編輯導讀：對設計師來説，檢驗設計成果最行之有效的辦法就是體驗走查。那麼具體如何操作呢？如何實現體驗走查呢？本文作者從道、器、術三個方面對體驗走查進行了拆解分析，並把重點聚焦在了全流程要點技巧，歡迎大家討論。
説到挖掘產品流程體驗問題的研究方法，大部分人首先想到的肯定是可用性測試。本文要介紹的體驗走查和可用性測試類似，也是一種通過讓用户在模擬場景下完成特定任務，定位用户使用痛點的研究方法。
兩者的研究目標相似，但相比之下體驗走查的流程更短平快、時效性更高，可以看作是敏捷化的可用性測試。體驗走查常常選取公司內部用户作為測試對象，相比可用性測試能極大節省用户招募的時間和費用，能夠以更低的成本、更高的時效達成調研目標，支持產品快速迭代。
下面將圍繞研究時效性和研究深度，以指紋登錄功能體驗走查為例，從道、器、術三個方面來解構體驗走查。希望既能幫助初次接觸該方法的讀者快速上手，又能給有經驗的讀者提供新的研究和操作思路。
- 道，即體驗走查的應用場景和核心目標。在具備全局認識的基礎上，才能選好、用好這類方法，為產品體驗升級鋪路。
- 器，是體驗走查的工具。工欲善其事必先利其器，這部分會梳理怎樣系統地準備才能在體驗走查中游刃有餘。
- 術，指體驗走查各環節的方法技巧。這部分將從實操角度系統介紹如何充分挖掘體驗問題、定位用户需求。
體驗走查的優勢在於快速評估產品的用户體驗，發現鏈路中的關鍵問題。因此非常適合週期短、對時效性要求高的項目。
體驗走查可以服務於整個產品生命週期，在上線前用於發現方案未覆蓋的用户需求，加深內部對用户的理解，為新產品功能和設計賦能，確保新流程合理、風險可控；上線後，可用於蒐集體驗問題，為產品後續優化迭代輸出建議。
從調研視角延伸到具體業務，體驗走查的核心目標是提高產品的某項轉化率。轉化率在不同業務場景有不同的表現形式，比如下載率、登錄率、互動率、預約率、購買率等等，是全鏈路各個子環節轉化率複合影響而形成。
以下圖為例，登錄率受到a、b兩個環節轉化的複合影響。通過體驗走查能夠對各環節轉化率實現深入分析，排查全鏈路的具體體驗問題，助推登錄率——整體轉化率的提升。
設計體驗走查提綱時應先明確測試的功能和使用場景，然後圍繞這些功能設計具體的任務。在任務內搭建出符合日常習慣的使用路徑，並在不同任務間形成有效銜接。
一份好的走查提綱應該是鬆緊有度的。一方面，走查提綱需要幫助研究者在走查時約束用户的使用場景和路徑，引導用户重點使用研究關注的功能和設計，讓走查更聚焦。另一方面，走查提綱的引導性和約束性又不能過強，無需引導用户具體每一步的操作。這樣可以避免因走查場景和路徑單一、無法充分走查而影響研究效果。
體驗走查最理想的過程是引導用户在真實場景下使用完整的產品。但調研中往往無法達到這種理想態，比如產品還未上線，處於方案階段。這時就需要UE同學協助設計產品測試原型，模擬用户的真實使用場景、重點功能模塊和完整使用鏈路。設計的產品原型保真度越高、路徑越多意味着設計投入的人力和時間成本越高。
因此，為了保證時效性不得不一定程度上犧牲原型的保真度。在產品原型的設計過程中，研究者務必要和負責設計原型的同學充分溝通，在確保產品原型核心功能可用、核心鏈路完整的前提下，追求時效性。
同時，大到測試場景、測試路徑，小到每一頁用户用什麼功能、看什麼內容都需要一一明確，確認符合用户正常的使用鏈路，才能為後續走查做好準備。
03 術以成策：體驗走查全流程的要點和技巧有哪些1. 對象的招募招募走查對象時需要在流程時效性和用户代表性之間平衡。代表性是指走查對象能否代表產品的目標羣體。如果是對走查對象限制條件較少的項目，比如測試新產品的使用，不需要用户具備產品的使用經驗，那麼最高效的辦法是在辦公區攔訪，隨時隨地可以進行走查。
但是攔訪人員的遴選難度大，如果需要限制測試對象的某些條件，比如本品和競品的使用經驗，可以通過公司內網、工作羣等渠道，藉助問卷篩選出具備代表性的內部用户。這種方式的整體時效性雖不及辦公區攔訪，但也比招募外部真實用户更加省時省力。
2. 預走查預走查是指在正式實施體驗走查之前，研究者將自己模擬成用户完整地走查本品和競品。預走查可以摸底問題，加深對走查產品功能的理解。並能夠對標競品現狀，探索產品優化空間。如果走查的是產品原型而非已上線的產品，預走查還能及時發現原型中存在的問題並及時優化，使正式走查能實現更好的效果。
3. 破冰正式走查開始後，首先需要與用户快速拉進距離，建立信任關係，為後續交流做好鋪墊。研究者可以先簡單介紹自己和本次調研背景，向用户強調走查是測產品而不是測用户。同時要鼓勵用户“發聲思維”——隨時可以將使用過程中的各類情緒和對產品的各類看法隨時表達出來。
“發聲思維”重在引導用户表達觀點和需求，但要避免用户直接提出未經推敲的意見。通過破冰的介紹可以讓用户對本次測試目的和他的工作內容有清晰的認知。
此外，還可以瞭解用户的手機使用習慣、本品和競品的使用情況、對當前功能的評價，也有助於在後續走查中挖掘更多體驗問題及其背後的用户訴求。
在走查時研究者需要全方位地收集用户對產品的看法，深挖全鏈路的體驗問題。在這一過程中，傾聽、觀察和追訪是研究者的三大殺手鐧。傾聽是獲取他們產品使用體驗的最主要途徑，需要傾聽用户各類的吐槽和不滿。此外也需要觀察用户的表情、肢體動作，在操作流程中是否表現出猶豫、困惑、驚訝的情緒。
當用户出現這些負面情緒時，往往意味着他們在使用產品時遇到了棘手的問題。在用户首次體驗某一任務路徑時，研究者應該避免過度引導，儘量請用户獨立完成完整流程，保障任務的連貫性。
在過程中研究者需要及時記錄聽到的用户直接反饋和觀察到的間接反饋。用户完成首次的任務體驗後，研究者需要基於剛剛的用户反饋，追問用户操作時的想法和原因，進一步定位體驗問題和拆解用户需求。
此外，體驗走查時兼具橫向和縱向的立體視角，才能有效保證研究的全面性和深度。橫向視角下，應關注頁面內各類元素對用户在當前頁面行為的影響。縱向視角下，需考察前後鏈路對某個環節的影響，比如用户當前頁面跳轉後是否符合用户預期，能否有效承接用户延展需求。
通過走查我們對體驗問題有了充分梳理和明確定義。但還需要和產品、設計等相關角色充分溝通後，敲定最終成果和落地模式，明確問題是否能夠解決、怎麼解決和對應時間節點。
最終成果應該是一份完整的體驗問題清單，內容包括每個問題的描述、所屬頁面、優先級（根據發生頻率與影響程度確定）解決方案和跟進人。既是對項目的全面總結，又能對產品後續的工作落地形成具體指引。
相比可用性測試，體驗走查短平快的特點能夠幫助研究者快速發現流程體驗問題，支持產品功能和設計的敏捷迭代。如果你正在推進產品體驗升級或流程優化，卻苦於不清楚如何定位產品鏈路中的使用阻礙點，那麼不妨試試體驗走查——這樣簡單易上手、低成本又有效的方法肯定不會讓你失望。
作者：百度MEUX，百度移動生態用户體驗設計中心，負責百度移動生態體系的用户/商業產品的全鏈路體驗設計。
本文由@百度MEUX 原創發佈於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash, 基於CC0協議