市場監管出妙招 消費維權效率高

近來，隨着消費市場回暖，一些地區消費投訴量也有所增加，為高效快速解決消費糾紛，多地市場監管部門進行有益探索，切實提高消費維權效率。

甘肅蘭州新區消費者李娜在某電商平台上購買了一台理療儀，使用中發現該儀器與之前購買的同款商品存在差異，要求退貨卻遭到商家拒絕。“我在全國12315投訴舉報平台上投訴，沒想到第二天給我打電話的不是監管部門，而是電商平台，他們瞭解情況後直接退貨退款，問題處理得很快。”李娜説。

原來，該電商平台是ODR企業，即在市場監管部門指導監督下，通過平台提供消費糾紛在線解決服務的企業。2月18日以來，蘭州新區市場監管局加強ODR企業監督管理，重點從企業是否具備相對固定的解決消費糾紛的場所，系統運行機制、客服售後機構是否健全，是否有處理消費糾紛的專兼職工作人員，是否有完整的受理和處理投訴的工作制度等幾個方面進行了監督檢查，進一步落實了企業消費維權的責任。

四川成都市雙流區東昇鎮消費者賈女士近期在成都市邛崍市文君街道購買了一輛二手車，查詢保險時才發現該車為事故車，多次要求商家退車並補償維修費用，均遭商家拒絕。情急之下，賈女士不僅撥打了12315消費者投訴舉報熱線，還向12345市長熱線反映了情況。

成都市市場監管局為提高受理效率，創新“雙號並行”的消費投訴舉報處理模式，通過技術手段實現12315與12345數據共享。賈女士投訴當天，邛崍市市場監管局工作人員就在全國12315平台“待辦事項”裏看到了該投訴，並立即將其轉到當地市場監管所。經過當地市場監管所調查和調解，商家退還賈女士全部購車款並補償維修費用5000元。

廣東佛山市順德區大良鎮一家藝術培訓機構因經營不佳，無力繳納租金，近期發出結業公告。順德區鎮兩級消費者權益保護工作人員獲悉後馬上開展實地調查，進行風險研判，防止可能出現的侵害消費者權益行為。

順德區市場監管局隨即啓動了訴調對接機制進行處理，將矛盾糾紛調處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區市場監管局聯繫順德區法院法官、經營者、房東到現場，瞭解經營者的經營狀態，實際欠租金額、受影響人數、課時及款項等。最終在法官的見證下，84名學員家長與經營者達成轉機構培訓協議，196名學員家長與經營者達成延期退款協議。

《 人民日報 》（ 2021年03月17日 19 版）