料，材料的錢都叫設計公司賺走了。”
與此同時，設計公司其實還提供燈具、浴霸、洗手盆等家居用品，但她也發現，從設計公司購買一點都不划算，“我從設計公司購買個燈竟然要幾百元，而京東同款只要80元，浴霸能便宜200元，後來這些小家電都是我自己在線上購買的。”
有利益的地方就有江湖。聲稱能夠提高裝修過程透明度的互聯網裝修，一樣有不少掏空消費者錢包的“貓膩”。
3、爬不出的裝修“深坑”除了被家裝品牌套路“收割”之外，一些行業痼疾也會導致消費者處處踩坑。
時間回到2018年10月，王梓剛剛搬到新家，因為其他硬裝都保存得不錯，他就只考慮做一下全屋定製傢俱。當時其實有幾家備選，但他還是在好友的推薦下，選擇了一家在業內口碑算不錯的互聯網家裝品牌。但沒想到這次的選擇，讓他徹底掉進裝修坑裏，至今都走不出來。
“現在想一下當時是有點天真了。”王梓透露，彼時，他去這家品牌店時正是裝修旺季，又恰逢當時正在做雙十一的活動，滿5萬元可以優惠，所以店裏人來人往，每個人都處於忙碌狀態。再加上對方又是品牌公司，板材的供應鏈也都是統一供應。
但隨後的家裝體驗卻讓作為裝修“小白”的他倍感惱火。“我的房子量了兩次，第一次量完尺寸是設計，第二次是過來複尺。就這麼量完兩次後，我家的衣櫃硬生生的給多做出20釐米。”王梓回憶，他家的牆寬2米多，但對方做出來的衣櫃卻有2.3米，“我不知道她們是怎麼做出來的，板材的生產週期是60天，我又等對方返廠，延遲了兩個月才將衣櫃裝好。”
但這還只是他裝修曲折過程中的冰山一角。
“當時我們設計櫃子時，在網上看了很多案例，但具體到自己家裏，考慮得還是不全面，但對方也沒有經驗，完全沒有起到為我‘避坑’的作用。”王梓補充道，設計師每天都在和家裝打交道，所以理應知道傢俱設計不合理、用着不舒服，但對方只是按照他的想法簡單畫了一下圖。
“定製衣櫃時，每一個分項的材料和規格都可以自己換。比如櫃子有按壓式、平開和滑軌，我當時不懂櫃子的五金件好壞，直接按照對方套餐內的產品安裝了。但櫃子用了不到半年，就開始出現各種問題。”王梓越吐槽越生氣。
在他定製的衣櫃中，衣櫃櫃體和櫃門間出現了巨大縫隙，抽屜也無法推到原位。
（圖 / 王梓家衣櫃的按壓門關不上）
（圖 / 怎麼也推不進去的抽屜）
不僅如此，其套餐內的五金件質量較差，半年不到櫃子的合頁就掉落下來，還在板材上留下了坑洞。
（圖 / 半年不到，合頁掉落留下的坑洞）
而當初看中對方板材是統一供應，如今似乎也成為一個笑話。他家次卧上下牀的板材質量並不好，如今上下鋪使用不到3年，五金件周邊就出現了嚴重的坑洞。
（圖 / 下鋪的板材質量差）
而要“享受”大品牌本該配備的售後服務，卻意味着用户需要另支付一筆價格不菲的費用。
“説實話，我現在對當時的設計並不滿意，但是想要把它拆除，挪一下位置就很貴。”王梓找了品牌的售後，對方告訴他，不管是安裝還是拆卸都要按照投影面積算錢，一平米200元，“假如我拆一個電視櫃並將其放在家裏的另一個房間，電視櫃長3米，我需要支付1200元。”
“現在的處境就是‘進退兩難’，我完全可以找木工師傅幫我拆和裝，但我又怕對方達不到我的要求，但找專業的品牌售後又實在太貴。”王梓表示，他已經糾結了一年，現在總想重新換一家家裝公司做定製衣櫃，但又有些抗拒“怕麻煩”。
當互聯網家裝號稱可以去中介化、顛覆傳統裝修的用户體驗時，消費者往往會忽略其背後暗藏的各種“深坑”。
4、互聯網家裝，前路漫漫時間回到2015年，曾搭上“互聯網+”概念的家裝行業也迎來了高光時刻。
企查查數據顯示，2014-2021年我國家裝賽道共發生1925起投融資事件，披露投融資總金額超5632億人民幣。其中，2016年發生的投融資數量最多，共447起，披露金額超748億元，2017年共發生398起投融資事件，披露金額更是超1888億元。2015-2018年我國家裝相關企業平均註冊量達6347家，2019年註冊量更是猛增至4.8萬家。
創業者雲集，揚言要顛覆這個行業。
土巴兔、齊家網等公司主要發揮平台作用，供裝修團隊或者設計師入駐，從而成為業主與傢俱建材經銷商、裝修公司、設計師、工長的溝通橋樑。這類運作模式不僅可以幫助線下裝修公司快速適應互聯網，也可以為消費者提供更加全面的裝修參考信息。
這樣的運作模式下，平台一方面會採取各種手段快速增加用户量，同時加強對線下工人和家裝公司的管理、控制能力。但就目前情況看，約束工人和裝修隊難度較大，業主和裝修公司間的糾紛也時有發生。
另一方面，儘管有了互聯網平台，“馬路游擊隊”仍然是家裝市場的主體，他們大多以老鄉帶老鄉的形式進行合作，沒有固定經營場所，儘管互聯網家裝平台一直強調自有產業工人的重要性，但目前並沒有一家互聯網家裝平台可以保證完全100%是自有工人，外包、轉包等現象十分普遍。
甚至有越來越多的從業者感受到，互聯網家裝行業只解決了傳統家裝營銷的問題，吸引來客流，後端的整個產業鏈條卻仍然十分陳舊。在這個複雜的產業鏈條中，角色眾多，一環扣一環，再加上後端的交付效率跟不上，眾多創業者更多時候也無能為力。
行業洗牌也加速到來。2018年下半年，包括家裝360、珂居網、美裝、宅師傅等互聯網家裝企業接連倒閉，有數據顯示，只這半年就有100多家家裝公司倒閉。
這一時期家裝賽道的情況大抵如此：做着撮合交易的互聯網家裝企業，除了提升供求兩端的對接效率外，並沒有將互聯網的手伸入全產業鏈做改造。最後，只能在價格高企、增項漏項、質量低下、拖延工期、維權艱難等問題的敗露中，悄然熄火。
然而，這些頑固的痛點背後，卻是巨大的行業改造機遇。
劉羨然向「創業最前線」直言，裝修難、裝修貴、裝修累是消費者遇到的最普遍的痛點。比如，對消費者來説，裝修都是一個超低頻、強預算、大支出、重決策的過程。整個裝修過程涉及設計、施工、建材、定製、傢俱、家電、裝飾、搬家上百個問題。
這一過程中，涉及多個流程的對接，比如鋪地板、鋪瓷磚、定製測量出圖和安裝、家電安裝、傢俱安裝等，用户需要確認圖紙方案、檢查施工質量，和無數個供應商諮詢、砍價、確認、收貨、安裝，裝修過程非常繁瑣和疲憊。
且據Fastdate報告數據，2020年，家裝企業數字化轉型比例僅為19.2%。而裝修過程中，最難管的當屬人。互聯網家裝企業能否將前端營銷和後端交付的“身高差”差距縮小，也還是要打一個問號。
不僅如此，互聯網家裝行業更是消費者投訴的“重災區”。
「創業最前線」在黑貓投訴平台上搜索“家裝”關鍵詞，不時有消費者投訴公司服務差、存在售後質量等問題。而根據中國消費者協會數據，2021年上半年，跟裝修合同有關的投訴超過4000件。
（圖 / 黑貓投訴上有1178條結果和家裝相關）
而對於家裝從業者們而言，面對大多數家裝行業的頑疾，單單去做前端營銷的改變，意義並不大，破局的關鍵點在於去優化整個鏈條，以此來帶動行業更好地向互聯網進化。
例如針對一些家裝用户使用的材料沒有質量保障問題，土巴兔從正品材料出發，通過打造出平台型整裝產品，讓家裝的各個環節都有保障。
近日，住範兒也宣佈將開出第一家住範兒超級家居MALL，希望通過樣板間、情景間、知識牆、沙龍區等形式，讓用户邊逛邊汲取知識靈感，把裝修這件事搞明白。且住範兒門店直接明碼標價呈現給用户，讓用户免除對比、砍價的困擾。
此外，劉羨然表示，住範兒在北京有全流程的設計、施工、管家、售後的整裝服務能力，設計師做全套方案、圖紙，有專業的施工隊和工人現場施工，每日進行進度播報，管家進行施工質量的節點驗收和產品調度，還有售後質保等服務。
當行業褪去浮躁、迴歸理性之後，誰能把裝修的質量、工期和口碑做好，誰或許就能成為互聯網家裝時代的新王。
*文中題圖來自攝圖網，基於VRF協議。