經濟日報-中國經濟網北京12月1日訊 房地產“白銀時代”，社區運營管理能力成為地產行業核心競爭力之一。但一直以來，社區運營管理存在被動服務、重人力、智能化改造成本高等難題，制約行業進一步高質量發展。
如今，這一狀況有望得到根本性改變。
實地集團在北京發佈了首個OTA智能社區
12月1日，以智慧人居著稱的實地集團在北京發佈首個OTA智能社區，基於實地自研的智慧人居生態系統SLS2.0，可實現軟硬件、算法及服務的持續升級，真正做到萬物互聯、場景打通及“OneID OneService”的主動協同無感服務。得益於此，實地集團提出了全新的社區用户運營理念“SPACE”，並重新定義物業和用户的關係，升級服務角色為“夥伴”。
社區運營管理的“三座大山”
在房地產行業，一直有“三分建，七分管”的説法。隨着人們對生活品質要求的提高，社區運營管理甚至變得比社區建造本身更加重要。但目前國內社區運營管理整體水平卻不盡如人意。去年年底，中國消費者協會發布的一份對全國36座城市、148個住宅小區的物業調查報告顯示，受調查小區業主的物業服務綜合滿意度得分僅有62.59分，剛剛邁過及格線。
這也與我們對物業管理的日常感受大體一致。傳統物業服務主要是“費用催繳”“資料收集”“報事報修”，而業主常常感覺收繳費用方式繁瑣，標準混亂，公示信息遲滯，報事維修反饋不及時、維修質量參差不齊等。
傳統物業服務滿意度不高
然而，物業管理方也有自己的苦衷。作為一個“人力密集型”行業，要快速、高品質地響應業主多樣化的服務需求，意味着要增加人手。而人手的增多，意味着人力成本的增加，也帶來管理難度的提升。
物業管理數字化、建設智慧社區毫無疑問是突圍的可選路徑，但由於智慧社區需要投入鉅額設備費、運維費，目前階段又存在設備和體驗割裂、“偽智能”盛行、升級更新緩慢等問題，導致物業公司和用户都對智能化改造心存疑慮。由中指研究院與中國房地產TOP10研究組發佈的《2020中國物業服務百強企業研究報告》指出：“2019年，有30餘家百強物業企業智能化建設費用超千萬元……但目前來看，依靠技術創新的效果不佳。”
長期以來，被動服務、重人力、智能化改造成本高等問題已經成為物管行業的“三座大山”。尤其是今年的新冠肺炎疫情防控，給物業服務行業提出從疫情防控到滿足業主多元化需求的更高要求，讓社區物管承受更大的壓力。
SLS2.0破解行業難題
作為國內“智慧人居”領域最早的實踐者之一，實地社區面對疫情絲毫沒有不少社區物業手忙腳亂的現象，而是以“刷臉”進小區、無接觸通行、智能物流機器人自動送貨、社區門診在線診療等“科技抗疫”的先進舉措獲得業主的肯定。
支撐實地集團“科技抗疫”的除了一個個社區智能產品，更有實地集團自主研發的智慧人居生態系統SLS（Smart Life System）。作為社區的“超級大腦”，SLS調度、指揮着智慧社區的智能終端各司其職、協同工作，極大地減輕了物業的社區管理工作壓力。
經過一年多的打磨，SLS迭代到2.0版，技術能力和系統完善度大幅度提升，基於此12月1日實地集團在北京發佈了首個OTA智能社區。
SLS2.0的架構是“1+4+N”，即後端1朵智慧雲，中間是智能物聯中台、智能數據中台、AI中台和智能應用中台4大智能中台，前端是N個智能單品和服務。SLS2.0真正實現萬物互聯、場景打通，提供“OneID OneService”的主動協同無感體驗，同時實現軟件、硬件、算法及服務的持續升級。
實地集團自主研發的“社區大腦”
基於“社區大腦”SLS2.0，實地OTA智能社區為社區管理構建了IOC智能運營中心。IOC智能運營中心是智慧社區的“神經中樞”和運營管理平台，幫助社區管理者提高社區運營效率和管理水平。由於打通了多個場景，社區物業對於業主需求的響應速度更快，服務也更加精細化。同時，SLS2.0具備自主學習和自主決策能力，能夠幫助物業人員更加快速、準確做出判斷，應對社區突發情況。
SLS2.0將社區物業管理的數字化、精細化水平提升至新的高度。社區中的各種基礎設施運行狀況、社區每日人員進出情況以及各種突發狀況，通過IOC直接地呈現在物業管理人員面前。這不僅降低了社區管理的難度，減少了物業管理對人力的依賴和服務成本，同時也破解了社區智慧化改造週期長、成本高的難題。
實地社區運營新理念：SPACE
SLS的萬物互聯、主動感知、跨場景智能，讓實地可以對用户進行更深層次的洞察與適應，做到更快速地觸達與響應，為被動處理轉變為主動服務提供了支撐。
為此，實地集團提出了全新的社區用户運營理念——SPACE，即社羣化（Socialized）、快速化（Prompt）、主動化（Active）、定製化（Customized）、情感化（Emotional）。
陪伴化即主動，基於社區大腦SLS2.0，用户運營將超越被動響應以及事後處理，而是事前為用户消除隱患，在越來越懂用户偏好和興趣前提下，為用户排憂解難。
實地集團的社區運營新理念“SPACE”
快速化是相對於傳統物業被詬病的響應速度慢而言。智能系統讓實地集團對用户呼叫和需求發起的感知到了單位為毫秒級的能力。同時整個過程在技術和系統的覆蓋下都被記錄，給物業服務的管理和評估提供依據，從制度上保障快速響應和處理。
定製化基於精準有效的洞察，用户千人千面的需求可以被持續識別。隨着對用户適應得越來越精準，加上有SLS2.0提供的處理能力，社區運營根據用户需求提供深度個性化定製服務的能力也越來越強。
用户生活圈層化、社羣化是時代大趨勢，每個人都希望找到志趣相投、品味相近的朋友和鄰里。實地集團會精準針對用户進行圈層服務，推出有針對性的社羣活動，使用户在生活中更有歸屬感和認同感。
最後，有了智能設備和社區大腦SLS，社區運營管理者會更懂用户。OTA智能社區使得社區物業能夠從大量基礎繁雜的工作中被解放出來，專注於用户體驗與感受，讓用户感受到有情感的交流，感受到有温度的社區。
實地集團首席用户官趙昱輝表示：“歸根到底，傳統物業服務的關注點不是從用户的視角出發，是在被動地解決問題，提供的都是基礎服務，沒有能力也沒有意願走近用户，有了OTA智能社區，這一切都會發生根本性變化。”
實地社區運營新角色：“夥伴”
實地OTA智能社區引入新的服務角色“夥伴”
基於全新的用户運營“SPACE”理念，實地集團也重新定義了物業和用户的關係：從物管升級為“夥伴”。和物管的角色不同，“夥伴”是一個有SLS支撐的、更懂用户的朋友。他陪伴用户的社區生活，更深入地解決用户問題。
夥伴是用户身邊的生活專家。夥伴作為社區的一個便捷觸點，可以快速響應用户的問題和反饋。舉個例子，當社區大腦檢測到設備設施出現故障和問題，如水管漏水，系統會自動向用户發出通知提醒。而有了夥伴這個角色的介入，服務不僅僅停留在提醒，夥伴也會實時收到設施維護通知，並在最短時間進行故障排查和設備維修。如果故障發生在業主家裏，而恰巧用户外出，用户可以遠程授權夥伴上門進行維修操作。後台SLS會調用門禁、視頻監控等智能設備，將夥伴的軌跡和行為實時地反饋給業主，在保護業主隱私和財產安全前提下，在業主回家前就可以排除故障，讓業主對故障可能造成的不便完全無感。
夥伴是身邊的安全守護。健康和安全是生活的基礎，社區配套的家有健康為業主提供了完善的社區醫療服務。業主通過App便可方便地跟蹤自己和家人的健康檔案，並獲得專業的健康指導。夥伴為業主的健康和安全又增加了一層守護。基於社區大腦實時監控和安全隱患預警，當危險發生時，夥伴能及時介入並調用各方資源，開展應急處置。例如當家有健康的醫生在收到隱患預警後，可以同時通知夥伴和業主，夥伴能在第一時間到達現場瞭解狀況。發現情況危急時馬上反饋給醫生，同時請求業主授權，進入用户家中實施救助，在醫生的專業指導下充分利用“黃金救助時間”。夥伴就是一個有社區大腦支持的、及時高效的安全衞士。
夥伴是身邊的稱心幫手。當業主離家時，可遠程授權夥伴提供服務。舉個例子，如今寵物已經成為現代人家庭的一員，但在業主休假旅行等長時間離家的場景下，寵物的安置成為很現實的問題。常見的解決方式是委託親戚朋友託管或者寵物店寄養，當有了社區夥伴後，業主完全可以將寵物委託給社區夥伴，夥伴會定時上門查看、打理寵物的生活，帶寵物到户外玩耍，並將寵物的狀況反饋給業主。寵物不需要離開自己熟悉的生活環境，而業主則可以安心的享受假期生活。
從“物管”到“夥伴”，這不僅僅是一個名稱的轉變，更是社區運營管理者角色和定位的轉變，在破解傳統社區管理難題的同時，也讓社區運營有了更多的可能性。而實地集團OTA智能社區的落地，不僅是實地集團智慧人居的一次系統性升級，也為整個行業提供了一種可參考的新發展模式。