復工進行時：小象優品全力保障防疫用品不下架、客服不離線

疫情期間，線下購物受到較為嚴重影響，居民轉而開啓在線購物模式。但由於物流交通受阻加上假期等原因，一時間各電商平台基本生活用品、防疫物品十分稀缺，特別是口罩、酒精、消毒液等物品不少電商平台遭遇斷貨、下架。同時，訂單量的激增，物流、工廠復工延後等問題，導致各種售後問題頻發。

面對種種問題，電商平台小象優品迅速開啓全員vpn辦公、搶先調集商品，在整個疫情期間始終堅持基本生活、防疫用品的正常供應，客服24小時暢通，確保稀缺商品不下架、客服不離線，全力保障消費者基本物品需求。

採用VPN平台技術開啓線上雲辦公模式

1月22日開始，全國多省市陸續啓動防疫一級響應。1月25日，小象優品開啓公司重要部門vpn家庭辦公，調集物資上線健康防疫用品專場，保持客服24小時通暢。2月3日，國家號召開始全面復工復產，小象優品兩天時間完成了北京、上海、杭州、無錫、常州等各公司的全面復工，全員VPN上線率98.6%。

同時，為了響應多地辦公、高清實時視頻會議需求，公司安裝視頻系統，支持使用家用電腦、安卓和蘋果手機通過互聯網召開應急視頻會議，實現業務需求的高度響應，部門內員工信息互聯及時，以及公司郵件、OA等辦公系統照常運行，全方位保障了公司整體應急工作的開展。

上線抗“疫”專區聯合開展“安全食品購物節”活動

在李蘭娟院士表示75度的醫用酒精可以消毒後，市面上的酒精也立刻脱銷，所有人回家、或者到單位後的第一件事就是對自己及物品進行全面消毒。

為緩解消毒物品的脱銷情況，小象優品緊急調配物資，多方聯繫物料供應商，上線“健康防疫”專場，包含仁和健康呵護抑菌洗手液、84消毒液、衣物消毒液、好孩子消毒濕巾等多種殺菌消毒產品，補足相關物資的供應需求。據運營部門統計，小象優品在此期間調集了18家供應商，實現了35種疫情相關貨品供應，滿足了數百萬客户的消毒防疫需求。

此外，為貫徹落實國家市場監督管理總局抗疫期間關於市場的“保價格、保質量、保供應”“三保”精神，小象優品聯合中國質量萬里行共同開展“天下無疫，食安為先”為主題的“315安全食品購物節”活動，與中糧我買網、考拉海購、新浪分期、淘寶等國內主流電商平台聯動，倡導全民文明飲食，選購安全食品。

客服響應24小時全天候在線確保客户需求

疫情為電商平台帶來訂單增長的同時，也帶來了物流時限延長、貨物供應不足等負面影響。用户對電商平台的信任因訂單發貨延遲等因素大打折扣，退貨、諮詢、投訴等現象頻繁，尤其是客服諮詢頻率大幅度增加，客服團隊工作量和工作壓力遠遠超日常。

據小象優品後台數據統計顯示，自2月份以來，小象優品客服團隊累計總接待量達到106萬次，在線客服接待總量為18萬次，電話客服接待總量超過10萬次。為了能在第一時間幫助用户解決問題，小象優品客服團隊同時在顏世界、百度貼吧、官方微博等開放平台對用户進行實時答疑，增設答疑帖，為消費者提供多渠道的客户服務，減少因業務量過大導致的較長等候時間，提升用户的服務體驗。

為切實保障用户權益，提升用户體驗，疫情期間小象優品人工客服團隊堅持24小時在線，第一時間響應用户的諮詢和反饋，做到有問必答，百分百回覆，問題解決率達到95%以上。

隨着社會的快速發展，“日出而作、日落而息”的生活狀態一去不復返，24小時全天在線成為當下人們生活常態。隨着電商行業競爭日趨激烈，新產品和業務快速迭代，電商平台與消費者的關係也隨之被重構。從平台驅動到消費者驅動，電商平台面臨的終極考驗其實是對消費者體驗的把握和滿足，客户服務作為消費者體驗的重要一環，對電商平台未來發展也起到至關重要的影響。

受疫情影響，“互聯網 ”平台經濟充分發揮了價值，也催生出更多的雲生活業態，孕育新的產業模式，促進消費轉型升級，帶來新的經濟增長點，小象優品在此次消費轉型的重要時期，將全力以赴，以最快的響應速度，應對消費需求的集中釋放，抓住經濟全新發展的機遇期。