春節期間，許多上海市民都選擇和家人一起在本地的五星級酒店度過，酒店的下午茶、自助餐等項目也成為“香餑餑”。然而這個春節假期，不少預訂了上海浦東陸家嘴某五星級酒店浦江樓豪華房套餐的市民卻表示，當他們到酒店行政酒廊準備享受套餐內自帶的餐飲時，卻發現裏面“人山人海”，根本無法正常享用餐食。一名網友于2月5日在微博分享的視頻顯示：行政酒廊里人滿為患，自助區的食物已經空空如也，不少人端着盤子圍在出餐口，新出爐的點心一被端出，就被人們徒手搶光...... 這到底是怎麼一回事呢？
行政酒廊擠滿人，食物要靠“搶”
為歡度春節，市民徐女士一家花了1388元，通過攜程預訂了大年初一至年初二（2月1日至2月2日）的陸家嘴某五星級酒店浦江樓豪華房套餐，訂單顯示，該套餐自帶“豪華禮遇”，包含早餐、下午茶、下午五至七點的“歡樂時光”（相當於晚間輕食）等。然而，如今回憶起這次酒店之旅，她卻對新聞晨報·周到上海記者表示：“就等於我們花了錢，來這裏受了一晚上氣。”
徐女士稱，酒店訂單顯示，當天下午2點就可以入住房間，一行人於是下午1點半就提前抵達酒店準備辦理入住手續，現場的排隊情況卻讓他們一驚：“嚇了一跳，密密麻麻的人。”
好不容易辦理完入住手續，酒店稱需要打掃房間，徐女士及朋友一家便被安排先去行政酒廊休息就餐，但徐女士卻發現，酒廊內的情況更是混亂：“大廳很小，裏邊有幾百個人擁在一起，小餅乾、小水果還沒端上來的時候，就全部搶光了。”
這樣的場面讓徐女士感到無法接受，她和朋友分別向酒店前台打電話投訴，但沒有收到實質性的回應。
直到當天下午3點半，徐女士的朋友終於等來了房間，但徐女士預訂的房間依然杳無音訊，打電話詢問前台，得到的回覆是：“正在打掃”。
自己的房間久等不來，安排的酒廊人滿為患，徐女士一家別無選擇，只好暫時擠在朋友的房間休息等待。
“正在打掃”的房間 顧客等了一下午
下午5點，徐女士依然沒有得到回覆，忍無可忍的她再一次給前台打電話，她從前台口中得知，因為過年期間人手不夠，每層樓只有一位保潔人員打掃房間。
最終，徐女士一家人等到下午5點半，才拿到房卡。
一番整頓後，徐女士一家再次前往行政酒廊，準備享受住房套餐內自帶的“歡樂時光”晚間輕食。然而，酒廊的狀況與下午相比沒有絲毫改進，“服務員剛剛從廚房端出的餅乾，還沒上桌就已被守候在旁的叔叔阿姨們‘搶’空。”
在這樣的情況下，帶着兩歲小孩的徐女士根本無法拿到食物，“當時寶寶餓了，然後我實在沒有辦法，就問一個叔叔‘能幫我拿兩塊餅乾給孩子吃嗎？’”最終，徐女士從一位“搶”到食物的顧客那裏，拿到了幾片餅乾和一些水果，得以給孩子先墊墊肚子。
徐女士於是再次跟前台投訴：“我就把這個事情和他們説了，然後前台就一直在説不好意思，並表示因為酒店人多，讓我理解他們。”這讓她非常疑惑：“明明大家都有預約，結果酒店卻沒這個接待能力。”
“酒店方至少給我們一個交代，無論是再贈送一晚住房服務還是退掉一部分房錢。”徐女士表示。
顧客被“踢皮球”還是沒有吃上飯
“這真是一次‘終身難忘’的五星體驗！”文章開頭描述的視頻畫面，市民小杰（化名）正好也在現場目睹到了，回憶起當天在酒店浦江樓行政酒廊的遭遇，他依然氣不打一處來。
據小杰稱，今年2月1日至2月3日，自己和家人都住在該酒店的紫金樓，覺得體驗不錯。正好，他又在“聯聯周邊游上海站”微信公眾號上看到該酒店宣傳的浦江樓豪華房套餐，被“豪華禮遇”中包含的下午茶、“歡樂時光”晚間輕食吸引，於是提前預定了兩份2月5日的浦江樓豪華房套餐。
當天下午，小杰一行人到浦江樓的行政酒廊，準備享受套餐內包含的自助下午茶。沒想到，他們剛出電梯就看見，
行政酒廊裏全是人，根本沒有我們的立足之地，向酒店接待人員反映，無暇顧及的他們也只是讓我們去向經理反映。”
小杰隨即和家人一同到一樓前台，要求找值班經理反映情況。“當時已有10多個客人在找經理反映下午茶無法享用的問題，並且有人打了12345熱線反映。”小杰一家人足足等了約20分鐘，才見到一名馬姓經理，馬經理記下了小杰和家人的房間號，讓他們先回房間等消息。
然而，在房間裏等了許久，小杰一行人也沒有等到回應，大家只好又回到浦江樓行政酒廊想看看情況。小杰稱，一回到酒廊，他們便目擊了網友所分享的視頻中記錄的“哄搶食物”畫面。
無奈，小杰只好再次到一樓大堂，又經過一輪等待，終於見到了工作人員口中的“浦江樓總經理”。
他一個勁説對不起，但就是暫無解決方法，所以我們也不指望享用下午茶了，就問他晚上包含的輕食怎麼解決。”
“總經理”提出，讓小杰一行人去酒店紫金樓36樓的酒廊，享用晚上的自助簡餐。但是到了紫金樓的酒廊，他們卻被工作人員攔下：“他們説我們沒有預約不可以進去，還讓我們下去找答應我們的‘總經理’幫忙解決。”
一行人只好又下樓，輾轉找到了之前的馬經理，“馬經理説幫我們解決了，我們又到紫金樓36樓，36樓的經理還是不讓我們進去，説沒有我們的預約信息……”
餓着肚子奔波了不知多少趟，事情卻這樣不了了之，直到現在，小杰也沒有等來一個讓他滿意的説法。
酒店：提前做過預案，但市場火爆超預期
在某點評網站上，許多擁有同樣遭遇的市民在該酒店的留言區寫下了經歷：有人排隊兩小時連口水也沒喝上，最終只能在便利店吃了碗泡麪；有人被告知入住要排隊1小時，只能聽安排帶着老母親到行政酒廊等，沒想到“座位要等，吃的東西要靠搶”；還有人形容酒廊現場“睡覺的睡覺，搶食物的搶食物”……
為何會出現這樣的情況？2月10日，該酒店相關工作人員對記者回應稱，酒店在推出春節優惠套餐時，就提前對節日期間的運營做了準備和預案，但“春節期間本地市場太火爆，超出了預期”。
該工作人員介紹，酒店浦江樓的春節優惠套餐，根據日期不同有1388元和1588元的價位，包含了一晚的一間豪華房，以及豪華閣早餐、下午茶和“歡樂時光”晚間小食，並配有“玩樂代金券”，
我們其實給到客人非常多的場地選擇，比如針對小朋友的卡丁車等等，也是可以幫助去分散人流，客房裏面其實也準備了玩樂指南，讓客人可以根據時間去安排自己的行程。”
該工作人員還介紹，在該酒店的預案中，2月5日、2月6日的客人，確實可以被疏導至紫金樓酒廊。對於有客人提出的到紫金樓酒廊後沒能成功進入的情況，酒店也會進一步進行內部調查。“我們非常重視客人的體驗，對於陸續收到的顧客反饋，也已經在及時做跟進，後續我們也會積極和客人進行溝通。”酒店方面表示。
來源| 新聞晨報·周到APP 記者姚沁藝 胡越魁
圖片 |胡越魁 受訪者 網友提供
編輯| 羅霜