“最後半公里”的物流痼疾，電商末端配送有解？

圖片來源@視覺中國

丟了一次快遞，上班族付雨琪才意識到送貨到家的必要性，“如果快遞員直接給我送到家，應該就不會發生這樣的事情了。”

事實上，對快遞物流不送到家的質疑，遠不止付雨琪一人。

在知乎、貼吧、微博等互聯網平台，“讓快遞員送貨上門”相關話題下不乏用户表達不滿：有人上班、外出不方便，所以快遞員可以把快遞放在快遞櫃、快遞點等人回來取，説起來最開始這只是一個備選項，為什麼現在卻被視為快遞最後交接環節的默許規定？

然而因快遞單量大、每單價格低，快遞員未經用户同意就直接將快遞放到快遞點、快遞櫃的行業共識下，也有屬於他們的無奈。為提高運單效率，他們不得不選擇更直接更省時的快遞站點。

用户與快遞員之間矛盾的激發，也是快遞行業普遍存在的“最後半公里”難題。

國內各大電商平台在這點上比任何一家物流公司都要着急得多。自京東以自建物流的方式來應對物流行業末端配送問題，並藉此提高服務質量、增強競爭力，此後越來越多的電商平台開始意識到上門服務的重要性，比如天貓依託於菜鳥物流網絡推出了“天貓直送”服務，還有蘇寧圍繞家樂福門店提供的“同城配”服務等。

實現末端配送，這個困擾物流行業多年難題，隨着行業的發展，求一個答案似乎變得越來越迫切了。

原本，付雨琪已經習慣下班後自行到離家不遠處的菜鳥驛站取回網購的物品。

在付雨琪看來，這種取件方式既方便了快遞員，也方便了自己。但一次不愉快的購物經歷讓她的觀念發生了轉變。

付雨琪告訴鋅刻度，那天她下班後照常去菜鳥驛站取快遞，在把取件碼報給工作人員時，卻被告知沒有找到對應的快遞，而當她給負責該訂單的快遞員打電話，快遞員又告訴她已經把快遞放到了站點。

站點工作人員與快遞員的相互推諉讓付雨琪無奈，“折騰半天也沒弄清楚我的貨在哪。”

丟件事件後每次購物她都會特別留意追蹤物流信息。

以她的觀察看來，四通一達這些商家包郵首選的快遞公司，在顯示物流信息時給用户的提示大致都是“快件正在派送，快遞小哥將盡快與用户聯繫”，但直到最後用户都只會收到存放站點發來的取件碼，通知用户自己去快遞點取件，“有時候當天的快遞有事沒來得及取，第二天依然還是菜鳥驛站發短信催我去拿。”

付雨琪收到的取件信息

付雨琪認定，是快遞公司給用户做出了承諾，但快遞員沒有做到。不過她也不能時時刻刻守在家裏等待快遞員送貨上門，這項服務對她來説還需要應時而變，“最理想的狀態就是，快遞員提前跟我聯繫，我再根據當天的實際情況，回覆他究竟是放在接收站點還是讓他送貨上門。”

相較於剛剛發現自己需要上門服務的付雨琪，作為擁有一貓一狗的飼主，黎昕對送貨到家的需求更加急切。因為需要為家裏的小可愛們提前做好“屯糧”工作，貓糧狗糧這種大件重貨就成為了她網購的大頭。

“一次性買太多，東西太重了到貨不好拿回家。”因為黎昕家離取件的站點比較遠，第一次下單時，她還特意將地址填寫得更加具體，“填寫地址時詳細到門牌號，還專門備註不要放菜鳥驛站，快遞員送貨上門。”

黎昕萬萬沒想到，即使標註得這麼清楚，她在家等來的依然不是快遞員的敲門聲，而是取件短信，“後來我還拿了行李箱，頂着大太陽花了快半個小時才把買的貓糧狗糧拖回家，明明是包郵的商品為什麼不給我送到家？”

實在想不通的黎昕回家後就投訴了快遞員，“看到投訴他才聯繫我，讓撤銷投訴。”

這次投訴之後，黎昕享受到了所有快遞員一致的“特殊”照顧——無論是否標註必須送貨上門，她的一切快遞都被放到了樓下的門衞室裏，“我也不是故意為難他，哪怕提前給我打個電話，挑個不忙的時間段給我帶上來都行，但不能一聲不吭直接決定放在哪裏。”

鋅刻度查看知乎、貼吧、微博等多個互聯網平台後發現，在“讓快遞員送貨上門”相關話題下，有許多用户反饋因快遞送不到家帶來的不便，更甚者還有用户開教學貼教導他人“如何有效投訴快遞員”......

“我是一名快遞員，在把快遞放在小區快遞櫃之後，有客人覺得找累了就對我進行了投訴，一投訴就會被扣錢，如果不想被扣錢的話我該怎麼辦？”

對某新手快遞員在網絡上發起的求助，用户留言的觀點很一致：派件送到指定地點本來就是快遞員的職責，因為不送到被投訴也是理所當然，如果不想被扣錢就該老老實實送到家，或者提前跟用户商量好投遞方式。

而在這種情況下，也有很多快遞員同行吐露心聲，稱現在快遞單量大，快遞員送不過來，要一個一個打電話投遞很難實現。因此，快遞被放到快遞點、快遞櫃已經成為一種默認的行業共識。

做過順豐、郵政、百世的快遞員，也承包過菜鳥驛站，在快遞行業摸爬滾打多年、依然在一線繼續奔跑的方越，相比這個因被投訴而張皇失措的新手快遞員，算是個十足的“老油條”。

七點左右開始在流水線上分揀快件，按照所屬區域的行駛路線開始裝車，再把快件送到區域內的各個菜鳥驛站......日復一日的工作流程，方越已經熟稔到可以把自己每日的工作時長控制在一個小時之內。

之所以能做到如此迅速完成工作，不僅因為方越接單不多，更在於他直接將快遞一股腦都放到了菜鳥驛站裏——對方越來説，在自己負責的區域內，只有那幾位需要特殊對待的用户有快遞投遞時，才會多花一些時間專門給他們送到家裏。

按方越的實際經驗，只要不被用户投訴，投遞到站點最為便捷省時，“如果要一一送到家，快遞員得挨個打電話，一般的快遞一天能送300件左右，保守估計一個件5分鐘，你算算送完得花多少時間？如果運氣不好碰到電話打不通、小區有門禁、高樓沒電梯這樣的情況，送一單還要更久。”

這只是全國平均狀態。在網購發達的城市，快遞員平均配件量100-300件，雙十一大促的時候甚至達到500件，這對末端快遞員來説無疑意味着更大的工作量。

值得注意的是，一股腦將快遞放到快遞站點這種做法存在一定風險，雖然四通一達等公司沒有強制要求快遞員送貨上門，但一旦被用户投訴就意味着高達500元的罰單，與之相關的站點也會因此被罰款。

一般而言，新快遞員會因為分不清哪些快遞需要特殊對待，導致被投訴的幾率比較大。因為快遞員面臨的罰款金額不低，在一些飽受罰款困擾快遞員看來，每單能賺好幾塊的外賣騎手就成為了他們轉行的首選，“與其送快遞被投訴扣錢，還不如轉行送外賣更有‘錢途’。”

針對會投訴的用户，方越這樣的“老人”就積累了足夠的應對經驗，“做久了就會知道有誰是特別‘事’的人，只要跟快遞員起過爭執，菜鳥驛站就會把這種‘釘子户’告知快遞員，他們也不會將‘釘子户’的快遞入庫。不需要解釋，也不用廢話，快遞員到時候直接給人家送到家就行。”

按自己實際的工作體驗，方越將導致快遞員與用户產生矛盾的根源，歸結於快遞公司給快遞員的工資不到位。據他透露，現階段四通一達基本每單給到快遞員一塊二到一塊四，順豐每單有一塊八九，京東則達到了每單兩塊五。

方越認為，有些公司的快遞員之所以能做到每單主動詢問，有必要時直接送貨上門，就是因為快遞員能拿到每單額外的提成，“四通一達這些快遞公司，快遞送到站點快遞員每單拿一塊二，送到用户家裏也是拿一塊二，那為什麼還要費時費力送到用户家裏？”

對快遞員來説，這是一個很現實的問題，在每單快遞費用固定的前提下，提高運單效率就是他們拿到更多工資的必然選擇。

從快遞點到用户手上這“最後半公里”的距離，之所以會衍生快遞員與部分用户間的對立與矛盾，與物流行業末端配送具有複雜性、難度大有莫大的關係。

首先從行業和管理上來看，快遞員派送仍然是主要的末端投遞方式，但近些年快遞件量不斷攀升，快遞員配送時間成本增加，壓力越來越大；

其次從政策條件上來看，不同的區域，不論是社區還是農村，封閉程度不一樣，有些社區和地方，對快遞員車輛、快遞員通行等都有一定的限制；

再次從客户層面來看，國內消費者數量龐大，但是需求的不確定性高，訂單分散，消費理念、時間不一，例如上班族白天不在家、打電話無人接聽、個別快遞單上的門牌號不準確、有些小區禁止快遞車輛入內等，都導致送貨效率低，而快件的積壓會給快遞員帶來更大的壓力。因此為了提升效率、減少積壓，有些快遞員就很難做到堅持上門；

最後從快遞本身的角度來看，快遞數量達、品種多、批量小、頻次高，但快遞規格、體積等都有很大的差別，也給快遞員增加了配送難度。

那麼以快遞公司的物流現狀，如果沒有標準化管理和服務，包括配送車輛的標準化等，末端最後半公里就很難規範。而要解決這個問題，就需要加大快遞“最後半公里”建設，在考慮消費者個性化需求與綜合利用社會資源的前提下，進行多方面創新。

特別是今年受疫情影響，因部分小區、道路封閉，都對上門服務造成不小的挑戰和壓力，促使了無接觸配送等多元的“最後半公里”服務方式被越來越多消費者選擇，也加速催化着數據化、智能化時代的進程。

可以預見，“打造高效、便捷、無憂的一體化末端服務新生態”幾乎是一個必然的趨勢。

為滿足不同消費者的不同需求，在消費者的自主意願下提供多一種選擇，從而在物流末端積極佈局快遞櫃、便民點、星配站、校園派、智配中心、無人配送車等靈活服務模式的重要性，在這個趨勢下愈發明顯。

在此情況下，突破“最後半公里”難題已經不僅是物流公司進一步發展的重中之重，對電商平台而言，其中還藴藏着下一場交鋒必須爭奪的“制高點”——在“以顧客為中心”的服務理念下，能夠實現上門服務是增強企業競爭力的一個有效途徑。

畢竟，電商平台若是能給消費者帶來足夠便捷周到的購物體驗，消費者轉向這種他們認為更加有效的購物方式幾乎是必然的。

反之，不良的物流體驗對商家乃至電商平台都會產生一定的負面影響，付雨琪就因丟件投訴了商家，她還告訴鋅刻度此後都會在購物選品時特別注意查看商家的相關物流評價。

還有一個典型的例子，極致快捷的物流體驗一直是京東電商業務的一大亮點，“上門服務是一種品質化的服務符號，也是我們最核心的優勢所在。”

而從當前物流現狀來看，依賴於四通一達等物流企業並不能達到電商平台想要的效果。因此，這個令京東引以為傲的亮點，近年來也成為了天貓、蘇寧等平台佈局的重點，比如依託於菜鳥物流網絡的“天貓直送”服務，以及蘇寧圍繞家樂福門店推出的“同城配”服務。

當然，電商平台以“送貨上門”為目的所提供的服務，不單純是指把商品送達用户手中，而是根據用户的需求，按照用户指定的方式完成物流最後環節的交接。

不過基於上述電商平台的物流配送現狀，送貨上門服務還未能完全輻射到各自自有平台的所有業務領域，而從整個物流配送環境來看，目前能實現送貨上門的也只有生鮮、外賣、大件物品等少數品類。

“其實，把快遞送到家是有相關法律規定的。”有業內人士告訴鋅刻度，根據《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。

而受制於種種原因，原本需要硬性實行的規則無法被付諸現實。

眼下，電商平台想要做的，就是迎合規則，突破這個物流行業的多年痼疾，以更高質量的末端配送服務，真正實現個性化、多元化的送貨上門。

為了落實送貨上門的服務質量，京東物流回應鋅刻度稱，“我們會對每一個快遞員進行宣講和培訓，同時被列為對京東快遞小哥考核的一項標準，客户可以根據實際情況，對京東快遞小哥是否提供上門服務進行評價。”

蘇寧物流也對鋅刻度表示，“家樂福到家服務，要求所有的訂單送到顧客家中，除非顧客有其他特殊註明。在履約過程中，到家服務訂單都是按照到家服務的要求和標準來執行。”

雖然各大平台都在為之努力，但解決末端配送問題還不僅僅指這段“最後半公里”距離，它與整個物流配送鏈緊密相關。牽一髮而動全身，必然意味着大量的提前投入，以及更高的成本負擔。

具體來看，平台的物流基礎設施需要加大投入，倉庫、網點路由的佈局也需要更加合理，如此才能幫助末端提升效率。且為適應電商大促潮汐式訂單的需求，電商企業就需要採用更創新的用工模式，以在大促期間加大人員招募保障配送效率。

此外，技術提升也是必須的。比如在末端技術上實現的網點畫像、快遞員畫像、大件派工排程、小件路徑排程、語音電聯、智能面單識別等。如此一來，才能更好的預測和規劃網點服務範圍、快遞員快遞單量的增減，以適當調整應對方案，保障送貨上門。

另外，在日常的服務維護方面，還有快遞員的時間成本、上樓成本等。這樣的高投入與高成本，反映到物流費用上就是更高的單價。

而現實是，除了電商平台自營的商品，以及各自的深度合作伙伴，在平台更大範圍內少有商家在提供包郵服務的時候會選擇費用更高的物流。因而，我們也能看到付雨琪、黎昕等許多用户購買的包郵商品，商家大都會選擇四通一達等貨單價相對便宜的物流企業。

對用户而言，包郵的商品和不包郵的商品所包含的額外附加值是兩個概念，畢竟一個需要用户付出相應成本的物流服務，即使再便捷、再周到也是理所當然。

因此，如何權衡成本與服務，在利益的天秤下將品質化物流服務惠及更多平台商家，以便於商家進一步讓利給用户，電商的末端配送還需要一些新的思路和決心。

（文中受訪者皆為化名。）