為健全訴源治理機制，規範旅遊糾紛處理程序，深入推進“一站式”糾紛化解工作，7月22日，上海市旅遊質量監督所、上海市長寧區消費者權益保護委員會和上海市長寧區人民法院（以下簡稱上海長寧法院）正式簽署《旅遊糾紛訴源治理合作框架協議》。
受疫情影響，今年以來旅遊投訴工作量大、任務繁重。數據顯示，2017年1月至2020年6月期間，上海長寧法院涉及在線旅遊糾紛案件共計結案2240件，其中判決146件，調解1821件，撤訴273件，調撤率達93.48%。大部分案件涉訴後，以訴前、訴中調解方式糾紛得以化解在基層。
長寧區緊緊圍繞上海重點打造“世界著名旅遊城市”的目標，以“互聯網+生活性服務業”等新興產業為培育重點，在“互聯網+旅遊業”方面成績顯著，湧現出了攜程、春秋等旅遊業龍頭企業，該《框架協議》將構築“多方多元、遞進立體”式的旅遊糾紛調解平台，實現糾紛在線諮詢、受理、分流、調解，為消費者提供專業、高效、一站式糾紛化解服務。
據悉，《框架協議》的合作流程主要包括搭建旅遊糾紛“一站式”糾紛調解平台和打造“標準化”訴調銜接機制兩大方面，通過完善定期會商、信息共享、聯合建議等工作機制形成人員聯合、力量聯動、資源共享的工作格局，讓訴源治理工作機制在法治軌道上健康發展。
在合作分工方面，上海市旅遊質量監督所主要負責“一站式”調解平台的運營管理，實行糾紛統一登記、調解過程全程留痕，糾紛數據動態流轉；長寧區消費者權益保護委員會主要負責引導線下糾紛至線上化解及糾紛數據的整理上傳工作；上海長寧法院主要負責涉訴糾紛委託調解以及糾紛化解指導和調研工作。
本次《框架協議》的業務載體——旅遊投訴處理工作平台是旅遊質監所現有的投訴業務信息系統，於2019年1月1日正式啓用，實現了建立一套完整的集投訴諮詢電話記錄，投訴案件錄入、派發、收件、處理，數據統計及報告生成等業務為一體的信息化工作程序和方法。同時，還可利用該系統對地接社、購物店、領隊、導遊等涉訴責任對象數據進行深度挖掘和分析。
目前，本市16家轄區文化旅遊管理部門以及主要的24家旅遊企業已接入該系統，實現了上海旅遊投訴處理整體的信息化、自動化、無紙化，案件在線實時協辦。系統正式運行18個月以來，已累計辦理投訴案件10481件，當前結案率為96.2%。
“本次三方合作，依託該系統搭建起旅遊類消費糾紛的調訴（旅遊質監所/消保委→人民法院）、訴調（人民法院→旅遊質監所/消保委）線上雙向流轉通道，將行政調解和司法訴訟相融合，全面實現糾紛調解跨時間、跨空間、跨部門的優化配置，最大限度滿足人民羣眾對多層次、多途徑、低成本、高效率解決旅遊糾紛的需求。” 上海市旅遊質量監督所所長竺宜宏表示。
簽約儀式上，上海長寧法院向轄區內在線旅遊龍頭企業上海攜程商務有限公司發送了《司法診斷報告》，助其完善經營管理體系、增強風險抵禦能力，倡導誠實理性的互聯網交易和消費環境。
作者：周淵 王雨堃
圖片：金文斌攝
編輯：祝越
責任編輯：顧一瓊
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