送外賣就是與死神賽跑？萬億美團刷屏！"你願意多給我5分鐘嗎？"綁架客户還是體諒小哥？美團最新回應

近日，《外賣騎手，困在系統裏》這篇文章引發熱議，文章呈現了外賣平台算法系統和騎手實際工作的諸多衝突，展現了騎手為準時送餐要經歷的諸多不易。

從輿論反應看，對騎手持同情和理解態度是主流，包括對騎手送餐時間略有延遲的包容，也包括對平台算法機制的質疑。

在嚴格的獎懲機制下，沿着算法精準計算過的路線，騎手爭分奪秒在系統設定的時間內狂飆，為趕時間，飛速、逆行等危及人身安全的情況已是常態。

強大的輿論壓力下，餓了麼和美團均作出了回應，也收穫了不同的回應。

餓了麼稱將推出多等五分鐘選項，看似人性化的舉動，網友卻並不買賬，諸多聲音質疑“將責任轉嫁消費者”。

美團則選擇優化系統，給騎手留出8分鐘彈性時間，同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

外賣平台幾宗罪：縮減配送時常，導航提示逆行路線

《外賣騎手，困在系統裏》一文，將外賣行業的高危進行了全方位展現，不斷進化的算法，也將騎手置於越來越緊迫和危險的狀態中。

首先是算法連續不斷地“吞掉”時間。有騎手寫道，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”一位配送站站長表示，2016年到2019年間，他曾三次收到美團平台「加速」的通知：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據相關數據顯示，2019年，中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

讓人驚異的是，外賣平台為騎手設計的路線，為了節省時間，竟然包含逆行路段。有騎手錶示，自己剛剛做了半年騎手，已經遇到過好幾次指引他逆行的導航。其中一次是送餐去一家醫院，正常行駛需要掉頭，而美團導航上的路線則是橫穿馬路後逆行，根據他提供的截圖，逆行路線接近2公里。

另一個令人意外的是，電動車是騎手的主要交通工具，但大多數騎手的電動車都有各種各樣的毛病，質量堪憂。《人物》稿件中指出，在此次調查接觸到的近30名外賣騎手中，無論美團還是餓了麼，沒有一人的電動車符合新國標，這些電動車的時速一般都能跑到40公里左右，遠遠超過限速。騎手羣和貼吧裏，還有很多人交流如何通過改裝，讓新買的電動車解除限速。

這個系統對人的壓力無疑是巨大的，一位離開這行的受訪者表示，自己不會再回來，最近有朋友想包下一個外賣站點，也被他勸住了，這個行業給人時間的壓迫感，數據的壓力，是你想象不到的。

風險也是巨大的，文章提到，2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團佔一半，餓了麼排第二。

但在同《人物》的交流中，數位騎手都表達過同一句話，“他們不擔心沒人來跑，你不幹，有的是人來幹。”

美團二季度外賣GMV同比增長16.9%

飛奔的外賣小哥身後，是外賣產業和美團、餓了麼等外賣平台飛速的發展。

美團2020第二季度的財報顯示，疫情之下美團營收247.2億元，同比增長8.9%，超過市場預期，淨利潤22.1億元，同比增長152.4%。

其中，核心業務外賣業務同比扭虧，是增長亮點之一。美團的餐飲外賣業務交易金額同比增長16.9%至1088億元，實現營收145.44億元，外賣日均交易筆數同比增長6.9%至2.4筆，每筆餐飲外賣業務訂單的平均價值達到48.8元，同比增長9.4%。

受此影響，美團股價在今年迎來大爆發，從3月底的70港元附近，一隻漲至280港元的歷史高位，期間最高漲幅超過300%，總市值也站上萬億元。

財報顯示，美團外賣騎手人數接近400萬。

阿里巴巴在 2020 財年第一季度業績報告中表示，餓了麼GMV 於 4 月出現正增長。第二季度，餓了麼即時配送業務單筆訂單的單位經濟效益為正。

艾瑞諮詢數據顯示，截至2019年年底，我國餐飲外賣產業規模為6536億元，同比增長39.3%；我國外賣消費者規模約4.6億人，同比增長12.7%，在9億網民中的佔比約為50.7%。

方正證券在研報中指出，外賣作為城市末端最活躍的毛細血管，餐飲業新基建，擔負着穩就業的使命和擴大飯店服務範圍的功效，推動了餐飲領域的“全城化”。今年受疫情影響，外賣作為抓手，幫線下生態實現科技類型升級和流量類型升級。仍看好行業未來發展，後續競爭格局和持續演進形態。

餓了麼回應將推出多等五分鐘惹爭議，上海消保委評發聲

9月9日凌晨，餓了麼官方微博發佈公告稱，將盡快推出一項新功能——“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕，如果在點外賣時不是很着急，在結算付款時按下此按鈕，多給藍騎士們一些時間。“系統是死的，人是活的。將心比心。”

餓了麼還表示，會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任。

看似人性化的舉動，網友卻並不買賬，諸多聲音質疑“將責任轉嫁消費者”。

當然也有很多人持支持態度。

9月9日下午，上海市消保委通報線上生鮮平台消費評價情況，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為，餓了麼的聲明實際上在邏輯上是有問題的。外賣騎手的關係，是與企業的關係，外賣騎手相關的這些規則也是企業來定，即平台定。消費者在平台下單，商業行為也是針對平台產生。“因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯，他的違規，他的撞人，他的穿紅燈，讓消費者去承擔下來，這顯然是有違基本邏輯的”，唐健盛表示。

美團回應：給騎手留出8分鐘彈性時間

在餓了麼率先發聲引發爭議後，9月9日晚，美團外賣發佈聲明，表示將更好優化系統，在為用户提供準時配送服務的同時，調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間；同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

聲明中，美團外賣從優化系統、安全保障、改進騎手獎勵模式、騎手關懷和傾聽意見等角度，回應了公眾關注。

美團外賣表示，會更好優化系統：給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。

安全保障方面，美團外賣將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。正在研發的用於保障騎手安全的智能頭盔，將全力加大產能。

針對寫字樓、醫院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣也給出了正在努力的方向，“我們在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃，讓騎手最後一公里的配送更便捷。”

美團外賣還將改進騎手獎勵模式，從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。

聲明稱，美團外賣將繼續加大投入，為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，會通過定期召開騎手座談會、設立產品體驗官等方式聽取各方建設性意見，以更好優化調度、導航、申訴等策略。

“大家對外賣小哥、平台系統的關注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有藉口，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸。”美團外賣在回應中表示，感謝每一個好評，也感謝每一個差評，“因為這背後都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。”

與餓了麼的做法不同，在聽到更多輿論的聲音後，美團選擇了優化自己的算法，給騎手留出更多彈性時間，從評論來看，網友似乎更認可這一做法。