B端知識管理與內容檢索的思考

在過去的信息化時代，我們講到企業的資產管理，通常都會從“人、財、物、機器”等方面入手，但很少會考慮到知識體系的佈局。

在整個ToB服務生命週期中，企業用户都期望獲得可靠、安全的數據、信息、知識和智慧；從而提升服務標準和專業度，進而提升客户滿意度，降本增效，最終獲得企業整體運營效能、效率的提升。

To B產品而言，若想順應時勢高效、精準且可持續地服務市場，贏得競爭的勝利和客户的滿意度；就必須構築屬於自己的、有競爭力的知識體系。

從數據到信息，再到知識轉化為智慧，形成一個閉環——這個閉環最終的方向都是指引我們達成企業戰略，實現個人目標。

在過去的10多年，我們的搜索模式並沒有發生太大變化，“搜索框+關鍵詞”依然是主流；但處在數字化的時代，互聯網世界的搜索環境和用户的搜索習慣早已發生變化，搜索引擎的能力，已經不再是隻有巨頭才必備的能力。

2019年CNNIC公佈的第44次《中國互聯網絡發展統計報告》顯示，雖然國內搜索引擎用户總數在上升，但使用率在持續下滑，截至2019年6月，僅為78.2%。

同時，艾瑞諮詢數據顯示，中國網絡廣告市場份額中，搜索廣告佔比持續下跌，2020年Q1僅為12.1%，市場規模達160.5億元，同比環比雙雙下滑。

從以上數據可以看出，一方面，用户和內容都再離開搜索引擎；但用户們的搜索行為並沒有減少，只是初現了從知識搜索到應用內搜索的演進趨勢；因此巨頭們依然在加碼搜索，另一方面，搜索框模式下的搜索基本做到了極限。

字節跳動推出頭條搜索，微信搜一搜逐漸成長為搜索引擎，成為社交生活延伸出去的高頻場景；阿里、百度則佈局AI智能語音搜索，探索新的應用和服務場景。

一、知識管理是企業數字化辦公進程中的基礎

知識管理可以幫助企業實現有效的經驗積累和知識傳播分享，讓企業知識變成資產，將分散的知識實現集中化管理（知識共享）；對凌亂的知識進行結構化的分類管理（知識數字化檔案），將顯性的知識有序化，使隱性知識顯性化。

華為公司最大的浪費就是經驗的浪費——為組織固本，助力公司知識資產有效沉澱與利用，避免隨人流失與重複犯錯。

B端知識管理通用方法

知識內容管理的通用方法，需要企業全員去構建內容知識庫。

在關注知識內容豐富度的同時，要兼顧知識內容質量審核，保證知識的有效性和高價值，打破企業知識共享的壁壘。

讓知識管理為業務提效，加強知識與研發、營銷、客服等業務的精細化支撐能力加強知識與研發、營銷、客服等業務的精細化支撐能力；為員工賦能，支撐新人、一線員工快速學習成長，實現關鍵崗位有效傳承。

在企業數字化轉型的時代下，企業通過知識管理工具，對大量的各類知識、數據、信息、內容等進行多緯度集成、整合和融合，實現人和信息的有效互動；最終創造出屬於企業自身的知識體系和良性的知識構建、完善閉環，提升企業核心競爭力。

二、B端檢索的未來是什麼？

企業檢索的現狀是什麼呢？檢索可以作為一種必備能力，但是無法成為核心能力，內容和知識服務永遠是凌駕於檢索之上的核心應用，當一個產品的內容、知識、數據足夠豐富時，應用內檢索或許就可以直接升級為通用檢索引擎；當一個B端產品的檢索引擎沒有內容支撐時，再厲害的技術也留不住用户。

未來十年的搜索會突破時空限制，隨時隨地，並從文字發展到多種信息媒介，圖片、語音、手勢都能拿來搜，以提供個性化定製的精準答案。預言未來的最好方式就是創造未來。搜索框模式下的搜索基本做到了極限，下一代搜索引擎需要更底層的技術突破，如果能解決目前的信息孤島問題，探索更多的搜索場景和模式，還是能明顯改善現有檢索引擎的用户體驗。

所以，B端產品檢索的定位是這樣的：內容和知識服務核心的能力，搜索只是一種連接工具。檢索引擎的設想是十分美好的，它讓用户更平等地獲取知識和信息，但搜索的模式也有很多問題，包括知識、信息獲取效率的問題、質量問題，知識與信息之間的關係問題等，雖然知識圖譜技術在這方面被賦予厚望，但仍舊需要很長時間去解決。

一方面，內容、知識管理（內容庫）是檢索的基石，是必須要構建的基礎能力。在知識管理階段，企業需要能夠快速地構建自有的內容、知識庫，包含業務相關內容知識和業務無關內容知識。這兩類內容知識庫，成為企業內容檢索的基礎。這樣豐富的內容包含：音頻、視頻、圖片、資料檔案、板書、會議紀要、業務模板等等，更多的是非結構化的內容數據。另一方面，在內容知識之上，構建檢索應用會將沉澱的內容知識再次激活、利用，從基於內容標籤和關鍵詞的檢索，逐步演進為語音指令檢索，聲紋控制內容檢索權限。持續循環，最終激活、複用企業知識資產。

B端產品檢索的核心應用

未來，在移動端語音檢索或許是最主要方式之一，BAT、華為、字節近年來的重點也是在突破這一方向；從形態上來説，智能語音助手是擺脱檢索框限制的重大模式革新，提高了檢索的便捷性和易用性，不同年齡的用户羣都能夠簡單使用。

語音檢索、圖片標註、文本索引上的研究，是為了解決檢索的媒介限制，讓輸入和輸出都更豐富、便捷和高效。

當檢索引擎將增強現實（AR）、計算機視覺、語義識別、聲紋識別等技術手段和傳統的檢索功能結合在一起；以整合檢索的方式從不同維度呈現答案時，檢索引擎的效果能有質的提升，而這也是對傳統B端知識信息管理使用的革新。

作者：楊進玉，微信號公眾號：Bear-it-am，VIPABC BI產品經理，4年產品設計經驗，曾主導過企業級BI產品的策劃和運營工作。

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