​傳奇華裔創業者謝家華離世：他用“三雙鞋”打造電商帝國，身價過億卻只住拖車

本文作者：Juny。

當很多人在疫情期間迎來感恩節這個温暖的喘息時刻時，美國鞋類電商“鼻祖”Zappos的前董事長、華裔創始人謝家華（Tony Hsieh）卻在當天悄然離世，年僅46歲。

據瞭解，謝家華逝世的原因是由於上月在康涅狄格州探望家人時，遭遇房屋火災意外受傷，最終傷重不治。目前，Zappos官網已貼出公告悼念這位傳奇創始人，伊萬卡·特朗普獲悉後也在推特發文紀念，據瞭解，伊萬卡與謝家華私交甚好，此前她創立的鞋類品牌就在Zappos上進行銷售。

Zappos是一家鞋類電商網站，由謝家華於1999年創立，是全美最大的鞋類電商網站，銷售額一度佔到全美鞋類的1/4，2009年，Zappos被亞馬遜以12億美元的高價收購，創下了美國電商收購歷史的最高記錄。而就在今年8月，謝家華才辭去了CEO的職位。

謝家華於1973年12月12日出生於美國伊利諾伊州，在硅谷長大，父母來自於台灣。從小他就顯現出極強的創新能力與商業天賦，小學時就懂得通過買賣二手貨和做檸檬水賺錢，初中時開闢社區的報紙郵購業務，上大學後還曾與朋友盤下一家瀕臨倒閉的比薩店經營，創業的基因一直在他的血液中湧動。

1995年，謝家華從哈佛大學獲得計算機學士學位後進入甲骨文工作，但在甲骨文工作了5個月後，他便辭職與哈佛同學Sanjay Madan創辦了名為LinkExchange的互聯網廣告交換平台，當時吸引創投公司Sequoia Capital注資。1998年，25歲的謝家華將LinkExchange以2.65億元賣給了微軟。

緊接着謝家華又與朋友建立創投公司“冒險青蛙（Venture Frogs）”，並認識了售鞋網站Shoesite.com創辦人斯威姆（Nick Swinmurn），斯威姆告訴他，全美鞋類銷售之中有5%透過郵購交易，謝家華從中看到了電商平台的潛在機會，先後投資了1000多萬美元，並決定親自參與到項目運營中，1999年，他將Shoesite改名為Zappos並開始擔任CEO。

很多人認為謝家華不僅僅是位創業者，也是位思想家。他一直把快樂當作為一門科學來研究，他在 2010年出版了暢銷書《傳遞快樂：通往利潤、激情和目標的途徑》（中文名為《三雙鞋》），他認為，人類快樂的基礎首先是明確的生命意義和目的，其次是與他人建立健康的關係、發揮創造力，並斷言快樂的員工有助企業取得更大的成功。

謝家華的“快樂學”也被他真正應用到了Zappos的企業文化建設中。比如他們員工登錄電腦時的“認臉遊戲（the Face Game）”，即登錄時電腦會隨機出現一位同事的照片促進員工間的相互瞭解。比如為了鼓勵員工創新、學習，Zappos提供20套核心技能，允許員工自由選擇獲取技能的數目及內容，然後以此為基準進行職務和工資的升遷等等。

相比於大多數互聯網公司千篇一律的格子間工位，Zappos員工的工作空間也是非常自由，可以按照他們的個人喜好佈置成不同的樣子，最大程度的讓員工們在工作的時候能夠保持快樂的心態、傳遞出積極的情緒。

謝家華曾在書裏説，“金錢並不足以帶來快樂，快樂是當你由衷地接受自己一無所有。”作為長期居於40歲以下福布斯富豪榜上的他，一直秉持着節儉樸素的生活習慣，堅持領3.6萬元年薪，與員工一起在小隔間裏工作。

而這樣具有包容力和創造性的企業文化也受到了員工們的認可，2009年，Zappos榮登美國《財富》雜誌“最佳僱主”排行榜新上榜公司的第1名。一直以來，Zappos也幾乎從不做廣告，但員工們卻活躍在各個社交平台上，自願幫助宣傳自己的公司。

對於Zappos來説，也正是在謝家華的“快樂學”的影響下，開創了許多如今被認為是行業標準的服務模式。據統計顯示，Zappos擁有高達75%的重複用户，這種依賴用户忠誠度的商業經營模式在零售業中非常罕見，Zappos的案例也被被三次寫進了哈佛商學院的教案中。

“三雙鞋”是Zappos的一個極具代表性的服務條款。這個條款是指，顧客買一雙，Zapoos就會寄出三雙給客户。比如客户選擇40碼，美捷步就寄39-41碼三雙鞋，讓客户可以選擇最吻合自己尺碼的鞋，然後再把另外兩雙退回，客户在一年內，無論有沒有穿過，都可以包運費無理由退貨。

此外，Zappos還有“驚喜服務”（Woo experience），會主動將用户服務悄然升級。比如，當用户選了3-5天的正常送貨期，它們會在第二天就把貨送到，給用户一個小驚喜，在產品説明上，每一雙鞋子都有8個角度的照片，能夠幫助客户細緻的瞭解產品。

而在客户服務上，Zapoos更是做到了極致。客服熱線中心是Zappos最核心的部門，被稱為用户忠誠度團隊（Customer Loyalty Team）。與大多數互聯網企業敷衍刻板的客服不同，Zappos的客服團隊被賦予充分的自由，和用户交流不以通話數量為業績標準，也不設立交流的模板化內容。比如，如果Zappos上該款式缺貨，客服會在競爭對手的網站上尋找需要的品牌並加以推薦，真正做到以用户為導向。如果客户有任何想要傾訴的問題，客服都會陪客户聊天、開解，幾乎是有問必答。

有人説，Zappos在當時開創了互聯網電商服務的全新模式，堪稱電商屆的“海底撈”。那麼，這樣的服務服務模式真的能賺錢嗎？

確實，根據統計Zappos平台的退貨率高達25%，再加上客服成本，Zappos 每年要付出接近1億美元的運營成本。但是，良好的服務帶來的是客户的高留存度與口碑傳播度。Zappos的老客户的留存率和忠誠度極高，這些回頭客的交易額是新客户的15倍，維護成本卻只有新客户的1/6。2005年，Zappos年銷售額迅速攀升至3.7億美元，進入當年全美增長最快的500家公司行列。

然而，2008年的金融危機，讓原本高速成長的Zappos承受了巨大壓力。謝家華擔心若公司現金流出現問題，股東將換上追逐利潤為目標的CEO，進而破壞他費盡心血建立起來的企業文化，因此在2009年，謝家華最終決定把Zappos以12億美元通過股票交易的方式出售給亞馬遜，但提出了一定要讓Zappos保持獨立運營、保持企業文化的獨特性的條件。

亞馬遜同意了謝家華的提議，在這一場收購關係中，亞馬遜更像是Zappos的投資者和顧問，謝家華保持了CEO的職位，繼續延續着他的“快樂文化”。2010年的第一季度，Zappos 淨銷售額上升了 50% ，並在日後逐漸發展成為全美最大的鞋類電商平台。

目前，Zappos的估值已超過20億美元，擁有近2000名員工，謝家華此前曾表示，“一家公司在變大的同時未必一定迷失自己，即使在它被收購的時候。”

似乎是看到了Zapoors已經進入了平穩發展期，今年8月，謝家華最終決定放下擔子離開這個奮鬥了20餘年的戰場。而即便是卸任Zappors的CEO後，謝家華的腳步也未曾停下，他將目光從互聯網領域轉向了舊城改造中。在Zappos總公司所在地拉斯維加斯，他正在設計領導着一系列活化舊城區計劃，包括以貨櫃搭建的悠閒購物中心ContainerPark及作住宅用途的拖車公園等等。

在他的打造下，大約有30台Airstream拖車和小房子組成了一個名為“ Llamapolis”的村莊，裏面住的是創業者和一些科技人士們。一輛面積為240平方英尺的Airstream拖車的租金為每月1200美元，還包括Wi-Fi。

謝家華雖然擁有大約8.4億美元的淨資產，但他與他的兩隻寵物羊駝（Marley和Triton）也一起住在那兒。他告訴記者，他之所以選擇這樣的生活方式，是為了最大的探索生活的可能性。

內華達州州長史蒂夫·西索拉克（Steve Sisolak）在推特上寫道：“在幫助拉斯維加斯市中心改造的過程中，謝家華髮揮了關鍵作用”。然而如今這些意義非凡的計劃卻隨着他的猝然離去而停止。

謝家華曾在書裏寫道，“想象、創造。並相信自己的世界，而這世界也會圍繞着你旋轉”。相信在另一個世界，他也始終是那個始終心懷遠方、散播着幸福與快樂的使者。

R.I.P。