編輯導讀：常見的CRM（Customer Relationship Management）系統大家都不陌生，我們也常常稱呼為客户關係管理。那麼，SCRM和CRM有什麼關聯呢？異同點在哪裏？本文對這兩個問題展開了分析討論，一起來看看~
在新冠疫情的特殊背景下，微信成為很多企業求生自救的首選，不少企業通過在線上建立客户微信羣，給用户派發優惠券，進行商品打折等活動成功續命，即所謂的“私域流量運營”。
而隨着企業運營的不斷深入，企業對於私域流量運營的需求越來越多，也由此引發了SCRM這個新的熱點。
講到SCRM，可能對於大多數人都比較陌生，比較熟悉一點的是CRM，而SCRM相比傳統CRM就多了一個S，但這個S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運營模式，換句話説：就是將客户管理這個行為更聚焦於社交場景。
那這句話要怎麼理解？SRM多的這個S是指什麼？營銷CRM就營銷CRM，SCRM又是怎麼回事？
不得不説中國是個神奇的國度，我們雖然比西方國家發展要晚，但我們的後發優勢推動着我們不停的在彎道上超車，這次我們超車的是整個移動社交的發展。
中國的移動社交平台的規模、用户粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，不僅超越了美國、日韓等移動互聯網強國，而且正以一騎絕塵的勢頭的在進行着更深層次的演化。
因此，在中國做營銷CRM，不能也沒有更成熟市場的產品和理念可以借鑑，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產品中。
所以，在縱觀國內外前沿的理論研究和上千家企業經營發展的實踐經驗後，我們得出一個結論是：在中國，營銷CRM必須是SCRM。
而且極大的可能是在3年後，中國的SCRM的實踐會成為全球其他市場學習的標杆！
那麼，SCRM和傳統的營銷CRM到底有什麼區別呢?
01 在中國，現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。仔細研究了美國領先的營銷CRM代表產品和公司，比方説Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我們發現，在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力是圍繞着電子郵件為主建立的。
而在中國，電子郵件從來沒有成為過一個主要的消費者到達和溝通渠道，短信曾經一度是個性化的強勢渠道，但是因為技術環境上先天反垃圾能力的缺乏，現在也淪為了一個低效的渠道。
而在國內社交領域目前微信一家獨大的情況下，更具體的講，SCRM往往就是基於微信生態圈的客户管理系統了。
嚴格講還有微信公眾號，但由於微信公眾號對主動的商業行為限制較多，所以公眾號目前更多是企業官方信息發佈，或者通過小程序實現簡化的商品銷售等操作，商業場景較為簡單，所以SCRM重點還是放在微信生態圈。目前微信主要有個人微信和企業微信兩個產品線，所謂存在及合理，SCRM基於微信生態圈的發展也是依託這兩條脈絡。
從目前營銷實踐中獲得的數據來看，郵件打開率在萬分之幾，短信的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信服務號的打開率在70%以上，微博企業私信的打開率在50%以上，微信就更直接了，直接是與用户進行1對1的溝通交流，社交渠道比傳統的數字渠道高出不止一個數量級別。
所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM的一個核心區別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。
02 Social CRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理先舉個來自現實中的簡單的例子：我們的一個智能電器的客户，發現在社交平台上，兩個消費者下單，一個一次買了1萬元的產品，另一個買了一個1000元的產品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。這時候企業下一步應該對這兩個消費者採取一樣的營銷措施麼？
傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。
業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然後將消費者進行細緻的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。
這種傳統觀點直奔消費者的錢包價值，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網絡，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。
SCRM的核心區別就在於，更加以消費者為中心，並且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。
舉個例子來説有的做的好的SCRM產品從分類上首先是以個人和企業的關係進行分類，分成了員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業進行營銷價值創造的時候，出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。
另外，在每個具體的消費者價值的計算上，SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利於品牌和銷售轉化的策略和模型。
03 Social CRM會不斷與交易轉化和廣告轉化緊密融合，最終成為數字營銷的核心引擎
2015年相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種“紅包”，相當大比例的消費者曾經被紅包驅動着去進行過消費。在這些紅包背後，其實發揮作用的就是一套SCRM的策略。
傳統CRM其實是一個“防守型”策略：對於已經是企業的消費者，傳統CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。
然而在移動和社交環境中，在交易之前企業就能低成本的獲得大量潛在消費者的數據，利用好這些數據已經可以形成相當的判斷，在消費者沒有和企業發生交易之前，就開始採取有針對性的營銷策略。
再加上移動支付與社交網絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉化效率，所以我們看到“紅包”成為了一種普及性的營銷策略。
而這些策略實施的背後離不開一個消費者參與產生的海量數據的分析與自動化執行的軟件平台。
另外一個方向，與PC時代依靠短暫的Cookie來實現精準相比，移動廣告在技術上有了巨大的能力提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼都是遠遠比Cookie更加能夠精準定向的手段。目前在微博平台上，已經能夠實現以手機號碼為再定向依據的移動廣告投放。
雖然目前中國的大數據環境還是巨頭分割，市場格侷限制了數據充分流動後能創造的價值，但是歷史大勢，浩浩蕩蕩，各種新興的移動AD Network、移動DSP和部分更具備開放能力的新興平台，都在積極的探索數據安全流動的最佳實踐，最終，我們相信通過已有消費者的畫像數據，結合社交關係數據和其他背景數據，來實現更精準的移動廣告投放一定會成為新型營銷的現實。
所以，隨着數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動的意識等因素的不斷改善，SCRM將會因為在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。
寫到這，SCRM到底是什麼、從哪裏來、到哪裏去，應該大致説清楚了，SCRM就是讓企業和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關係之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關係。
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