“2021年是充滿變化、挑戰和機遇的一年。”攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章表示，2021年攜程集團全年淨營業收入為200億元，恢復至2019年的56%。面對反覆的疫情，2021年攜程持續創新產品類型、推動數字化改造、豐富合作伙伴，成功實現業績迅速恢復。
“每一波疫情對旅行平台而言都是一次挑戰。”攜程機票客服負責人蘆曉倩表示，如果國內部分地區疫情出現反覆，攜程機票訂單諮詢日進線量就會激增，客服人員將會進入高度承壓狀態。為應對此類情況，攜程運用了相關技術，使得2021年機票退改訂單處理效率較2020年提升了78.4%，機票退改自助提交比例已近95%。
網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，由於疫情原因，在過去一年裏，旅遊企業業績發展速度均處於低位水平，旅遊市場仍處在恢復期。疫情的反覆與不確定性讓旅遊市場“陰晴不定”，因此，“維持穩定”依舊是旅遊企業的主要工作。但同時，疫情也給行業帶來了新的機遇，攜程、同程、飛豬、去哪兒等企業從過去的重增長轉變為如今的重質量，通過對旅遊產業鏈上下游的數字化改造，不斷提升各環節效率。
疫情暴發以來，用户出遊半徑縮短，周邊遊、本地遊逐漸火熱。“針對短途出行，我們進一步豐富產品供應，以滿足用户不斷變化的需求。”攜程集團首席執行官孫潔表示，攜程在保持長途出行產品與服務優勢的基礎上，努力打造短途出行產品，並積極帶動依賴異地客源的旅遊商家適應新形勢。
攜程數據顯示，2021年鄉村旅遊訂單量較2019年增長了6%，其中鄉村酒店訂單量較2019年增長了32%。去年3月，攜程啓動鄉村旅遊振興戰略，通過落地度假農莊來吸引更多的異地客源，帶動目的地旅遊經濟高質量發展。截至2021年末，攜程已在國內落地8座農莊。同時，在住宿產品方面，2021年第四季度，攜程省內酒店預訂量相較於2019年同期增長超過30%，本地酒店預訂量增長超過50%。
疫情期間，旅遊商家愈加渴求實現精準營銷，這也促使攜程在2021年推出了“旅遊營銷樞紐”戰略。“攜程內容平台的用户參與度和黏性都在持續提升，帶動內容轉化率持續增長。”梁建章表示，攜程在2022年2月份的內容轉化率幾乎是2021年同期的2倍。孫潔説，商家可以在攜程平台上展示產品並與用户直接互動，目前已經有超過3000家合作伙伴在攜程直播平台上直播超過1萬場。2021年第四季度，攜程內容頻道的日均互動用户數同比增長翻番，攜程直播間用户觀看人次與第三季度相比增長57%。
2021年，攜程通過會員體系建設，實現了與商家共贏。“我們升級了攜程會員計劃，通過會員互通，深化與酒店、航空公司、機場等商業夥伴的合作關係。”孫潔表示，這促成了2021年攜程會員規模同比增長超過20%。目前，攜程已與20餘個酒店集團實現會員互通。截至2021年12月，攜程通過聯合會員體系的建設，累計為酒店輸送店內服務用户數3000萬人次。
在梁建章看來，攜程已經在過去兩年中磨練出足夠的韌性，並準備好迎接新的挑戰。“儘管業績恢復的過程漫長艱辛，但這也為旅遊行業未來的高質量發展打下了基礎。”陳禮騰表示，當下，不論是消費者的消費理念、企業的發展策略，還是在線旅遊行業的產業結構，都經歷着前所未有的變化。在這個背景下，旅遊企業還需要做好充足的準備。（經濟日報記者 李治國）