一名快遞小哥將包裹臨時存放在快遞櫃。 南國早報記者 蘇華攝
關注快遞配送“最後一公里”之探因篇
南國早報記者 阮萃
為何快遞員越來越不願意上門配送？連日來，記者在走訪過程中瞭解到，除部分快遞員偷懶外，包裹激增、派送費降低等是快遞小哥不願意上門配送的主要原因。
原因1
包裹數量激增，小哥忙不過來
據瞭解，今年，我國的包裹量與2009年的包裹量相比，增加了27倍。截至11月6日，今年南寧“雙11”促銷季的包裹日處理量接近950萬件。
11月5日，在南寧市高新區一家快遞網點裏，快遞員陳先生早早來到網點，等包裹分揀完後，上午9時，他就把包裹拉到菜鳥驛站。從11月1日開始，他每天派送的包裹達到三四百件，相比平時多了一倍。
陳先生説，他來南寧的第一份工作就是當快遞員。這活並不好乾：清晨6時起牀，7時多到網點，把當天要送的包裹裝車。第一年，陳先生日均送包裹100件，每天要打100來個電話，約需1小時，送完貨，手機都是燙的。當年月收入有4000多元。在打電話過程中，他發現，有些客户表示直接放收發室就可以了；有的客户白天不在，要求第二天送；還有的人電話很難打通。摸清客户的習慣後，他就按需進行派送。第二年，日均派送包裹150件，要花1個多小時打電話，從早忙到晚，熱飯吃不上一口。現在是第三年，每天派件在200件以上，且數量還在增加。如果一天打200個電話，要花上兩小時。而兩小時可以送很多包裹了。
陳先生認為，打電話耽誤時間，就經常把快遞放在菜鳥驛站。他發現，儘管驛站會收取每件0.2~0.5元的費用，但節省下來的時間，他可以送更多的貨。相比之下，比送貨上門能多掙點錢，而且包裹有人看管，不用擔心因包裹丟失要賠錢。
原因2
時效要求變高，延遲會受處罰
隨着快遞行業逐漸規範，消費者對快遞的時效提出了更高要求。為了讓包裹更快到達顧客手中，快遞企業要求快遞小哥的派送率須達到90%以上。這意味着，快遞小哥每天拉出去的包裹，至少有90%要派送出去，一旦延遲，快遞員和網點就可能面臨罰款。
11月5日，記者在青秀區一家快遞網點看到，門前停滿了車。一車一車包裹卸貨後，工作人員進行掃碼分揀，再由快遞小哥將包裹送往驛站或到小區派送。網點負責人表示，為了避免出現延遲派送的情況，該網點24小時開工，他已連續幾天蹲守在網點熬通宵。目前，該網點的日處理包裹量是1.3萬件，共有50名快遞小哥，除了發往驛站，每人每天至少要派送將近200件包裹。一旦包裹出現延誤，除了快遞網點要被總部罰款，快遞小哥被投訴，也會被處罰。
已退出“快遞圈”的張先生是某快遞網點的負責人。他表示，以前網點利潤高時，一些網點負責人會幫延遲派送的快遞小哥交罰款。2016年，不少網點出現虧損，就無力承擔這部分費用了，只能由快遞小哥自己承擔。2019年初，他所負責的網點因虧損拖欠工資，不少快遞小哥因此辭職，導致近千包裹延遲派送。為了將這些包裹儘快送到客户手上，張先生和妻子親自上陣，還高價請工人派送。包裹送完後，他算了一下損失，光被總部罰款就將近50萬元，最後只能將網點關停。
原因3
市場競爭激烈，導致派費降低
快遞物流業是勞動密集型行業，勞動力是否充足，直接影響到工作效率。然而，近年來，南寧市多家快遞公司因快遞派件費逐漸走低，導致網點人員持續流失，進而造成沒有足夠人手完成上門派件。
已從事快遞行業6年的李先生説，2012年，日常一件包裹的派費是1.35元，但從2016年後，派費逐漸降至0.9元，今年疫情過後，又降至0.8元。“收入越來越少，很多同行已轉行。網點人少了，如果快遞員不把包裹放驛站或快遞櫃，派送時效達不到要求會被罰款，就白乾活了。”李先生説。
一名業內人士表示，當下物流行業的同質化競爭激烈，部分快遞公司普遍以價換量爭奪市場份額，為了獲得規模效應降低單位成本，價格競爭成了獲得市場份額的籌碼，這也導致快遞行業增收不增利，營業能力下滑，降低了快遞小哥的收入。快遞小哥為了在一定時效內完成更多的派件量，只好把快件放進快遞櫃，這樣能帶來短期業務量的增長，但從長期來看，這會影響快遞行業的服務質量。
關注
包裹放代收點，需客户同意嗎？
11月5日，記者從自治區郵政管理局官方網站公佈的《2020年8月郵政業消費者申訴情況通告》瞭解到，今年8月，自治區郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和網站，共處理消費者申訴210件，其中涉及快遞服務問題的202件，佔總申訴量的96.2%。消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是配送延誤、包裹丟失短少、投遞服務不好，分別佔有效申訴總量的27.8%、8.1%、6.3%。這意味着，市民越來越注重服務體驗。
有部分快遞員表示，針對一些愛投訴的客户，會專門挑出他們的包裹送上門，而不是放在驛站裏。
快遞員不打電話通知客户，而是採取發短信的行為是否合理？記者瞭解到，《快遞服務國家標準》和《快遞暫行條例》中均對驗收有明確要求，就是快遞員應告知收件人當面驗收快件。
對此，一名業內人士認為，今年新冠肺炎疫情發生後，無接觸配送的需求激增，他建議大家對快遞小哥多一些寬容。如果消費者需要對快遞小哥不負責的行為進行投訴，他建議應向該快遞品牌總部投訴，投訴處理無果或有爭議時，才向郵管部門申訴中心提出申訴，由郵管部門進行協調。
廣西電子商務協會副秘書長鬍銘認為，如果快遞小哥沒時間打電話通知客户，快遞公司可以請客服人員，對有需要上門服務的客户進行電話通知，這樣就可以避免因快遞小哥通知不到位而產生投訴。
聲明：轉載此文是出於傳遞更多信息之目的。若有來源標註錯誤或侵犯了您的合法權益，請作者持權屬證明與本網聯繫，我們將及時更正、刪除，謝謝。
來源:南國早報