因為你“主動”給的5分鐘，外賣才可能走出系統

一篇有關外賣騎手生存狀態的文章刷屏，從而引發社會大討論。每天我們看到社區裏、馬路上風馳電池的送餐騎手，數以萬計的這羣新經濟時代的“跑路人”，確實承受着巨大的壓力甚至生命危險，但每個月卻有數以十萬計的人在加入騎手隊伍。外賣騎手，為什麼一邊被訴苦卻一邊萬人追逐呢，值得我們深思！

針對各種輿論質疑，中國最大的兩家外賣平台都做出了回應。比如，餓了麼在9月9日凌晨就率先宣佈推出改進措施，在結算界面提供小按鈕，給消費者選擇，在需求不急的情況下能夠多給送餐的騎手五分鐘的時間。美團在晚間宣佈要加長八分鐘送餐時間，以便讓騎手們更“輕鬆”。

目前中國外賣市場競爭激烈，在行業巨頭們全面比拼的情況下，任何改變都需要有勇於面對問題的勇氣，更需要有承擔由此帶來的成本增加的擔當。不過，我們還是得清晰的認識到，騎手的生存狀態改善，絕不是簡單的舉措和大量的聲討就可以解決。

算法“無情”，效率、安全和回報之間需要新的平衡

外賣的商業模式並不複雜，在整個產業鏈上只有平台、餐飲企業、騎手與消費者四方，要想長期健康發展，就必須實現四方的和諧統一和利益平衡。騎手們所面臨的壓力以及由此帶來的交通違章或者車禍傷害，只是外賣產業鏈上的四方協同的上的問題的集中呈現而已，就如同幾個月前各地餐飲協會與外賣企業之間的鬥爭一樣。

顯然，在外賣行業裏，餐飲企業裏有巨頭有資本還有協會，擁有一定的話語權，外賣平台擁有雙邊效應和用户粘性，話語權最大，甚至可以制定規則，消費者是擁有“選擇權”的花錢一方，不算是弱勢，所以，騎手們就成為了其中最弱的一環。為了消費者“極致的服務要求”和平台“極致的效率管理目標”，騎手們不得不挑戰自己的能力極限，甚至以命相博。

作為消費者，我們曾經陷入到“大雨天要不要點外賣”的兩難中。一方面，我們覺得應該點外賣，因為這促進了消費，讓飯店可以正常營業，包括飯店小二、送餐騎手都獲得了更多的收入，點餐算是給他們創造收入的機會；另一方面，我們也覺得不應該點外賣，因為騎手們冒着大雨送餐很辛苦也很危險，少點或者不點就可以讓他們多一份安全，算是悲天憫人。心憂炭賤願天寒，賣炭翁的現實與心理，一樣在外賣騎手中存在。

從整體上分析，外賣是現代社會的一種服務生態，是滿足了各方面的消費需求，外賣平台的算法和系統也是社會生產力提升的結果，並沒有什麼原罪。騎手們雖然付出很大，但依然有大量的人選擇做這個行業，就説明其職業有吸引力。種種調查都表明，目前騎手們的收入水平在很多城市都是普通勞動者中的“高收入”，相對工廠流水線上打工要高很多，且自由放鬆，所以受到了很多青壯年勞動力青睞。

因此來看，我們不僅要看到騎手們的辛苦和危險，也要看到這份工作的“回報”，騎手行業的“高收入”正是來自整個行業在算法驅動下的高效率和高價值，而不管是消費者還是騎手，實際上都有自己的選擇權。讓騎手的安全性更好，工作更輕鬆，是整個社會的追求，但現實中的代價可能是收入的降低與行業吸引力的下降，不僅會背離騎手們賺錢的初衷，也可能帶來的是送餐服務水平的降低、客户服務滿意度的下滑。於是，我們需要探索這個多方都能接受下的新平衡。

平台“有愛”，在效率和安全矛盾時做出自己的擔當

算法是機器在執行，缺乏必要的温度，往往會極致的追求效率，帶來的後果就是執行算法給出的“最優解”的人可能變得無所適從。對於外賣行業來説，所有的算法效率幾乎都把最後的壓力放在了騎手身上。

事實上，算法和系統都是“黑箱”，即便平台説增加幾分鐘送餐時間長度，是否真正在落地，除了掌控後台系統的程序員，外人無法知道。要知道，外賣平台這幾年之所以發展很快，就在於效率的提升，而中國的外賣行業通過三年的全方位投入才讓送餐時間縮短了10分鐘，你覺得這種企業會主動因為一篇刷屏文章就倒退8分鐘而一夜回到三年前嗎？

如果把送餐時間只是簡單的進行延長，一方面會加大平台的營收壓力和消費者的不滿，另一方面也不能保證騎手會將這部分時間用在“遵守交通規則”上。所以，按照餓了麼的解釋，即便消費者在下單時選擇了“多給5分鐘”，騎手也是在客户端看不到的。但是，一段時間後騎手們會感受到壓力的緩解，也在事實上會讓騎手們不再“奔命”。

從未來看，算法的繼續優化是必然，外賣行業的效率還應該繼續提升，否則，外賣送單的成本會提升，就會轉嫁到餐品的價格之上，從而抑制消費需求和單量，最終，騎手的收入也得不到保證。

因此，根據資料顯示，餓了麼在調度算法層面進行了安全防護。比如：進行最短配送時效限制。短距離內，所有訂單時效要求不得低於30分鐘；在一些地形複雜，或者交通特殊的城市，最短配送時效不得低於40分鐘，避免過度追求時速。同時，訂單時效是動態計算，綜合考慮天氣因素、交通狀況、騎手背單等多維度情況，再給出一個預估時間。例如，在一些極端天氣條件下，超時規定會直接取消。如果遇到問題的訂單，外賣騎手可以在後台提前報備，或者致電客服申訴。

總之，在算法不斷優化的同時，平台提供更多的人性化的服務，為特殊情況下的送餐提供更長的時間限度，為騎手提供更多的安全保障措施，在制度設計和考核上更多的考慮騎手的利益。外賣平台應該逐步放棄一切時候都以客户第一的理念，而將更多的關愛賦予騎手，這是長期的趨勢。

食客“寬容”，消費者理性參與是解鎖騎手生態困局的關鍵之一

有這樣一個人，每天被抱怨自己不被理解，因為客户對網絡速度和話費永遠不滿意，導致焦頭爛額。也有這樣一個人，每天都指責外賣送得太慢，騎手為什麼不第一個給自己送到，甚至還會給因為電梯上不來而遲到的騎手差評。實際上，這是同一個人。我們每個人既是消費者，同時也是生產者，如果我們只是苛刻的要求給我們提供服務的人，那就也要承受自己被人苛刻的要求。

在商業社會中，我們應該同時兼顧自己的角色，己所不欲勿施於人。這次的關於外賣騎手生存狀態的大討論，依然是老問題。如果平台還抱着自己的所有利益不放，如果食客還心急火燎的催促和追求自己享受的最大化，那麼，我們為解決騎手安全而做出的各種努力也許恰恰在幫騎手們的倒忙。

餓了麼提出，在用户下單的頁面會提供選擇，讓消費者自己根據場景需求決定，如果不是太急迫的訂單，就給騎手們多一點的時間限度。這種安排，對消費者不是強制，而是引導，是完全自願的自主選擇，也給了食客們向騎手羣體表達善意的渠道，而不是鍵盤俠在網絡上表達廉價的同情。

根據相關報道，對於提出延長等待時間的方案，餓了麼原本想要找到對送餐配送時間要求不高的用户，或者對時效要求不高的非餐商品訂單的用户，讓他們通過平台提供的會員權益等方式來給騎手爭取時間，但後來發現這個需求很臨時，並不能區分用户，所以只能把選擇權給用户。

所有消費領域的社會問題的解決都需要多方共同努力，也需要相關各方都做出利益的讓步，彈性機制和自由選擇才是破題關鍵。消費者與平台之間進行互動，食客在有限範圍內自願同意“慢一點”，平台給這種消費者降低的要求以實實在在的“小獎勵”，這種操作方式既“透明”又“可行”，成為可操作的解決方式之一。另外，如果直接拉慢了送餐時間，這等於是替消費者做出了選擇，而且是有損消費者利益的強制“越俎代庖”。

我們得認識到，餓了麼提出的方案也並不能從根本上解決外賣行業的系統性問題，但確實表達出來平台的誠意和解決問題初心。外賣的問題並非來自算法，也不是因為系統，將所有希望都寄託在外賣平台的“大發慈悲”或者“倒退回原始社會”都並不現實。如果沒有消費者的積極參與和同理心的實現，騎手困局只能愈演愈烈，絕無解決的辦法。

綜合起來看，雖然外賣平台們提供的解決方案在事實上都無法徹底解決問題，但是，哪怕這些解決方案不完美，也是在進步之中，也是在探索中前進。商業上從來都是各方博弈的過程，不會有什麼完美的方案。面對嚴峻的競爭和挑剔的食客，算法在人情參與下才會變得有温度，消費者們將心比心的降低期望值給騎手以理解，平台用自身的一些權益和投入換取一定的騎手送餐寬鬆時間，騎手們兼顧安全與收入的雙重追求平衡。即便是改進路上的一小步，也值得點贊。

【來源：科技排頭】

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