編輯導語：在客服的工作中，回覆率是考核指標之一。但並不是客服不想回復，可能的原因是出在系統上——商家使用的產品上，IM功能並不是好用的，導致回覆率等之類指標一直上不去，無法良好地與客户溝通。這種時候，怎麼辦？ 需要解決問題，就要從問題根源下手——原因在於溝通不好用。從產品角度，如何解決這個問題？作者給我們提供了兩種思路，一起來看看：
針對客人商户IM系統，如何提升商户回覆率、保障服務質量是非常關鍵的問題。
在客人諮詢商家場景下，由於客人與商家兩方均是外部角色，而商家並非傳統意義上的客服角色，因此怎麼樣通過系統整體的策略來促進商家回覆IM顯得十分重要。
同時作為一個在線溝通系統，如果不能保障基礎的回覆指標，那麼整體的生態，整體的系統價值都很難得到發展，因此在服務質量方面必須投入足夠的重視。
本文會從系統角度與商户服務意願角度兩方面闡述如何提升回覆，保障服務質量。
一、系統角度IM系統的核心需求是溝通，一個最簡單的IM系統也需要保障基本的溝通功能。
那在基礎功能之上有哪些其他的系統方面的事情是可以做的呢，我們也可以分成兩塊內容：
1. 系統結構系統結構簡單理解的話我們搭建了客人與商户的溝通系統，實現溝通，那中間可以再添加機器人模塊，原來處理掉一些簡單的用户諮詢問題。
假設商户的IM回覆率也是不夠高的，我們可以引入商户電話等其他渠道，如果IM不回，可以通過電話溝通。
那假設加入了電話回覆率還是不夠高，也可以再引入新的模塊，例如引入平台方自己的客服，用來保障服務。
引入新的渠道或角色後綜合考慮成本和風險的問題，例如電話渠道是否不可控、客服渠道是否成本過高，可以綜合去做一些策略，對酒店進行分層、對客人進行分層。
不同類型酒店，不同類型客人使用不同的策略邏輯，來達到整體的服務質量與成本風險的控制。
2. 系統功能我把這塊內容定義為偏功能方向的內容，主要講的是最重要的提醒功能。
溝通對實時性要求很高，所以也需要用各種辦法去做提醒。
例如：短信提醒、郵件提醒、微信提醒、APP聲音提醒、pc滾動條提醒、彈框提醒等等。
總體就是更好的觸達商户；當然做提醒的時候也要考慮頻率、有效性等問題，這些都需要依據具體的場景來進行分析了。
3. 其他功能黑名單功能、預警功能等等
二、商户服務意願商户在做服務IM這件事情是需要付出成本的，商家的成本就是他們的人力成本，那收益在哪呢？
收益其實就是通過IM的服務，提升用户的轉化率，獲取更多的訂單。
因為商户是不完全可控的，挖掘商户意願就很重要了，因為商户有多重視IM這件事情其實會直接影響到IM回覆情況，也就是服務情況。
那我們大概有三類方式去提升酒店對IM的感知。
1. 通過數據因為諮詢IM的客人都是成交意願比較強的客人，可以通過數據去告訴商户；
例如：有多少客人通過IM諮詢的、有多少下單了、有多少流失了，能夠更直接的看到結果。
另外也有一些IM的使用數據、回覆率、回覆速度等等。
同時我們也可以告訴商户其他商户IM使用情況，別人是不是做的更好，你是不是需要提升。
總體上讓商户更容易的感知到IM這件事情。
2. 通過宣導商户是需要去長期教育和引導的，我們可以運營和業務去推一推，告訴商户我們有這樣一個東西，它特別好，你可以來用呀。
發一些小軟文，小貼士來引導商户；然後也可以組織一些激勵活動，給IM服務的好的一些酒店提供一些激勵獎勵。
3. 通過C端感知有的商户其實是比較盲目的，他們會很在意C端展示，例如：C端的標籤、排序、點評等等。
某些功能在C端的重要性其實會直接影響到酒店的感知。
所以也可以和C端合作，在C端突出IM層級、加大位置、展示商户IM的服務質量；讓商户知道IM的確是一件特別重要的事情，從而提升對IM使用與回覆率。
以上系統功能和商户服務意願兩個大方向，以及其中的具體的實施點都可以幫助我們去提升商家的回覆率、服務意識、服務質量。
關於數據系統，整體IM中數據是特別重要一塊內容，並不僅僅是與回覆率相關。
數據一方面用於指導商家瞭解自身數據，一方面也用於指導我們自身產品方向。
只有瞭解了自己產品的現狀和商户的現狀才能設計出符合商户具體需求的系統。
例如：過度的提醒功能、不正確的商户、用户的分層邏輯，都可能造成不良的產品體驗，傷害商户感受。
當然以上這些只是商户IM的一部分；還有很多方向例如：怎麼樣去更具體的提升服務質量、量化服務質量，由於篇幅問題以後再進行分享。
本文由 @付政博 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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