美團餓了麼沒辦法無視爭議了

圖片來源@視覺中國

針對《外賣騎手，困在系統裏》一文引發的爭議，兩大外賣平台先後做出回應，無論是餓了麼將“選擇權”的責任轉嫁給用户，還是美團的彈性獎勵機制，即使不能解決根本問題，也算是屈服輿論表了態。

外賣平台將最初1個小時的配送時間壓縮到現在的30分鐘，美其名曰是系統智能配單提升了騎手的配送效率，實際上是用户端對時間要求越來越敏感，超時容忍度越來越低，在平台補貼暫停，下單體驗同質化，商户又基本相同的條件下，兩大外賣平台拼的就是配送效率。

如果沒有補貼，純APP體驗上，餓了麼與美團外賣基本沒什麼差別，而商户一般都會同時上架兩家外賣平台，即便外賣平台會積極要求獨家合作，但平台上少幾個商户影響也不是決定性的。為了突出競爭優勢，外賣平台能控制的就是壓縮騎手的配送時間。

對用户而言，肚子餓是不能等的，尤其佔比最大的午餐外賣對時間要求十分嚴格，因為用户午餐等待時間直接影響午休安排。沒有補貼也得吃飯，APP好用與否無關緊要，餐品不好吃可以換一家，但對外賣配送時間的要求是長期持續的，無論出於餓肚子的角度，還是午休時間安排的角度，都希望外賣越快越好。

12:30吃上飯與12:45吃上飯，直觀感受是截然不同的，尤其是午休時間短的公司，多15分鐘午休時間極其寶貴，完全夠小憩一下。如果兩個外賣平台一個配送時間是30分鐘，另一個配送時間是45分鐘，絕大多數用户都會選擇前者，所以外賣平台自然會盡可能的滿足用户需求，因為這意味着更大的交易額。

在《外賣騎手，困在系統裏》這篇內容中，指出雨天、等餐、紅燈、電梯等因素都會影響騎手的配送時間。如果30分鐘配送時間是限定死的，系統確實沒辦法解決這些環境因素，但如果從關懷騎手的人性化角度，完全可以加入彈性考核參數減少對騎手的壓迫，以美團和餓了麼的技術完全可以做到。

雨天，訂單量大，但因訂單增長與下雨路滑等多個因素，訂單超時很常見。對於這個問題，可以在系統中增加天氣參數，現在的天氣信息都是即時變化的，外賣平台可以根據不同城市當下是否有雨而自動延長訂單配送時間，例如北京朝陽區下雨，外賣配送時間自動延長15分鐘，其他無雨城市或地區配送時間不變，在系統層面這是很容易做到的。

等餐問題，也可以做出改變，例如要求商户配置一個動態二維碼打卡器，如果外賣員到了並沒有第一時間取到餐，就掃碼打卡開始等待計時，如果5分鐘內沒取到餐，5分鐘後10分鐘內可以再次掃碼打卡，依次循環，如果10分鐘後沒有再次打卡，默認騎手已完成取餐。平台可以根據等餐時間適當延長騎手配送時間，並給商户相應負激勵。對騎手而言，時間就是金錢，不會無緣無故的等餐，所以如果是因等餐導致的超時，不能只讓騎手承擔責任。

紅燈問題，可以採用彈性方式適當延長每個配送訂單的時間。開車用過導航的人都知道，系統會將紅燈因素納入到行駛推薦路線內，外賣平台的導航也可以將紅燈因素考慮其中，例如某一單有3個紅燈，可以給騎手延長45s時間。當然，這不能根本上解決騎手闖紅燈的問題，但外賣平台應該人性化的將其考慮其中，並且嚴格要求騎手不能闖紅燈，這也是對其他行人的尊重和保護。

電梯問題，也是困擾騎手的重要問題，外賣平台也能通過細節功能的人性化優化來降低騎手等待電梯時的焦慮。例如在餓了麼的系統中，有一個“報備”功能，騎手到了樓下等電梯時，可以點一下報備，記錄這個時間，然後送完後再點送達。這個功能並不能提高配送時效，反而有可能降低配送時效，因為給騎手時間壓力，有些騎手不得不爬樓梯，如果可以等，很少有騎手願意爬樓梯。

以上不難看出，用心從系統層面考慮，外賣平台可以為騎手做的更多、更人性化，但之前外賣平台卻假裝看不到、想不到、做不到，在被媒體關注之後，美團就立刻提出要在這幾方面做優化。所以，之前不是做不到，就是不想做。

原因很簡單，在極限競爭的環境之下，外賣平台需要用户，用户希望儘快拿到外賣，外賣平台就只能硬性減少騎手的配送時間，美團外賣與餓了麼，誰都不想比對方送的慢，送的慢意味着丟失用户、丟失市場。

況且外賣平台給了騎手足夠的薪資，在商言商，有騎手受不了平台的規則可以不幹，平台不強迫其實，也不缺騎手，市場供需情況會自主調節騎手與平台的關係。從商業競爭層面，美團外賣和餓了麼都沒有錯，只不過對騎手缺乏人性。

這次媒體讓兩大外賣平台睜開了一隻眼，並作出了“讓步”，均推出了對騎手更為友善的系統舉措，但真正能讓兩大外賣平台不再無視爭議的話，還需要有關監管部門的介入，向管理滴滴等打車平台一樣，監管外賣平台。

兩大外賣平台為追求市場結果而不斷壓縮騎手配送時間所產生的社會影響一點都不亞於滴滴事件所產生的負面影響，甚至更嚴重。交警幫騎手送外賣，是執法機構人性化的體現，但想從根本上約束騎手就得先約束外賣平台。對騎手而言，他們不怕交警，只怕平台，而平台現在怕誰？沒有約束機制，沒什麼可怕的。

滴滴被監管部門管的死死的，滴滴司機被滴滴管的乖乖的，效果很顯著。外賣騎手超時、逆行、闖紅燈等行為也已經嚴重威脅到了民眾正常出行的安全，難道不應該向管滴滴一樣，對外賣平台也進行相應的督促指導麼？

交警抓到騎手有違規行為，可以上報相關部門，相關部門對對應的城市站點進行處罰，例如停站整頓，如果平台不作為，平台要承擔責任。監管部門對外賣平台的約束，將直接影響外賣平台的市場交易額，哪家平台都受不了停業整頓的處罰，這意味着丟失市場。

“看不見的手”與“看得見的手”兩手抓，當處罰帶來的結果超過了最短配送時間帶來的成果時，外賣平台自然會嚴格要求各站長注意騎手的配送安全，這樣騎手面對的系統壓力會有緩解，行人也更安全了。至於會影響外賣員的配送訂單量，增加用户等待外賣的時間，這些平台自己想辦法去平衡，滴滴也是這麼過來的。

外賣小哥風裏來雨裏去的搶時間，的確不容易，但他們的不容易也不是給其他人正常出現帶來影響的藉口。美團餓了麼把錢賺了，把責任推的一乾二淨，連外賣小哥都是外包的或者眾包的，出了問題跟他們無關，這種好事該到頭了。