各家航司決戰“隨心飛”旅客：搶票難延誤高

來源：國際金融報

6月18日，東航“週末隨心飛”如一記響雷般點醒了這個正處於低迷中的民航業，並帶動了不少航司紛紛入局。進入八月後，可以説各大航司“隨心飛”產品已經進入了“真刀真槍”的決戰階段。

不過，由於各家航司“隨心飛”產品的使用規則限制條件不同，用户往往是在多次出行後才會發現產品逐漸曝出不少問題。在此背景下，《國際金融報》記者採訪了兩位“隨心飛”產品消費者，他們也從自身視角對航空公司及旅客提出了一些建議。

2020年，民航業迎來疫情大考。今年一季度，南航淨虧損52.62億元，一個季度就幾乎虧掉了2018年、2019年兩年的淨利潤總和，連三大航司中虧損最少的東航一季度也虧損了超39億元。

面對需求驟降的情況，航司開始“自救”。《國際金融報》記者獲悉，東航從3月開始就已經開始研究“隨心飛”產品。花了三個月時間，6月18日，作為行業“第一個吃螃蟹的人”，東航“週末隨心飛”橫空出世，自此並帶動了不少航司紛紛入局。

一時間，“隨心飛”產品讓本處於寒冬的民航業顯得朝氣蓬勃。

各大航司紛紛出手

自今年“618”東航率先推出創新套票“隨心飛”系列後兩個月內，其他航空公司也不甘落後地紛紛推出屬於自己的“隨心飛”產品。目前三大航司(東航、南航、國航)中就只有國航尚未跟進，其他航司如海航、春秋、華夏、祥鵬、山航、深航也都出手了。

《國際金融報》統計發現，這些“隨心飛”產品(單指無限次數飛行套票)雖然在價格、適用航線、兑換日期、時間限制等產品細節方面走了差異化路線，但總體的產品設計思路，都有着東航首推的“週末隨心飛”的影子。

對比每家航司的產品可以發現，航司在後續推出的“隨心飛”產品中結合了自己不同的基地優勢、航線優勢或附加優勢，打造了適合不同消費羣體的差異化產品。

海南航空結合自身所處海南自貿港且免税購物熱情高漲的獨特優勢，打造了“機票+離島免税購物”的套票模式，在套餐中，海航提供了價值2880元中免集團旗下海南免税店購物代金券，將機票與購物相結合，雖然不是行業裏“第一個吃螃蟹的”，但海航在差異化上佔有優勢。

此外，在東航“週末隨心飛”產品出台後，消費者提出了對時間、航線等的個性化需求。對此，後續航司也推出了不限週末、不限航線的個性化產品，如南航、春秋、海航、華夏、祥鵬、山航等的“隨心飛”產品都不限週末和工作日，春秋推出的“想飛就飛”套票還包含港澳台航線。

大部分航司的“隨心飛”兑換日期都限定在今年年底前，有部分限定在明年年中前，也有航司計劃將這類產品打造成一項常規產品，如祥鵬航空推出了月卡、季卡、半年卡、年卡，也對應着不同的兑換時限，價格從1588元-8588元不等，但並沒有限定截止日期，且將其他航司普遍要求的提前3-5天訂票，縮短至了1天。

不過，根據觀察，從已推出的“隨心飛”產品來説，目前最為火爆的當屬東航“週末隨心飛”以及用户廣泛、不限時間的南航“快樂飛”，前者賣出了超10萬套，回籠資金超3億元；後者雖沒有正式公佈所售套數，但多方消息稱，其銷量超20萬套，狂攬超7億元。

除上述定位在無限次數飛行的套票之外，其實不少航司和OTA也適時推出更多創新“玩法”。如中聯航聯合京東旅行推出了“盲盒飛行家”，售價為398元(往返含税)。消費者購買了“盲盒”後，中聯航會在每月22日推送一個隨機目的地供選擇，消費者共有三次機會選擇。還有航司推出了限定次數的套票、“機票+酒店”套票、無限升艙卡等。

“決戰”提前到來？

這些不斷創新的產品不僅幫助航司在疫情恢復初期回籠了不少資金，還同時調動了國內旅遊、消費的發展，航司藉此可謂是“名利雙收”，也點燃了各大航司之間的“戰火”，讓民航業顯得分外熱鬧。

“通過這次事件更需注意的是，過去幾年，依託於迅速增長的旅遊和商務需求，以中國為首的東亞航空需求持續增長。但從國際經驗來看，大航空公司遲早要進入到一個飽和或微利的狀態，然後再開啓競爭，而目前在疫情之下，需求減退，原本可能在五年或更長一段時間之後才到來的價格、營銷和服務等方面的競爭，正在提前到來。”中國旅遊研究院副研究員楊彥峯在接受《國際金融報》記者採訪時表示。

為何各大航司會推出“隨心飛”類產品提前“引戰”整個市場？

很多人第一反應是疫情下現金流緊張，此舉可以提前回籠資金。“這種説法其實並不全對。”民航分析師林智傑向《國際金融報》記者表示，航司雖然缺錢，但依靠“隨心飛”產品回籠的資金只是九牛一毛。

截至今年一季度末，東航總負債高達2206億元，其中流動負債就高達882.67億元，資產負債率近77%；就現金流而言，今年一季度，東航經營現金流量淨流出61.26億元，這主要是因為航空客運需求大幅萎縮，為維持公司現金流穩定，東航今年一季度加快了融資步伐，一季度籌資活動產生的現金淨流入近132億元。

由此可見，即使“週末隨心飛”和“早晚隨心飛”總共能售出20餘萬套，回籠資金也就不到7億元，對於東航來説難解資金緊張之困，南航亦是如此。

林智傑向記者指出，航司在這時紛紛推出“隨心飛”產品，有三大考慮。首先就是現在航司航班空座太多。東航6月份推出“週末隨心飛”時，旅客只有去年的六成，而航班空座的邊際成本其實非常低，為了儘量填滿這些空座，刺激旅客消費，所以東航想出了“隨心飛”的打法。

其次，因為疫情原因，各大航司對今年市場的預期都不太樂觀。國內的情況是客座率已經恢復七成左右，但票價卻腰斬到只剩去年的一半；國際航線則是基本停擺，大量的寬體機投入國內市場，進一步加劇了國內的供需失衡，價格戰已在所難免。多重考慮下，各大航司預計國內市場要到2021年以後才能恢復，國際市場可能要到2024年。也正是基於這個判斷，他們才痛快地把今年內的機票爽快地打包出售。

最後，林智傑表示，“隨心飛”也包括刺激旅遊消費的目的在內，精準把握住消費者“薅羊毛”的心態刺激其購買套票，也順勢帶動大家旅遊和出門消費。

“隨心”產業鏈形成

而隨着各類“隨心飛”產品的火爆，航司的目光顯然不滿足於此。

記者注意到，在依附“隨心飛”產品的基礎上，航司還在低調地打造出行“一條龍”服務，如東航已經悄無聲息地推出了“隨心住”、“隨心行”、“隨心食”、“隨心購”等一系列出行生態產品。

為搭配“週末隨心飛”套餐，東航“隨心住”在熱門旅遊城市挑選了酒店，酒店入住時間也與“隨心飛”產品對應到今年年底。“隨心行”系列則包括“隨心享”、全自動飛行保障計劃、約車接送，“隨心享”價值567元，旅客購買後在週五和週末可以無限次使用多家東航自營國內貴賓室；“隨心食”則是聯合了餐飲企業享優惠；“隨心購”是在推行自己的東航錢包以及與銀行的聯名卡。

另外，南航也在“快樂飛”的基礎上，推出了自己的“快樂”系列出行生態，包括“快樂行”、“快樂住”套餐。

雖然目前不管是東航的“隨心繫列”還是南航的“快樂系列”產品都在剛開始做，並不完善，但是也已經有了和OTA(攜程、去哪兒網等)之間做一站式出行服務競爭的苗頭。

其實，OTA和航司之間的“戰爭”早在多年前就已打響，OTA通過低價的機票讓客户進入流量池中，把握住了客户粘性，也使航司失去了機票直銷的主動權。2015年，國資委對三大國有航司提出直銷比例提升至50%的要求，航司和OTA之間的“提直降代”戰爭就此打響。

所謂提直降代，就是航空公司提升機票直銷的比例、降低代理分銷的比例。如今，三年過去，航司進入了後“提直降代”時代，如何“拉流量”、“促黏性”、“提價值”便成為了航司的重要工作。

之前不少航司也都曾嘗試過在旅客出行全鏈條上打造一站式的的產品和服務，如南航曾於2018年正式發佈“南航e行”戰略，提供的服務覆蓋了南航與旅客接觸的全部環節，涵蓋“出行前、去機場、在機場、飛行中、目的地、出行後”六大階段的全流程服務，但卻未真正見效。

“目前雖然運量有所恢復，但是票價依然大打折扣了，虧損已經成必然，所以航司都在想辦法提高一點上下游產業鏈的附加收入，這種一站式出行服務就是類似努力，而且這種努力也能提升旅客的出行體驗。”航空透視創始人熊維向《國際金融報》記者表示。

如今，藉助“隨心飛”的這波大熱度，航司再戰一站式出行服務。但現在來看，其流量和熱度與“隨心飛”產品相比依舊相差甚遠。

東航“週末隨心飛”旅客李菲菲：

搶票難，延誤比例高

我是“618”那天買的東航“週末隨心飛”，之前就看到這個產品，已經有購買慾望了，所以當天就等着開售，但點擊了很多次，要麼無法進入頁面，要麼顯示排隊等候，我還給客服打了電話，一直到下午接近傍晚才搶到了一套。

每個用户有10套購買資格，我身邊有朋友買到了好幾套，在閒魚上轉賣賺到了差價，我在搶到第一套後也掛到閒魚上，準備繼續搶第二套，不過我一直沒有搶到，就自己兑換了。在東航“週末隨心飛”第一波銷售結束後，陸續有人在閒魚上問我還有沒有貨，持續了大概一個月，我估算下來起碼有接近100個人來問，也證明了這個產品確實很火爆。

東航“週末隨心飛”是行業首例，沒有其他產品對比，再加上我本身就是旅行愛好者，所以沒有猶豫就買了，但看其他航司陸續推出不限制週末、不限制地區的“隨心飛”產品，心裏總歸有些不舒服。不過既然買了就要利用好，在買之前，我就列了幾個下半年計劃出遊的城市，特別打算在國慶的時候去一次遠一點的地方，能夠一次回本。

但在真正使用和出行過程中，一些問題逐漸暴露出來了。第一個問題是搶票，因為只有週末兩天，而且我是從上海出發，從上海出發的旅客很多，大家週末出去玩，一般回程都會選擇週日上午或晚上的機票，所以這兩個時間段的票非常難搶，返程的航班沒有去程的多，所以會發生擠兑。為了能夠買到例如飛重慶、成都、長沙這些城市的熱門航線，我經常要提前兩至三個星期預定，這就跟產品的“隨心”不相符了。

第二個問題是延誤，買“隨心飛”至今，我飛了四趟，上海飛廈門、上海飛鄭州以及上海往返重慶，延誤比例高達75%，延誤時間均超過1小時，且延誤了不能退票、改簽，也沒有延誤險。因為使用條款就已規定如果行程有變，要提前4天退票，以及三次no show就作廢，所以一旦發生延誤，只能等，這就很影響出行體驗。

另外，我對航空公司也有一個建議，是否可以給“隨心飛”用户提供加價升艙服務。在幾次出行中，我發現經濟艙基本都坐滿了，但公務艙還基本空着。為了旅途舒適我願意多花點錢升艙，這樣航空公司也賺到了錢，旅客也得到了服務。

春秋航空“想飛就飛”旅客汪智：

回本較易，購買前需做足“功課”

我是7月15號買的春秋航空的2999元想飛就飛套餐，由於提前有準備，我的購買流程比較順利，沒有遇到頁面卡頓的情況。不過我在微博上也看到有很多人説搶不到，這可能跟帶寬、購買的時間點有關吧。

在購買之前，我大概瞭解了一些航空公司“隨心飛”產品的政策，在春秋航空之前，東方航空和海南航空也發佈了“隨心飛”產品，因為忘記了海航的發售時間，所以沒搶到；東航“隨心飛”只限週末、預約航段不能超過3段，在我看來限制比較多，就沒有考慮購買東航“隨心飛”。

可能很多人會根據自己想去的城市、航線決定購買哪家航空公司的“隨心飛”產品，但航線不是我主要考慮的因素。我沒有特定需要打卡的城市，航司能飛哪裏我就去哪裏，春秋航空的航線也比較多，海南、昆明、蘭州、哈爾濱這些比較遠的城市都可以去。而且，春秋航空“想飛就飛”還適用於港澳台航線，接下來澳門自由行逐步恢復，這也是一個特色。

相比航線，我其實更看重價格和兑換的方便程度。春秋航空“想飛就飛”設置了三個不同價位，我選擇了價格最低的2999元，缺點是無托運行李，但我出行主要是打卡散心式，國內遊裏除了去海南旅遊外，也沒有特別多購物需求。

目前我已經預定了四趟航班，分別是從上海往返三亞和上海往返昆明，第一次旅行就定在週五(8月15日)。我看了一下票價，如果不是購買套餐的話，這兩次旅行往返機票價格超過3600元，站在旅客的角度，回本還是蠻容易的。

對於接下來想要購買“隨心飛”產品的旅客，我的建議是要充分評估自己的空閒時間，在“隨心飛”產品有效期內，對自己能夠出行的次數提前進行預判；然後充分了解和對比各家航司條款的不同點，例如部分航司會有地區、時間限制，某些航班限制每個航段只能飛兩次；如果是親子家庭或朋友結伴，也要考慮同伴的需求。