走出“預付式消費”困境 企業轉向數字化新消費

【環球網科技報道 記者 王楠】“在健身房辦儲值卡，尚未消費完商家已跑路”、“為了變美在美容院充值3萬元，還未消費商家拒不退款甚至威脅顧客。”“知名早教游泳機構突然閉店且經營者失聯，數百名家長集體維權”……近年來，五花八門的預付式消費“陷阱”讓不少用户頻頻“栽跟斗”。那麼，面對預付式消費的各種套路，用户該如何“避坑”？數字化浪潮下，消費者又有哪些新選擇？

預付式消費頻現商家“跑路”

近年來隨着經濟的發展，預付費式消費模式成為時下經營者常用的一種營銷模式，即由消費者在消費前預先向提供商品或服務的經營者支付一定費用，由經營者就消費者預先支付的款項發放有記載功能的憑證、芯片卡等票證，再由消費者持票證向發行人請求交付一定金額、項目或次數的商品或服務。

由於預付式消費系一次付款、分次履行，合同的完全履行具有時延性，因此，在實踐中不乏因經營者或消費者各種原因導致合同不能完全履行而引發的各種糾紛。

來自北京的張先生在豐台區馬家堡某商場內的嬰幼兒連鎖水育館花3000元辦理了一張會員卡，內含30次嬰幼兒游泳早教，在使用5次後發現商家跑路且已人去樓空，現場也有不少家長正在商討維權事宜。

據張先生介紹，當初辦卡時瞭解到該嬰幼兒水育館系全國連鎖，並且在北京也擁有許多分店，壓根也沒有想到會有商家跑路的情況。

“很震驚，而且商家在閉店之前沒有任何通知，我們不來現場的話根本就不知道門店已經關了。”隨後張先生致電該嬰幼兒水育館總部，得到的回覆是：“該店是加盟商個人行為，與總部無關，故總部不承擔任何責任。”

“我們已經報案了，現在正在聯合所有在該店辦卡且尚未消費完的家長進行舉證，希望通過司法途徑處理這件事。”張先生説。

隨後記者多次嘗試聯繫這家嬰幼兒水育館的負責人，但一直無果。商場樓層經理也表示，他們正在配合相關部門進行調查，幫助消費者挽回損失。

家住朝陽的宋女士也在某美髮連鎖店辦理了一張剪髮次卡，剛辦完沒多久就被店家告知由於經營不善該店已轉手給一美容機構，未來將不再提供剪髮業務，原剪髮次卡可以摺合成美容次卡，只不過在下次美容服務時需補齊差價。

“誰都知道做美容比剪頭髮貴，我們找不到美髮店的老闆只好去找美容院，但是人家説退卡的話只能退一半，因為不是他們給辦理的業務。或者就進行美容消費，少補點兒差價。我們這最後也只能啞巴吃黃連，認倒黴了。”宋女士抱怨道。

如何讓糾紛隱患杜絕在‘萌芽期’

類似張先生、宋女士的遭遇並非個案。據中國消費者協會統計，近年來，家政、健身、醫美、美髮、連鎖食品等行業的預付消費糾紛顯著增加，它們往往以極低的價格、極大的優惠吸引消費者，而那些不瞭解內情的消費者往往掉入陷阱。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣對此表示，預付費式消費也稱提前消費現階段預付式消費者中，商家關門停業、退卡難是消費面臨的最大問題，在這過程中消費者往往面臨着金錢損失、維權難等“窘境”。

“公司作為一個市場主體，出現經營不善、關門閉店是正常的。但是企業要具備社會責任感，如果消費者數量眾多，其毫無預兆的關門行為，不但會侵害消費者的利益，還會嚴重損壞企業誠信、友善的社會環境。在這樣的背景下，消費者不但應當積極維權，減少損失，而且作為主管機關的市場監督局也應當積極履責，對這類市場主體加強監督與管理。”泰和泰（北京）律師事務所司陽告訴記者，出現很多“維權難”的案件主要是在於消費者無法提供合同、電子發票等有效證據，同時，商家很可能拒絕消費者解約或退費的要求，甚至收取高額退費手續、拖延辦理時間等。

“所謂‘羊毛出在羊身上’，消費維權問題並不是在於減少難度，需要做的更應該是減少或降低商家與消費者之間的消費糾紛發生的可能性，將消費糾紛隱患杜絕在‘萌芽期’。消費者在消費前期就要樹立‘消費風險’意識，在購買前，對商家的經營情況以及經營模式要有一定的瞭解，防止商家虛假宣傳。此外，在下單即形成合同之前，應當對商品的退款等問題達成基礎的何以，防止後續的麻煩。”蒙慧欣説。

那麼，如何營造放心的預付式消費環境，讓消費者不再有被商家“套路”的後顧之憂？

對此，深圳市品質消費研究院副院長陳列新認為，淨化消費環境既有賴於商家誠信經營，更有賴於消費者權益保護制度的優化設計。

北京盈科（杭州）律師事務所方超強律師也表示，預付式消費陷阱頻發，關鍵原因在於當前對預付式消費對應的規範急需進行完善。“應當限定允許公司採取預付式消費的條件，或許可或備案，以確保採取預付式消費的公司是財務健康，誠信且經營可持續的優質企業。而對於預付款的充值方式，單筆或單店金額上限要進行入賬金額監管，在退款流程和週期等糾紛高發環節要進行更加詳細的規則制定。最後，對違規行為嚴重商家加大行政處罰措施力度。”

而陳列新則指出，解決預付式消費難題，需要完善法規、加強執法，但要從根本上解決預付式消費難題，還需要商家轉變經營方式，積極探索多元化營銷手段，破除對預付式消費的路徑依賴。

走出預付式消費困境更需企業數字化手段

隨着電商、支付平台大量滲透進線下商户的各種服務，從叫車、點餐、預約一直到線下的結算都在一步步介入數字化系統，從美團次卡、大眾點評拼團模式再到樂信約惠，預付式消費的困境，逐漸出現了新的數字化解決模式。

近年來，在解決預付式消費痛點問題上，全國不少城市正探討更市場化的消費模式來破除商家對預付式消費的路徑依賴，如當前深圳探討的“契約型消費”便是其中一種創新消費模式。

所謂“契約型消費”，是指消費者與商家事前約定，在一定時間內消費達到一定次數後，每次消費時消費者都可以享受單次優惠價，而不需要事先預付充值。消費者如果想要取消約定，退出這種消費模式，只需返還優惠差額即可。

業內人士分析，“契約型消費”是平台商家為消費者提供零預付、免充值服務的新消費模式，通過數字化的信用擔保，解決美容、美髮、親子、健身、餐飲等行業中廣泛存在的預付費信任難題，讓商家和用户都能獲得平台保障。

作為契約式消費代表平台，樂信約惠產品總監周天牧表示，與“預付式消費”相比，“契約型消費”是以消費者權益保護為核心的制度設計，可以最大程度減小商家損害消費者權益的可能。它把是否選擇與商家合作的主動權完全交給了消費者，尤其是不需要消費者預付充值的辦法，減少了消費者擔心被商家“套路”的後顧之憂。

“預付式消費對商家最大的好處在於能夠帶來現金流，但通過創新營銷方式獲得增量客源，也能夠間接帶動現金流，並且更穩定和可持續，以‘約惠’為代表的‘契約型消費’等新模式是值得嘗試的新方式之一。” 陳列新説。

周天牧也認為，“契約型消費”降低了預付式消費門檻，且不存在資金安全問題，很符合當下年輕人的消費習慣。據他介紹，這種模式也給商家帶來了新增流量，鎖定消費者復購，提升運營效率。與約惠合作的深圳某健身企業數據顯示，引入約惠模式後，該工作室能促成轉化10%-20%的未成單客户。

“在預付式消費糾紛頻發的當下，研究制定預付式消費安全標準是消費者和行業的共同需要。解決預付式消費安全問題，要引入大數據風控、區塊鏈等前沿技術，藉助區塊鏈的可追溯與公開透明等技術特性，創建一鍵退款、一鍵理賠和一鍵投訴的安全機制。同時讓商家形成互信擔保、會員聯保的機制，強化信用支撐，讓商家的信用資本得以永久保存。”深圳市消委會副會長、秘書長馮念文説。