關於產品設計和心理學的融合

講述用户在使用產品時的心理動態與過程感受，並通過分析實際案例與心理學融合進行闡述如何將產品做得更好～

本片文章主旨講述用户在使用產品時的心理動態、操作行為等。

其內容包含心理學、行為學、社會學、人類學等學科知識。

作為一名產品設計師，我日常的工作與思考，更多的是對用户（客户）的需求挖掘與分析定位，這或許和我日常學習的結果導致。

其實，我並不清楚作為一名UI設計師的同行朋友，在設計界面時的思維產出、邏輯方式是怎樣的；但我個人認為，真正的一名“UI設計師”，當然，這裏需要標註是：“用户界面設計師”，這其為重要。

在做設計時，首先應該明確的就是知道你在給“誰”做設計，而不是看着原型圖或者思維圖在設計，這是本質的錯誤；除非是一名運營的視覺設計師，但起碼也該有用户的同理心思維邏輯才對。

一、同理心

作為一名設計師，同理心是及其重要的一個必要條件。

同理心的標準定義，通常指的是理解他人的感受。但設計的重點在於，去理解對方的思考方式、決策過程以及注意力廣度。

在商業中的同理心，我指的是設身處地為客户着想，考慮那些可能會購買和使用你所提供的產品或服務的客户的真實處境，然後進行產品和服務設計，從而反映客户的真實需求；能夠心理換位、將心比心。

1. 用户的心理

在用户使用你的產品時，實際上並不會按照任何人的設計軌跡進行常規操作，我指的是任何人；他們在使用產品時只會有幾種心理動態，分別是：解決問題、觸發好奇、羣體效應。

1）解決問題

顧名思義就是為了方便更好的進行下一步與社交從而達到的一種手段措施，從而在問題空間中進行的搜索活動，以便使問題的初始狀態達到目標狀態的思維過程；在這其中，是個體對問題情境適當的反應過程。

心理學的解釋是：由一定的情景引起的，按照一定的目標，應用各種認知活動、技能等，經過一系列的思維操作，使問題得以解決的過程。

2）觸發好奇

這是所有“智人”留給後人的一貫本性，我們的祖先對於好奇心及其之大，從狩獵到種植，都包含有好奇與挖掘的成分；所以，對於未知的消息與物品還是食物，人都會有探索與嘗試的慾望，這是亙古不變的本性。

3）羣體效應

同樣是人的本性與備受關注的焦點心理，在之前文章中略微提到過人對於名為“社交酬賞”的心理動態；這裏我重點闡述一下這個問題，人類從古到今都由羣居生活開始，在選擇適合自己的環境與同類下進行交互、溝通、採食、起居。

這也是由9種源人類開始，最終只留下“智人”的原因所在（這裏提一下9種源人類別名：南方古猿、尼安德特人、直立人、梭羅人、弗洛里斯人、丹尼索瓦人、魯道夫人、匠人、智人）。

勒温概念認為人的心理、行為決定於內部需要和環境的相互作用；因此，人的心理與行為都被環境與他人所影響與改變。

人的思維會根據我們所處的環境，在短時間內做出快速的判斷，然而，這些判斷有時候並不準確；而且，羣體效應不僅會影響我們的行為，還會改變我們對快樂的感受。

2. 用户的自我認知

用户在使用產品時，95%的用户在考慮的是快速解決問題與滿足心理需求。

所謂快速解決問題就是通過產品解決自身遇到的問題，例如：買一件衣服，上淘寶、京東；而滿足心理需求包含有：被人認可點贊、或者通過某個產品達到價格折扣。

以上兩種都是用户意識的認知，綜合來講，他們全部都屬於用户的潛意識認知，也就是系統一（舊腦、中腦）的認知反饋；用户在使用你的產品過程中，並不是單純的線性增長，而是跳躍性與節點性模型進行，這點我不多做闡述，我用另一種手法為大家解釋。

如下：

3. 用户的“體驗自我”和“敍事自我”

每個人體內都會有兩個自我意識，一個是“體驗自我”，另一個則是“敍事自我”。

對於“體驗自我”來説，如果一件事讓你做的很不愉快，然後持續到做完還是不愉快，那麼結果就是整件事都讓你不愉快。

通常他更側重人通過過程衡量自身對於事件的最終感受，所以並沒有什麼記憶能力；而“敍事自我”卻並沒有這種記憶能力，它想着是如何編織剛才或者過去的整件事情，所以也就更側重於通過衡量、整體計算來做感受。

“敍事自我”就像記者或者政治人物，他不會敍述整件事情的來龍去脈與細節，而通常只是會用整件事情中的某個高潮節點與最終結果做統計；也就是所謂的整件事的高潮+結論的平均值，名叫“峯終定律”。

“體驗自我”與“敍事自我”是可以對我們的日常決定與產品設計起到深遠影響的。

我為大家舉幾個例子：

舉例説：病人A在做完痛苦的手術後立刻結束手術，病人B在經歷了與病人A同樣的過程後但還在持續進行一個比剛才痛苦更小的手術；如果我們按“體驗自我”來説的話，想當然的病人B會應該更痛苦一些；但事情的真實結果是，病人A卻感覺更痛苦一些，這就是“敍事自我”在作怪的原因。

簡單説明一下，因為“敍事自我”讓病人記住了結束的痛苦，所以病人A手術的結尾比病人B更痛苦，這其實可以算是我們人體大腦的一個bug了。

我們可以利用這兩種自我來改變一些事件的不愉快為愉快或者平靜；假如説你想讓你的用户養成一種習慣，按大腦科學實踐得出的結論是，人在持續堅持一件事情，並通過7-15個工作日後可形成一定的自我潛意識習慣。

那麼用户就可以在7-15個工作日內，在每次完成習慣後，給自己一些小獎勵作為事件的結束；這樣就可以有效的提升“敍事自我”對於整個事件的判定，不管過程多麼痛苦或愉快，其最終判論都取決於整個事件的“峯終定律”，也就是平均值；這樣做可以大幅度有效的提升與改變用户對事件的印象，以便繼續堅持。

所以對設計者來説，讓用户不斷“投入”並得到對應獎勵是非常重要的手段；按照社會學的想象力，這種方式，在加入運用自身私人難題的解決方式後，同樣可以處理解決和自身相思地位的人們面對的同樣難題，包括全社會範圍的“公共問題”。這就是為什麼我們在做設計前，一定要要做用户目標與畫像的原因。

二、案例分析

那麼，接下來我們具拿案例進行分析（注：接下來的案例，涉及包含有：觸發設計、稀缺設計、環境設計、贈券設計、多變性設計。）

1. 觸發設計

觸發設計需要產品設計者考慮自己的產品與人們的生活如何掛鈎，這需要設計者站在他們的立場考慮問題，需要產品設計者弄清楚用户在情感層面存在哪些軟肋或困惑。

當前產品“多抓魚”“夸克”很好設計了觸發點，在現如今非常多的年輕人在外漂泊，但又有心學習讀書，可又捨不得丟掉。

• 多抓魚的出現解決的用户的燃眉之急，只要掃碼就能知道此書的出售價，而且還會有快遞員上門取書服務，這就是運用了同理心從而觸發了用户的需求點。
• 夸克算是一款較老的瀏覽器，同樣也有許多功能吻合了觸發設計的對應點，在輸入文字後，可以選擇你要搜索的哪種類型，包括擁有輸入網址等內容可以左右滑動從而修改文字。

2. 稀缺設計

稀缺則表示搶手貨，所以稀缺性同時能改變用户對產品的判斷標準；研究表明，當產品數量有少變多時，它在人心目中的價值就會降低。

以京東7fresh為例，今日值得搶的模塊內，產品運用了時間倒計時與產品折扣價進行對用户心理認知的改變，使用户認為當前產品較為稀缺的同時，還有時間限定，從而提升用户下單思考頻率；而京東秒殺則運用進度條、價格對比、時間範圍進行修改用户已有認知，從而產生的稀缺心理。

3. 環境設計

在同處一個環境內（界面內）的同類產品，在不同區域會給人不同的心理定位；也就是説，思維會根據我們所處的環境，在短時間內做出快速的判斷，然而，這些判斷有時候並不一定準確。

環境不經會影響我們的行為，還會改變我們對快樂的感受；就算產品（作品）是不存在任何的客觀差異，人們還是會因為預知的信息對產品（作品）產生判斷誤差。

（注：這裏案例較難找到，所以我展示設計與產品類app為大家解釋一下）

站酷是我們作為設計師瀏覽最多的產品，作品分為首推、編輯、最新、上升最快等，在我們瀏覽作品是首要想看的就是首推的作品，這是為什麼呢？

大家可以考慮一下在自己使用產品是的心理動態，我們首先信任站酷，其次認為站酷的環境時正確與良性的，最終我們會選擇最好的瀏覽；這是概括性思維，但是回頭思考，所有首推作品真的是最好的麼，是最適合用户瀏覽的設計麼？且不説是不是，我們這裏重點要説的是站酷app的環境影響了我們的認知，也就是修改了我們對不同作品的三六九等，從而產生的誤判。

右邊第二個案例時產品經理app，在多個板塊內，存在直播、免費，其首要環境就修改了我們對視頻的認知，第一想到的就是直播類要比免費的更有價值。

看似簡單的一些固有設計，已被多數人不斷複製使用，但其用户的心理動態則豐富多彩。

4. 贈券設計

贈券設計初始時是為了客户更多次數的購買商品從而進行盈利的手段；並且研究表明，在用户漸進存在時，當用户認為自己距離目標越來越近時，完成任務的動機就會更加強烈。

現如今在UI界面中運用到的有健身打卡、消費贈券、行程預知等手段。

當前案例時運動的界面，在左邊這個案例中，通過用户每日登陸產品並打卡後，會獲得相應的徽章獎勵，這裏同時並行運用了酬賞機制；而右邊keep在用户設定每日跑步N公里後，在用户進行狀態後，會告訴用户累計跑步距離，從而能升級到R3狀態，這同樣可以使用户加快對升級的渴望與追求。

5. 多變性設計

多變又名“未知”，只有未知，才能挑逗起用户的不斷好奇心與探索欲，在我開篇時講到過人類好奇心的本性，所以，多變能提升用户在產品的留存率。

多變又分為：有限多變與無窮多變。

有限多變是用户在使用一段時間後，就對產品的基本路線有所瞭解，可以輕鬆明確多變的規律。

而無窮多變是用户無法得到的，但又會提起用户的興趣，例如網遊類遊戲。

這裏的案例則為無窮多變性：

美葉使用了瀑布式內容展示，用户在每次下拉後都會看到更多不同的新作品，從而使用户不斷探索與瀏覽；最右app只要用户下拉刷新一遍，就會有不同的內容展示，同樣使用無窮多變；還有我們當前最火的“抖音”“快手”等短視頻，都是運用了無窮多變從而抓住了用户的探索欲。

三、產品壟斷思維

以上根據界面展示，分析了部分關乎於用户使用產品時的心理動態與認知偏差等，接下來，要説的是作為設計師的我們，如何才能進行產品壟斷。

產品壟斷思維，是要壟斷用户的操作習慣與認知；現如今同類型的產品層出不窮，但依舊有很多產品可以創新成功，並且取勝舊產品，就是因為他們合理的運用了產品壟斷思維，他們顛覆性的大膽創新思維就是他們的綱要手段。

這裏首先我要明確的是，我們的大腦往往會沿用既有的思維模式，因此新的行為方式總是難以持久；如果新產品想要取勝，那麼在培養用户新習慣的過程中，最大的阻礙就是舊習慣。

研究表明，這些舊習慣在人心裏是根深蒂固的，即便人調整了自己的行為，大腦中的神經通路還是會停留在以前的狀態，隨時都有可能被再次激活——這就是舊習慣的力量。

如果想要讓用户轉移陣地愛上你的產品，首先要做的就是要讓新習慣在用户的生活中生更發芽，就必須增加產品的出現頻率；如果用户頻繁的接觸某個產品，尤其是在較短時間內，那麼用户形成新行為習慣的可能性就會加大。

大家一定知道支付寶瘋狂發散紅包雨的那段時日，我相信有很多人領到了不少的紅包，但你可知道支付寶這種做法的根源在哪麼？

支付寶與微信的那段戰爭，正式產品壟斷的緣由。在用户的認知內，支付只是短期操作，而交友聊天才是高頻率出現的狀態。

在我開篇時講到用户的“體驗自我”和“敍事自我”，正是產品壟斷思維的變相手段。也就是所謂的“峯終定律”，用户在體驗產品時，其“敍事自我”會無形的影響我們的最終體驗度，而“體驗自我”只會在短時間內存在記憶，並不會留下多少殘餘；也就是説微信的壟斷合理的運用了用户的“敍事自我”，用户在日常使用、支付、還貸、生活服務等過程中，那些節點性的便捷操作，是使微信成為用户心智的重要方式。

當然，這其中還包含很多客觀與主觀因素，還有更多的手段與目的，這裏不在展開分析…

四、總結

這篇文章以標題為“你知道用户使用你產品的感受麼？”為核心展開敍述，其實目的是為了分享於大家用户在使用產品是的基礎心理動態與真實行為路徑，從過逆向思維分析與案例展示，從而於大家分享用户在使用產品時不同感受與偏向認知。

在作為設計師的我們而言，瞭解用户的心理動態、行為路徑、需求點、思考方式、生活環境等等，是及其重要的前提，包括設計中的“同理心”。

或許你認為你的產品應該是這樣，或許那樣，但前提是你一定是瞭解你的用户才可以；在互聯網中，有一個“八秒定律”，是説在互聯網領域中存在的一個定律，即指用户訪問一個網站時，如果等待網頁打開的時間超過8秒，會有超過70%的用户放棄等待。

所以，充分了解你的用户需求與想要解決的問題，才是設計的根本目的，如果你第一大腦反應是：好看？不好看？還行？那起碼出發點就是錯誤的。

多爾西認為，清晰的捕捉用户的想法和情感，瞭解他們使用某個產品的情境，這是開發新產品時最重要的任務。

作者：西瓜，公眾號：西瓜的設計

本文由 @西瓜的設計 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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