大眾網·海報新聞記者 姜雪穎 報道
近日，海報新聞記者發現多位網友在互聯網平台上投訴攜程在退訂酒店單、機票時，出現延遲退款、扣除高額手續費等現象，因此走上了維權路。
“我給攜程客服打電話，每次都説5個工作日會退款，但一直遲遲未收到。直到我在網上投訴，他們才給我退了錢。”9月2日，攜程用户秦濤（化名）對海報新聞記者説，“僅200元出頭的住宿費卻推遲近一個月才到賬，實在是太令人無語了。”
用户等待退款超一個月
據秦濤透露，其於7月25日在攜程app購買了一家民宿住宿，但7月29日到達民宿後發現店家並未清理好衞生。他隨即與店家商量退訂，並在店家的指導下在攜程app上點擊了取消訂單。
但退費過程卻一波三折，“客服電話一直打不通，第二天（30日）再次聯繫還是打不進去。我從網上查詢攜程規定顯示5個工作日就可退款成功，但8月13日時，退款依舊沒有到賬。”
在此期間，秦濤先後三次與攜程客服聯繫，前兩次均回覆稱“5個工作日即可到賬”，最後一次回覆稱“當天即可到賬”。但直到9月1日，秦濤仍未收到攜程方面的退款。
無奈之下，9月2日，秦濤選擇在網絡渠道發起了投訴。當天上午，攜程將推遲了近一個月的退款返還到秦濤賬户。
實際上，近年來關於攜程的質疑聲未曾間斷，退款難、大數據殺熟、捆綁銷售、薅用户羊毛等都是其被詬病的問題。
攜程被投訴成常態化
記者在“黑貓投訴”上搜索“攜程”，顯示相關投訴案例有兩萬餘條。並且，關於攜程的投訴2天左右就會出現新內容，被投訴已經成為攜程的常態化。
7月31日，一用户在攜程購買機票後投訴：“本人購買了29號晚上北京飛長沙的機票，因為長沙疫情原因本人於28日進行了退票，並被收取了516元退票費，長沙疫情原因退票應該免於收取退票費。我想打攜程客服聯繫，但是永遠接不通。”
在國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上，一名用户8月3日發佈信息稱，自己在攜程上購買了8月10日從貴陽飛往瀋陽的機票，後因疫情原因退訂。航空公司已同意全額退款，並稱錢已原路退到攜程，但攜程卻遲遲不給該用户退錢，客服電話始終無人接聽。
記者聯繫了攜程方面相關負責人，他透露，客服的工作量比較大，確實存在電話等待時間較長的問題。
“因涉及費用問題，流程、處理時間相對較長。”該負責人表示，“我們除了保護客人的權益以外，也得保護商家，得到雙方確認之後，我們才可以退錢。”
談到不少用户反映“退費難”的問題，負責人稱，攜程會將相關流程進一步優化。
在線旅遊市場上攜程領先優勢明顯
在新冠肺炎衝擊下，攜程所在的在線旅遊行業遭受重創。數據顯示，2020年中國在線旅遊市場規模僅為5648.8億人民幣，較2019年同比下降近5成，受疫情衝擊幾近腰斬，尚不足2016年交易規模。
企查查顯示，截至9月2日，我國有2300餘家從事在線旅遊服務相關業務的企業。時代商學院特約研究員餘述懷刊文分析稱，我國在線旅遊企業數量眾多，但企業規模、競爭力大不相同，且競爭格局在持續變化。
根據前瞻產業研究院調查數據，目前在線旅遊平台可分為三個梯隊，第一梯隊為攜程、去哪兒、飛豬；第二梯隊由同程旅遊、藝龍、美團、途牛、驢媽媽等組成。第三梯隊為其他在線旅遊平台。
餘述懷錶示，自2015年攜程併購去哪兒後，在線旅遊市場上攜程系領先優勢明顯，合計份額遠超其他平台。
值得一提的是，攜程、美團、去哪兒、同程旅遊四大平台背後均各自背靠國內互聯網巨頭——百度、阿里巴巴和騰訊控股。攜程背靠百度；同程藝龍和美團背靠騰訊，不過攜程集團持有同程旅行旗下同程藝龍26.14%的股份；飛豬則背靠阿里巴巴。
專家呼籲相關部門進一步加強監管力度
由於當前在線旅遊行業所提供的服務可替代性強，用户往往能夠在不同平台上找到性價比最高的產品及組合模式以滿足自身需求。餘述懷認為，在競爭白熱化的當下，不同平台的產品呈現出同質化的特點，也容易因競爭而帶來價格戰擾亂市場秩序，帶來惡性循環。
對於此類平台屢屢侵犯消費者權益的現象，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣對記者表示，在平台、商家與消費者權益保障上，消費者往往處於弱勢，但由於平台與商家在售後方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權益往往難以保障，因此，在維護消費者權益方面，首先還是完善各平台售後機制問題上。她呼籲相關部門進一步加強監管力度，建立有效防範機制。
蒙慧欣建議，平台方面需做到事前明確售後制度。而消費者在選擇平台、進行購物時應看清所選平台的退款及售後條款，遇到問題時及時維權，保護自己的權益。