防疫滿意度調查：4.2萬條業主留言 增值服務和社區智能化最受關注

  樂居財經訊 吳文婷 林青兒 截至6月30日24時，2020中國物業服務防疫滿意度調查正式結束。本次調查從5月18日開始，共持續43天，投票小程序累計登錄人數超過200萬，瀏覽量高達500萬次，防疫滿意度調查共收穫超120萬人的參與，投票率超60%。

  4.2萬條留言建議主要集中在兩方面

  據數據顯示，本次滿意度調查共覆蓋物業公司907家，參與投票業主、租户等社區相關人員所在小區共覆蓋28745個。

  根據調查後台留言顯示，在此次調查產生的超120萬份問卷中，進行評論留言的達4.2萬多條。樂居財經從業主的留言中發現，大部分業主對小區的物業服務都頗為滿意，但也不乏業主提出改善建議，需求主要集中在增值服務、社區智能化兩方面。

  從便民服務到安養醫療，4類增值服務提升業主幸福感

  疫情期間，由於小區實行封閉式管理，不少居民都遇到了出門購物難、垃圾處理難、故障報修難等情況。特殊時期，物業主動補位，為業主提供特色便民措施。據瞭解，萬科物業為隔離業主代買代送物品；世茂服務幫助業主購買果蔬食物、日常生活用品，提供線上心理諮詢服務；禹洲物業為小區業主提供“愛心理發”服務。

  後疫情時代，為滿足業主的個人需求，物業需要繼續探索、提供各式多樣的增值服務。新希望業主留言：“希望物業能更深入提供除物業服務之外的生活服務，讓我們小區的生活更便捷、更有品質”。大部分業主認為物業提供更多的增值服務，可以增強業主的體驗感和幸福感。

（萬科物業蔬菜配送）

  經整理分析，發現業主針對物業增值服務提出的建議主要集中在以下4個方面：

  （1）生活服務：疫情期間，許多物業幫助業主採購生活用品、送菜上門。後疫情時代，“採購服務”或將持續成為業主所需。萬廈物業、萬象美物業、新力物業等物業業主建議，物業可以繼續“幫助業主採買蔬菜、副食品等”，“幫助行動不便的老人購買生活必需品”，“提供上門送水果送蔬菜服務”。此外，萬科物業業主也建議物業“提供醫療用品採購服務”，解決業主生活的多方面需求。

  （2）運動保健：在運動保健方面，業主建議物業提供更多健身房、游泳池、社康等運動場館服務。萬象美物業業主留言説：“建議多增加運動場所、設備”。建設例如開放游泳池、室內籃球場、室外籃球場、乒乒乓球枱、老人活動中心、飯後消食場所等，不僅可以滿足業主的運動保健需求，還可以豐富、充實社區生活。

  （3）安養醫療：疫情特殊時期，由於許多醫院無法安排手術和住院，很多業主生病了無法正常就診而導致焦慮，尤其是老年羣體；還有很多患者，尤其老人擔心醫院交叉感染的高風險，不敢前往醫院就醫，容易造成有病不能得到及時治療，貽誤治療時機。因此，不少業主都提出建議，“希望社區能自建醫院“，這樣一來，慢性病、常見病不出社區就能治療。後疫情時代，物業可以自建醫療場所、服務站，與醫療機構合作，線上線下同步向業主及員工科普醫療知識，解決業主就醫需求，構建健康社區。

  （4）文化娛樂：在文化娛樂方面，大量業主提議物業提供更多社區配套設施，開展更多社區娛樂活動。思安物業業主建議小區多增設一些兒童娛樂設施：“配套設施可以更完善，活動區域多設置一些兒童娛樂設施。”此外，業主認為在完善娛樂設施配套的同時，舉辦一些娛樂活動可以豐富社區生活。萬象美物業業主建議物業“多開展開展活動，為社區增添更多活力”。還有業主提出“小區草坪要有音響播放音樂就好了”，社區可以在為居民創造安靜、有序的生活環境的同時，播放輕鬆、不擾民的音樂，為社區製造温馨舒適的氛圍。

  智能化社區建設主要集中在3個方面

  疫情期間，“智慧社區”被推到了風口浪尖，引發廣泛關注，畢竟光靠人力的服務參差不齊，而且存在管控難點。在保障物業人員服務質量和穩定社區生活的基礎上，社區智能化建設正在為物業行業帶來更多的生存與發展空間。

  近年來，國家相繼出台了《智慧社區建設指南(試行)》、《關於推進社區公共服務綜合信息平台建設的指導意見》、《智慧社(園)區建設評價指標體系研究》等政策文件,推動智慧社區建設不斷走向深入。數據顯示，我國智慧社區市場規模增長率保持在30%以上，2018年智慧社區市場規模達到了3920億元，2020年將突破5000億元。

  在疫情期間，許多物業公司通過科技應用及創新服務賦能抗疫行動。龍湖智慧服務利用“慧眼”品質管理系統等智慧平台，實時監測各項目品質運營，確保防疫工作執行到位；利用社區管家APP、小程序等智能化服務，為業主提供了包含諮詢、繳費、蔬菜訂購、線上問診等服務。廣東佛山美的領賢公館利用監控，能夠回溯某一個特定人員的行動軌跡，還能辨別小區裏的行人是否佩戴口罩，從而發出警報，後台人員聯繫保安前往處理。

（龍湖智慧社區APP）

  目前，“智慧社區”建設可以從智能化管理、服務入手。從調查中我們發現，業主的主要需求集中在以下三個方面：

（1）停車場智能化管理：作為社區的重要配套項目，停車場的管理一直是物業管理中普遍存在的難題。世貿服務業主提出建議“用智能化管理來杜絕亂停車現象”。停車庫會對已經認證過的汽車進行無感通行，減少了在門口擁堵的風險；同時停車場監控設備可以智能識別車位信息，高效管理小區車輛的停放，有效避免亂停亂佔車位的現象。此外，還有業主建議在小區的公共停車位，也可通過掃碼停車等智能化服務，減少扎堆停車造成的秩序亂象。

（2）小區進出智能化管控：除停車場管控外，小區大門的進出管控也是社區智能化建設的一大關鍵點。有業主留言建議在小區大門，除保安人員嚴格值守外，“可配備智能化檢測儀器協助把關”，管控好進出社區人員的體温、身份，高質量保障業主的健康與安全。此外，疫情期間，部分小區為嚴格把控小區人員進出，關閉了部分大門，犧牲了部分業主的出行便利。為解決這個問題，新東方物業業主“建議物業使用智能化管理，方便業主使用其他門出入小區”。業主期待未來“小區大門有機器人在24小時值班”，“監控設備不間斷運轉管控”，“通過人臉識別等身份驗證方式，業主可進入社區”……從留言中看出，業主希望物業能夠建設智能化社區，為業主帶來更高的安全保障和效率。

（3）社區APP、小程序：後疫情時代，業主希望社區APP等產品可以繼續發揮作用。萬科物業業主建議社區開發社區智能管家小程序，“充當貼心小顧問，及時發佈相關動態信息與物業情況信息”。此外，業主還希望能夠通過APP，線上繳納水電費、監測小區環境指標、查看快遞；當遇到問題需要尋求物業幫助時，業主希望可以通過APP聯繫物業，反饋問題等。

（龍湖智慧服務人臉識別系統）

疫情期間，一場社區疫情防控戰讓業主們更瞭解了物業的重要性，也使得疫情過後 "放大" 了物業服務需求。後疫情時代，如何滿足業主不同層次的需求，用創新與技術提升管理效率，將是物業企業價值升級的關鍵。