“消費維權直通車，相當於在企業與消費者之間開通了‘高鐵’。”3月10日，中百集團會員管理部部長張莉説，消費維權直通車還促進了我們企業自身服務與管理水平的改進和提升。
3月1日上午10時，消費者黃女士反映在中百倉儲某店購買的培根肉類是臨期產品，味道已經變了，口感不好，希望處理。消費維權直通車直接反饋到中百倉儲消費者服務部，工作人員當即向值班經理彙報此事。經核實，黃女士購買的商品，雖然屬於臨期商品，但無質量問題，可放心食用。一個小時內，工作人員聯繫黃女士，首先對其感受不好的購物體驗表達了歉意，並向其解釋商品在保質期內，“您反映的口感不好的問題，我們門店秉承顧客不滿意就退貨的原則，同意為您辦理退貨。”黃女士説，沒想到中百倉儲這麼認真負責，“我對你們的處理很滿意，只是反映問題，現在不退貨了。”
這只是消費維權直通車“直通”中百集團的一個縮影。張莉説，集團旗下的中百倉儲、中百超市、中百羅森、百貨等門店，已經全部連通。因為有消費維權直通車，讓企業與消費者的心聯繫更緊，也在推動和幫助我們企業不斷提升服務水平和管理水平。
消費者滿意率不斷提升。截至2020年底，倉儲公司所有門店均公開承諾“七天無理由退換貨”服務。退貨服務實行首問負責制，賦予員工一定範圍內退貨換貨權限。消費者持7天內有效的購物小票或商品消費憑證，辦理退貨換貨服務。
而中百超市目前在武漢市內有569家直營門店。通過消費維權直通車，中百超市始終秉持便民利民的服務理念，為廣大市民提供各項水電、公交、燃氣充值服務；堅持為老弱病殘及有需要的客羣提供送貨上門；開展旅遊年卡代售、開通等各項便民項目。並在門店公示八項服務承諾，接受社會各界監督。
消費者的合理需求，讓中百羅森也在不斷提升管理水平。為進一步降低食品安全風險，避免過期商品售賣等重大投訴的發生，2020年12月10日，中百羅森系統上線了鮮食保質期管理功能，現在店鋪自產鮮食產品均實現商品條碼可售賣時間調控，系統自動識別商品條碼信息，進而判斷商品是否超出售賣期限，大大降低食品安全風險。
“我們中百集團是消費維權直通車的受益者。”張莉説，消費維權直通車，既是對我們的監督，也幫助我們提升了管理服務水平。
（撰文：張莉 劉珞璐）
作者：張莉 劉珞璐
來源:長江日報