虎嗅大商業組
作者 | 珍珍
頭圖 | 視覺中國
6分鐘時間，對於普通人是微不足道的時間，但是一位花季女孩卻因此失去了生命。一家估值650億元人民幣的公司因此成為了眾矢之的。
悲劇究竟因何發生，誰應該承擔責任，類似悲劇又應該避免？這是2月21日，“23歲女生貨拉拉搬家途中跳窗身亡”事件被曝光後，社會各方的疑問。
事件發生後，很多人會聯想到此前滴滴發生的順風車類似事件。不過，同城貨運平台雖和網約車平台在承載實體上有本質區別，同城貨運平台拉貨、網約車平台拉人。可是這次事件恰恰説明，無論是拉貨還是拉客，應考慮到平台服務屬性原因，同樣需要在監管與安全防護方面作出相關措施，僥倖心理要不得。
從貨拉拉跳車事件發生至今，已經接近3天，該事件暫時因各方面緣由，還未出最終結果，所以仍在持續發酵中，微博話題討論閲讀約8.5億次，大家都在等一個真相。
截至發稿前，據紅網時刻最新消息報道，從長沙市高新區公安分局獲悉，2月23日，“女子車某某租乘貨拉拉網約車跳車身亡事件”涉事司機周某春（男，38歲，長沙市嶽麓區人），因涉嫌過失致人死亡罪，被公安機關依法刑事拘留。目前，案件正在進一步偵查中。
但等待真相的過程中，以下三大問題在引起大家熱議與爭論的同時，也值得深思。
致命6分鐘
該事件發生要追溯到今年2月6日。2月21日據網友“今夜的風格外喧囂”微博稱：2021年2月6日晚9點，湖南長沙年僅23歲的車莎莎從貨拉拉副駕駛“自己跳窗”，搶救無效，在2月10日不幸離世。
“今夜的風格外喧囂”是當事人弟弟，他介紹，因搬家，車莎莎使用貨拉拉叫到一輛麪包車，在2月6日21：17上車，21：24曾在工作羣發消息與同事互動，並無情緒異常。然後在21：30貨拉拉司機在曲苑路撥打120和110稱車莎莎跳窗自殺。當事人弟弟説，事發後肇事司機已被控制。
當事人家屬稱，莎莎是湖南嶽陽臨湘人，在長沙某互聯網公司從事招聘類工作已有一年多時間。莎莎2月6日下午2時許在貨拉拉平台下單搬家服務，平台指派了一名周姓師傅，駕駛一輛湘A•DA6557麪包車赴約搬家。
“不到10公里的搬家車程，為什麼行車軌跡裏，司機曾多次繞道而行，且三次偏航？「當晚司機並沒有按照貨拉拉平台推薦路線走西二環至楓林路行駛，而是走嶽麓大道至下旺龍路，之後便頻繁偏航繞路行駛到曲苑路上。旺龍路、佳園路、曲苑路那附近晚上路燈都基本沒有，有的路段在夜裏甚至可以説是伸手不見五指。」車內為何無錄音錄像？短短6分鐘裏到底發生了什麼？警方説司機的筆錄裏説莎z莎自己選擇跳窗，為什麼跳窗是後腦勺着地呢？” 這些問題令女生家屬想不通。
一位當事人的同事表示，在日常工作中，小莎是一個積極努力的女孩子，性格也很善良，平常還養着一條小狗“雪球”。“在公司她沒有和任何人發生過爭執，或者言語上的摩擦，經常是招聘冠軍，業績很好，原計劃今年還要買房。”
關於司機為何會多次偏航及車內是否有錄音監控等措施，貨拉拉官方此前也回應當事人家屬稱，司機端沒有相關錄音錄像設備及措施。關於偏航及事件原因，在2月11日協商會上家屬稱得到的司機方解釋是：司機因不懂導航操作致使偏航，三次偏航後女子做出跳車行為。
根據司機口供，第一二次女孩提醒偏航時，司機説自己對附近都很熟悉，第三次女孩就跳窗了。有網友提出司機偏航到了自己家附近，但此説法尚未得到證實。
21日深夜，貨拉拉方面發佈聲明稱，正配合警方調查；目前長沙警方對該事件的調查仍然持續，尚未形成定性結論。
針對該事件，貨拉拉方面向虎嗅回應，一切以公告為主，如有最新消息一定第一時間告知。虎嗅聯繫的長沙當地人也無新信息透露。
當事人家屬表示，一直想要弄清楚核心問題“車莎莎為什麼跳車”，但是平台方、貨車司機以及警方至今還沒有確切答覆。
據當事人家屬稱，後來他們向派出所詢問調查進展時得知，因證據不足，涉事司機三天後便被警方釋放。該説法目前未得到警方證實，據悉警方還在進行調查。
北京市京師（上海）律師事務所部門主任李金焱也向虎嗅表示，貨拉拉23歲女生跳車事件，從警方目前公示的消息來説，不太好判斷貨拉拉司機是否存在刑事法律上的責任。一切還是要等警方的調查結果。
責任博弈
值得注意的是，在該案件中，作為涉事司機背後平台——貨拉拉並沒有在得知該件事後第一時間聯繫並安撫家屬，承擔相應責任。
據紫牛新聞報道，當事人家屬向22日上午表示：“直到孩子過世後司機及平台一直沒來探望過”，貨拉拉的回應避實就虛，且協商不成功的原因在其拒不承擔任何責任的態度。
“貨拉拉原本2月8號約定2月9號會碰面，但是一直沒有出現、也沒有電話。2月9號晚上，家屬才心情很差的給貨拉拉那邊打了電話，經過派出所約定，在11號車莎莎去世後第二天，雙方才在民事協商會上見面。”會上我們才知道涉事司機在筆錄中承認了三次偏航，而他們公司還是堅持説是自殺，説自己沒有任何責任，直到現在司機和公司都沒人來慰問過家屬。
貨拉拉官方説明稱，2月8日公司便成立了專項工作小組積極與家屬進行對接，派專項組飛抵長沙。
面對貨拉拉對於該事件的處理方式，一位行業內的公關向虎嗅表示，無論這次事件發生背後主體是不是貨拉拉，公司都應該在得知消息後及時道歉、承認錯誤、承諾整改，並落實改正舉措，而不是推卸責任。
李金焱稱，推卸責任，這是目前國內網約平台的一個共通做法，對於貨拉拉這類網約平台，他們與服務的具體提供者（比如貨拉拉司機）簽訂的協議都是把自己定義為一個信息提供平台，相當於服務交易機會的中介商。對於交易機會的中介商來説，在法律上確實不承擔交易服務過程中產生的法律責任。所以對很多平台來説，他們的第一反應往往是撇清責任。
如前所述，司機入駐平台時都是有協議的，平台普遍把自己定位為中間商的地位，只是一個交易信息發佈者，扣去的款項也以信息費的名義收取。比如滴滴、貨拉拉、美團等，此類平台都不願意成為駕駛員、外賣騎手的直接僱傭者，一來避免勞動糾紛，二來避免因為駕駛員、外賣騎手對外造成侵害時，使自己成為賠償責任主體。
而對於該事故中，平台與司機之間的責任如何劃分？李金焱稱，因為本起事件的責任目前未確認，在事實基礎不清的情況下難以去判斷責任問題。
一種假設的情況是，如果在本起事故下，是因為女孩因為自己原先沒注意到行車環境，突然發現路邊都很昏暗、寂靜，心裏過度緊張，採取了過激的行動造成了現在這個遺憾的結果。假如是在這種情況下，事情的結果是因為行為人自己過激的反應導致的，駕駛員並沒有行為，所以也就沒有責任，平台亦沒有責任。
“當然，上述舉例是為了説明在事情基礎不清楚的情況下沒有辦法判定責任問題。” 李金焱補充道。
此外，李金焱也稱，“其實貨拉拉責任很難界定。“理由是，貨拉拉和司機的平台協議定義的是中介，顧客註冊貨拉拉，達成協議的基礎也是中介服務。而中介就是一個交易機會的聯繫者，本身不對實際服務提供者的服務承擔連帶責任。
他説，之前有這樣一個案子：貨拉拉司機受傷，準備起訴貨拉拉説自己是貨拉拉的員工，希望按照工傷處理，但是法院依照法律來判，結果就是貨拉拉和司機不存在勞動關係，不承擔工傷的責任。
此外還有一種可能性。一位不願透露信息的律師向虎嗅講述，針對責任方，如果該事件沒有責任方，歸屬到法院判決來説，貨拉拉承擔相應責任還是有可能的。
就貨拉拉事件而言，如果最終家屬起訴到法院要求貨拉拉和司機承擔賠償責任，即使最終沒有證據表明女孩跳車和司機的行為之間存在什麼關聯，那法院基於公平責任原則是有可能判決貨拉拉承擔適當的補償責任的。
因為女孩使用貨拉拉平台下訂單，由貨拉拉平台組織提供服務，在利益上是貨拉拉盈利目的得以實現，那在因果關係無法證明情況下，基於貨拉拉在經營目的得到實現角度，依據公平責任原則，適當承擔對家屬的補償也是有可能的。
監管漏洞
貨拉拉是一家“互聯網+物流”同城貨運企業，於2013在香港成立，從事同城/跨城貨運、企業版物流服務、搬家、零擔、汽車租售及車後市場服務的互聯網物流商城。2014年進入中國大陸，並堅持大陸與海外市場的雙線發展。官方數據顯示，截至2020年11月，貨拉拉業務範圍已覆蓋中國大陸352城，平台月活司機48萬，月活用户達720萬。
就在2月6日晚以上事件發生近半個月前，也就是今年1月21日，貨拉拉稱其即將完成F輪15億美元融資，投資方有紅杉、高瓴等機構，本輪融資是在2020年12月22日完成5.15億美元E輪第七輪融資的追加融資。F輪融資完成後貨拉拉估值約100億美元、650億元人民幣，是同城貨運賽道獨角獸企業。
可以説今年正是貨拉拉發展關鍵時期，因為疫情及滴滴貨運、滿幫新入局者的影響，其正深陷“內外交困”漩渦中，而F輪融資的完成正好給企業輸入新鮮血液，備足倉糧，以應對疫情對海內外業務的影響、及老對手快狗打車等、新對手滴滴貨運、滿幫對其的圍攻，和下沉業務擴張、物流數字化升級。
然而，貨拉拉在平台監管、用户安全防護等服務質量方面，並沒有如同融資那樣緊跟企業發展步伐。
1、屢遭投訴，管理缺失
根據鳳凰網財經報道，在黑貓投訴平台以及微博、知乎等社交平台上，控訴貨拉拉“亂收費”“理賠難”“客服態度差”等問題的比比皆是。並且被網友投訴的同時，貨拉拉也多次遭遇行政處罰。公開數據顯示，貨拉拉自2019年以來先後7次被處罰，合計被罰款54萬元。
當然，這裏還包括用户投訴的“臨時加價、服務態度惡劣”等。
據健康時報報道，家住北京市朝陽區的王樂（化名）稱，“2020年9月，我從公司宿舍搬到草房的出租屋中，在貨拉拉上預約了司機，司機比預定的時間早來了半個小時，上車後就告訴我需要再付等待費用。”，對於司機的要求他一開始未作理會，結果開車到了小區門口時司機再次提出了加價的要求，除去之前的原因，司機還提出了“貨物比預想的數量多”“未事先聲明搬家電”等因素，希望王樂再額外支付100元，否則他就不把貨物搬上樓。
除了消費者的投訴外，貨拉拉此前還被媒體曝出存在平台審核不嚴格、車輛違規營運、恐嚇記者等行為。
據《案件聚焦》報道，去年12月，上海市交通委的執法隊員在執法過程中，卻發現貨拉拉平台上派出的車子很多都是違規車輛，而且還是由客車改裝成了貨車。報道該事件的記者接到自稱是貨拉拉負責人的電話，電話內容充滿威脅與恐嚇。該負責人張某表示：如果自己因為記者的到來，丟掉工作，日後將會找記者麻煩。
2、安全監管，漏洞顯露
根據當事人家屬反饋與貨拉拉平台回應，貨拉拉平台並未在其APP和司機端作出安全防護措施，也未強制要求司機車內安裝監控設備，如APP自帶錄音功能、語音提示用户防護事項須知、一鍵報警等功能，司機端車中安裝錄音、錄像或人臉識別設備等。
物流行業專家楊達卿向虎嗅表示，城配物流平台或可借鑑網約車的做法，逐步探索在車輛內安裝相應的音頻或視頻監控，利於強化服務C端客户物流的透明管理，也利於監督司機不規範行為。同時他指出，互聯網+同城貨運是新興市場，加之涉及搬家貨運多是非標準化服務，目前還沒有相關安全運營標準。
站在律法角度，李金焱稱，目前來説，貨拉拉司機審核制度、管理制度是否與事情發生存在因果關係難以判斷。只能等有確切信息證實，本次事件確係因司機原因導致，此時才能倒推説因貨拉拉種種制度導致對於司機管理不完善，因此混入不穩定人員，導致悲劇發生。
如果最終沒辦法證明是司機原因，或能證明不是司機的原因，就不存在貨拉拉的制度和本次事件結果的關係。但是，本次事件暴露出來的問題，能夠反應的是貨拉拉在平台管理上有不到位的地方。如：運輸車輛上沒有監控系統，發生車內爭議、事故時難以確認責任。
所以，目前外界不能斷定是否因為貨拉拉監管漏洞原因導致該事件發生。但由於當事人僅有平台司機與女孩車莎莎，再加上該事件缺失錄音、錄像，導致證據查詢困難，事發原因及真相調查緩慢。
值得注意的是，缺乏必要監管手段，不僅僅是貨拉拉平台存在以上問題，虎嗅通過查詢貨拉拉同行APP界面，發現其它此類貨運平台在這安全防護方面也不到位，與貨拉拉一樣，車內沒有錄音、錄像設備，APP上也沒有自帶錄音功能、語音提示用户防護事項須知、一鍵報警等功能。
3、司機註冊審核機制不到位
此次事件，對於貨拉拉的司機准入門檻提出了拷問。
貨拉拉官網顯示，其註冊司機均經過嚴格培訓及考核，但根據鳳凰網科技實地調查發現，貨拉拉平台在司機准入門檻及安全培訓工作上仍多有不足。
貨拉拉司機需滿足以下條件：年齡需要在20-60週歲；五證齊全（身份證、行駛證、駕駛證、從業資格證、道路運輸許可證）；車齡要在十年之內，保險齊全並且年審在有效期內。而車輛信息的填寫中包括車牌顏色、車牌號、類型、車身長度等內容，未有標識是否有行車記錄儀等的選項。
據鳳凰網財經報道，一位貨拉拉司機表示，貨拉拉所謂的“嚴格培訓”時長僅為1小時左右，培訓內容多以軟件操作流程及貨物運輸等為主，涉及安全培訓知識較少。該司機稱，貨拉拉司機註冊流程簡單，“當天註冊交完押金立馬就可以上崗”。貨拉拉客服同樣向鳳凰網科技表示，線下培訓時長不足1小時，培訓內容多為“軟件使用、如何搶單”等問題。
據健康時報採訪到的來自上海市的陶佳（化名）表示，司機不斷地抱怨樓難爬、行李太多太散、路況不好等，對於小件的行李則是直接要求她自己搬上樓，雖然順利完成了搬家，但是司機態度讓她覺得很不爽。“我懷疑平台的司機根本沒有系統的培訓，不然為什麼在顧客面前都不能穩定情緒呢？”陶佳表示。
另據河北青年報報道，去年4月，司機小邢在跑“貨拉拉”時遭遇車禍，事故損失約7萬元。但在小邢聯繫投保公司詢問情況時遭到拒絕賠償，理由是小邢的車輛並不具備營運資質，屬於變更車輛用途。而貨拉拉客服回覆：“你申請註冊之前應該搞清楚的，我們有可以相應的提醒，但是這不是我們的必要工作。”
小邢稱，自己之前並不知道非營運性質的麪包車不能拉貨，簽訂協議時，平台方也沒提前告知車輛不符合送貨要求，順利通過審核。
李金焱向虎嗅表示，貨拉拉駕駛員培訓，據網絡消息僅是半小時培訓，並沒有使駕駛員具備處理緊急事件的能力。比如本次事件中，觀察運輸車輛會發現，如果要從窗户跳下，其實具備難度，不會順暢就能完成，但是駕駛員在行車過程中並沒有緊急剎車的痕跡，説明駕駛員在事情發生的過程中並沒有有效的阻止行為。
最後李金焱説，對於滴滴、貨拉拉等會有眾多客户，又關係人民日常生活，且又把自身定義為中介商，並不能直接有效管理到一線駕駛員（等）的平台來説，需要有保障措施來保障整個服務、交易的安全。
一方面，如前述，車內的監控系統必須安裝，車內監控系統，在發生爭議、事故時可以作為有效判定手段，也能起到監督一線駕駛員履行服務情況；另一方面，相應的培訓不能走過場，需要嚴格進行，緊急情況的應對培訓、簡單急救技巧的培訓，這些都應該具備，也可有效避免悲劇的發生。
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