張近東 818 前探訪物流、客服一線，首次解讀 “專注好服務”

8 月 13 日，蘇寧控股集團董事長張近東現身南京蘇寧雨花物流基地，探訪並慰問了奮戰在 818 服務一線的物流、客服工作人員。期間，張近東首次公開對 “專注好服務”進行了解讀，並從戰略定位、價值導向以及客服準則等方面進行了部署。

張近東現場指出，今年的 818 是 “專注好服務”品牌升級後的第一次主場之戰。每一位蘇寧人更要認識到 “專注好服務”的核心本質，強化用户思維，全面提升用户體驗。

（圖：張近東探訪物流基地）

服務即戰略：讓用户 “佔便宜”

不久前的蘇寧 818 發佈會上，蘇寧宣佈由 “零售商”戰略升級為 “零售服務商”，並全新升級了 “專注好服務”的品牌主張。

在雨花智慧雲倉考察物流作業時，張近東與蘇寧物流員工交流了他對 “專注好服務”的理解。“零售即服務，服務即戰略”，張近東現場表示，蘇寧靠服務起家、靠服務前進。蘇寧發展至今 30 年，歷經專業零售、連鎖零售、互聯網零售多次轉型，張近東始終強調，無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。

（圖：張近東在蘇寧雨花物流基地）

今天，如何進一步提升服務？張近東表示，要強化兩個價值導向：面向消費者，始終秉持 “利他之心”，要讓消費者 “佔便宜”；面向一線服務員工，要圍繞用户體驗加大激勵，不讓員工 “受委屈”。

據悉，蘇寧將成立專門負責用户體驗、服務質量提升的管理部門——超級口碑中心，向蘇寧最高管理層直接彙報工作，負責集團用户體驗相關考核規則的制定與執行，對涉及用户服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

加大終端激勵和自主權，明確三大客服準則

在客服中心探訪時，張近東稱客服是蘇寧 6 億用户的守護者，“大家的工作很辛苦，也會有很多的委屈，但是我們沒有退路，因為我們是最後一道防線，必須要聆聽用户聲音、解決用户問題，要讓用户滿意。”

（圖：張近東在蘇寧客服中心）

張近東表示，要加大對客服的激勵力度，將薪資與用户滿意度掛鈎，滿意度越高，薪資就越高，旨在進一步提升用户滿意度和一線服務人員的積極性。此外，張近東還提議在客服部門設立 “委屈獎”，對於在用户服務過程中受到了委屈的服務人員，提供額外的安慰激勵。

為了讓客服終端有更大的服務空間，張近東現場直接放權，明確了三大客服準則：對於用户的正當訴求，客服不需要請示、報告，必須第一時間解決；在進行價值判斷時，要進一步強化用户思維，堅定地站在用户立場處理問題；此外，要最大程度保障用户權益，讓用户 “佔便宜”。

三十載服務初心：“服務只有 0 分和 100 分”

面向即將到來的 818，張近東對隨行高管、一線員工強調，用户滿意才是蘇寧最重要的 KPI，好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給用户帶去信任感的 “非標品”。在談及好服務的標準時，張近東提出：“服務滿意度沒有‘比較好’，只有 0 分和 100 分 。”

2020 年，蘇寧而立之年，張近東更將服務作為一切工作開展的核心。在此前的蘇寧半年度工作部署會中，張近東對全體蘇寧員工強調，十年發展靠創新，百年發展靠服務。用户體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量，“蘇寧三十年間不斷創新發展模式，而不變的是始終圍繞用户需求深耕服務。”

當前，蘇寧已經邁入 “智慧零售服務商”時代。張近東表示，“服務是蘇寧的唯一產品”是蘇寧 30 年一路走來最寶貴的品牌底色，面向未來，好服務 “要讓用户易得，讓員工獲得，讓夥伴值得。”