北控雁棲湖酒店羣：用好冬奧遺產，打造高端服務國家隊

張珺是北控集團雁棲湖酒店羣的工作人員，今年2月2日到2月8日，冬奧會開幕之初，短短的7天中，位於懷柔的雁棲湖酒店羣接待了13個國家、4個國際組織在內的17個代表團，近280名貴賓，張珺正是冬奧會服務保障團隊1號樓的樓長，負責接待住在樓裏的36人代表團。

雁棲島上漢唐風格的建築。新京報記者 王巍 攝

從未有過的接待任務

4月的雁棲湖，即將進入一年中最美的時候，湖邊大片的濕地中，點綴着嫩綠的草地，鵝黃的柳枝，碧綠的春水，倒映出遠處青綠的燕山，湖中雁棲島上的桃花剛剛吐出花苞，杏花已經開成一片雪白，站在湖中最高的雁棲塔上，整個雁棲湖一覽無餘，尤其是島上，呈時鐘狀分佈的12棟國賓別墅，在樹木和鮮花叢中，歷歷分明。

儘管接待任務完成已經兩個月了，但作為雁棲湖酒店羣冬奧會服務保障酒店團隊的負責人之一，周容還能夠清晰地説出，哪一棟裏住的是哪個代表團，有多少人，有什麼特別的習慣。

對周容來説，這是一次從未有過的經歷，一次空前艱難的接待任務。不僅他如此，整個團隊的所有成員，都是如此。

日出東方酒店及雁棲島總經理周容。新京報記者 王巍 攝

北控置業集團公司副總經理楊斌華，曾參與了整個雁棲湖酒店羣建設和服務歷程，他第一次來到這個雁棲湖中的小島上時，島上只有三個村，幾百户人家，當時，這裏要建設一個承擔國際交流功能的生態發展示範區，最初的計劃，是到2015年建成。

但在剛剛開始大規模建設的2013年，北控集團忽然接到新任務，APEC會議要在這裏舉行，投入使用的時間提前了1年。

對一個2010年剛剛成立的集團來説，第一次任務就如此重要，無疑是一個嚴峻的考驗和挑戰，楊斌華説，當時接到任務後，集團制定了不降標準、不降品質的建設原則，所有人加班加點，在這個島上度過了最繁忙的時間。

2014年11月，APEC會議如期召開，這個忙碌了幾年的團隊，又開始為另外一個從未經歷過的任務而忙碌，就是為APEC會議提供服務保障，“都是第一次，我們對標最高的服務保障標準，從設備設施保障，到會議服務，再到餐飲服務的保障，都得一點點學。”楊斌華説。

楊斌華還記得2014年的那次會議，他們1500多人的服務保障團隊，按照“精精益求精、萬萬無一失”的標準去做保障，最終成功完成了服務保障的任務。

此後的8年中，雁棲湖酒店羣又為兩次“一帶一路”大會提供了服務保障，漸漸從最初的手忙腳亂，到後來的輕車熟路。一直到2021年的12月9日，楊斌華他們正式接到了一個新的艱鉅任務，同時接待17個參加冬奧會的代表團隊，這又是一個從未有過的任務，而此時，距離冬奧會召開不到兩個月。

在每個細節上提升品質

“時間之緊，變化之快，任務之重，都是我們沒有經歷過的。”周容説。

其實，在正式接到任務指令之前，他們已經開始準備，楊斌華告訴記者，在2021年8月份，上級部門就曾到雁棲湖考察，但當時還沒有定下來。即便如此，雁棲湖酒店羣的服務保障團隊也開始了準備。在正式接到任務之前，已經對島上所有的硬件，進行了一次全面的體檢、整改、提升。

服務保障前的技能練兵。受訪者供圖

冬奧會舉辦期間，是北京最冷的時候，而雁棲湖所在的懷柔，氣温又比北京市區低3-4攝氏度。因此，在接待中，保證供暖是首要的任務，尤其是接待人數眾多，幾乎每個房間都住滿了，這對供暖系統的穩定性，是一個很大的考驗。

楊斌華介紹，在建設之初，雁棲湖酒店羣就採用了當前最先進的智能空調系統，在這一系統中，雖然供暖由島上的能源中心統一完成，但每一棟樓的風道都是獨立的，同一棟樓中，每一個房間的風道也都是獨立的，這保證了每棟樓、每間房的空氣，都是自循環，不會互相連通。

這也符合當前疫情防控的要求，楊斌華介紹，在確定接待任務時，衞生部門就提出了團團不交叉、時空流線不交叉的防疫要求和原則。

不過，17個代表團來自不同的地方，生活的環境、習慣不同，對温度的要求也不盡相同，如何更好地調控房間的温度，給代表團營造最舒適的環境？為此，保障團隊特別添加了遠程智慧控制系統，“在能源中心就可以控制和調整房間温度，工作人員不用去樓裏，避免了接觸。”楊斌華説。

類似的細節太多了，都要提前做好預案和準備，比如餐飲，在經過前期漫長和深入的溝通之後，保障團隊為每一個代表團制定了8份菜單，供代表團選擇。“每一個細節都要考慮到，也正是這些細節，決定着代表團隊服務的感受。比如有團隊來以後，表示要吃中餐，品嚐中國的飲食文化，我們只用了15分鐘，就把餃子端上了餐桌。還有的代表團，愛吃包子，但他們的包子和我們不太一樣，所以我們從使館拿到配方後，試做了很多次，最終，代表團來了以後，在北京吃到家鄉包子的味道，讚不絕口，對我們的用心服務表示特別滿意。”楊斌華説。

餐飲保障團隊在緊張工作。受訪者供圖

最大難點是疫情防控

和以往的接待服務相比，冬奧接待任務最大的不同，是疫情防控。“最大的難處，也正是疫情防控。”楊斌華説。

在雁棲島酒店羣，同時接待17個代表團，每一個團之間，都不能有時空、流線上的交叉。不僅代表團之間不能交叉，服務保障人員也不能交叉，為此，保障團隊在每一棟樓裏單獨設立了一個管家服務小隊，服務小隊從1月27日開始閉環管理，一直到代表團離開。

1號樓的樓長張珺，也是這棟樓裏的服務小隊的隊長，她告訴記者，在樓裏，保障團隊就設計了多個單獨的流線，包括送餐、撤回餐具、垃圾回收等，都有單獨的流線，既可以用最短的時間提供服務，也儘可能減少接觸。

雁棲湖酒店羣冬奧會服務保障團隊1號樓樓長張珺。新京報記者 王巍 攝

同時，服務小隊之間，也不能交叉，兩個小隊的人，儘管實際距離很近，在院子裏就能互相看見，但也不能接觸，最多遠遠打個招呼，“閉環之後，除了配送食材之外，其他來自外部的幫助幾乎沒有了，事無鉅細都得我們自己幹，比如我們服務的時候，要戴白手套，這也是體現服務禮儀的一部分。但統一規格的白手套，戴上後，手指尖的部分，可能會長出來一截，看起來不美觀，而且把餐盤放在桌子上時，還有可能會被餐具壓住，發現這個問題後，我們所有人都按照自己的手型，把手套的指尖部分剪短，又重新縫好，保證合手，不會被壓住。”張珺説。

17個代表團，在封閉的空間裏住宿、活動，其中有幾個代表團人數較少，所以兩個團共用一棟樓，如何避免他們之間的接觸和交叉？為此，保障團隊為每個代表團都設計了多套行動路線和方案，尤其是公共空間的使用，更有嚴格而精密的設計，包括使用的樓梯、電梯，活動的空間等，都是錯開的，“比如游泳池，一棟樓裏只有一個，但兩個代表團怎麼用？我們給他們設計了不同的使用時間，讓兩個代表團的人分時段使用，且時段交錯之間，留有1個小時的消殺時間。”

向世界展示中國文化

冬奧會是全球關注的盛事，如何在這場活動中，更多地展現中國文化，體現出中國獨有的特色？

事實上，在雁棲湖酒店羣建設之初，就融入了大量的中國元素，無論是建築的形狀，還是裝飾的風格，都充滿了中國古典的風格。在接到接待任務之後，保障團隊又在雁棲島上佈置了許多紅燈籠、中國結等含有中國元素的裝飾以及冰墩墩、雪容融等冬奧元素。

入住期間，國賓體驗濃厚年味，感受中國文化魅力。受訪者供圖

周容告訴記者，為了讓國賓抵達酒店時感受到中國文化，酒店特別準備了一個巧克力做成的長城模型，這個模型尤其受歡迎，國賓們都特別喜歡。同時，國賓抵達時，還會收到一封歡迎信，放在福字的中國卷軸上，這些卷軸，也都是保障團隊自己設計和製作的。

保障團隊還為每一個代表團準備了“冰嬉圖”系列禮物，如中國盒子，絲巾等，“冰嬉圖”原是清代名畫，描繪了中國古代冰雪運動的盛景，冬奧會開幕式上的《銀河嬉冰》就是來源於“冰嬉圖”，保障團隊以此為藍本製作的工藝品，也受到了各個代表團的歡迎。

烤鴨是北京特色食品，也是享譽國際的美食，在冬奧會開幕式的當晚，保障團隊特地為各個代表團準備了烤鴨為主的“鴨宴”作為夜宵。周容告訴記者，這起源於一個代表團的要求。

“我們就想着，怎麼樣才能為貴賓提供真正有代表性的北京烤鴨呢？經過保障團隊專班的緊急協調，我們從全聚德調來了一批鴨胚，在現場製作。”周容説。

鴨胚到達雁棲島的時候，是當天下午2點左右，在隨後的8個小時中，各個樓裏的餐飲服務人員，為代表團製作了包括烤鴨和各種北京特色點心、小吃在內的“鴨宴”，晚上10點左右，代表團回到雁棲島後，這頓特色的夜宵已經準備好了，“都特別喜歡，最晚的一個團，吃到了凌晨3點，還有代表團第二天讓我們現場再做一次，他們打包帶回去。”周容説。

服務中，這樣的中國元素還有很多，周容介紹，“為了豐富各個代表團的活動，我們準備了文房四寶，讓服務人員教代表團的客人寫福字，寫好後，又幫他們貼起來，也特別受歡迎。”

服務中體現大國風采

接待國賓，是一件莊重而細緻的工作，楊斌華説，整個服務保障的過程中，都要體現出高端服務國家隊的素養和專業。

負責1號樓接待服務的張珺，已經是第三次在雁棲湖為國際性的大型活動服務，即便如此，每一個細節對她來説，也都需要用最大的熱忱和最好的狀態去對待。

“無數的細節性工作，從接待之前就開始了，”張珺説，在確定接待的代表團之後，他們就開始了和使館、代表團的前期溝通、協調，並對整棟樓裏的設施、設備進行改造，比如燈光，作為酒店，1號樓的光源很多，但更重視氛圍感，但在國賓入住後，可能有會議、讀書、閲讀文件等需求，這就要求更加明亮的光源，“為此，我們做了7次燈光改造，最終，入住的代表團很滿意。”

這樣的細節，張珺能數出200多項，“比如客人坐的椅子，擺放的位置，我們設計了三四種方案，根據每一次用餐的人員、人數等，隨機調整，滿足不同的需求。”

所有精心的照顧，來自充分的培訓和準備，周容告訴記者，在整個接待中，所有的服務人員都得到了高度的讚譽，“我認為這源於服務中展現出來的真誠、榮譽感，最終才能體現出大國的風範和胸懷。”

周容告訴記者，在3號別墅，一位貴賓習慣在早餐時看手機新聞，他經常把手機靠在杯子上，但手機很容易滑下來，一位服務人員看到後，把自己用的手機架給了對方，結果對方非常滿意，在臨別之前，還送了那位服務人員一份對方的國禮。“還有蒙古代表團的故事，蒙古代表團不講英文，只講蒙古語，最開始，他們不允許我們的服務人員進房間服務，比如布餐，但我們有一個服務人員，是蒙古族，她用蒙古語和對方交流，一下子就拉近了距離，之後進房間布餐時，就非常順利。”周容説。

把冬奧遺產發揚光大

從2月2日到2月8日，短短7天的服務保障，留給雁棲湖保障團隊許許多多的感悟和經驗。

“以前來一號樓比較少，但這段時間負責1號樓的服務，對這棟樓特別有感情，”張珺説，這棟樓裏的每一個角落，她不知道走了多少遍，服務期間的每一天，她都要反覆查看每一個角落。“當時很多事情覺得特別困難，任務特別艱鉅，但回頭再想，這何嘗不是一次難得的經歷和挑戰。”

在冬奧會後，張珺曾經服務的1號樓，又接待了很多客人，尤其是週末客流量大的時候，1號樓的客房每次都有人訂。而接待期間的很多標準和服務流程，也都留了下來，為更多的客人，提供優質的服務。

“冬奧保障的經歷，給我們留下的遺產很多，比如已經很成熟的三級組織架構和指揮體系，下設各個專業的服務保障團隊各司其職、高效運轉的服務保障機制，”周容説，“再如服務方案，我們在每個專業領域，都形成了成熟的服務保障方案，可以在任何時候提供常態化、標準化的服務，展現出高端服務國家隊的風采。”

接待期間的北控垃圾清運團隊。受訪者供圖

楊斌華把冬奧接待期間成形的服務體系，總結為“三精”，精細、精緻、精準，“比如供電，在接待期間，我們有四路供電，日常中也保留着兩路供電，可以自動無縫切換，切換的時候，燈只會輕輕地閃一下，幾乎察覺不到斷電。”

在未來的後冬奧時代，雁棲湖酒店羣依然會堅守精益求精的服務品質和經營理念，“即便是日常經營過程中，我們一直是沿用這一套服務標準，堅守服務保障國家隊的服務品質，把發生在雁棲島精彩的中國故事講給更多人，把中國的風采展示給更多慕名而來的客人。”楊斌華説。