楠木軒

不斷提高城市數字治理效能

由 亓官天亦 發佈於 綜合

來源:人民日報

抗擊新冠肺炎疫情,各個城市的12345政務熱線員很忙碌。北京700餘個話務座席,一個多月共受理問題反映72萬餘件;成都220人的接線陣容,日均接聽電話超過2萬次。更為典型的是南京,今年7月疫情期間,最多一天竟面臨100萬次的撥打量。這既是數字時代政府網絡理政的生動寫照,也揭示了政務服務數字化轉型面臨的巨大挑戰。

誕生於1999年的“12345”,肇始於一位“記不住號碼”的杭州市民。12345憑藉“集大成”優勢,一解當時各行業各部門眾多熱線資源分散的難題。20多年來,12345熱線從簡單業務系統構建的“初始版本”,走進智能技術應用的“進階版本”,邁向治理價值創造的“迭代版本”……時至今日,12345已根植於百姓心中,成了一塊金字招牌。邁向數字時代,面對逐年增加的話務量,面臨政務服務的細分整合,面向數字治理的效能需求,“12345”這個特殊的數字,該體現怎樣的價值?

熱線那頭是“出題人”,熱線這頭是“答題人”。回溯過往,12345連接政府與市民的“表”看似沒變,“裏”卻在迭變:過去是一部電話幾個話務員,現在是“政務一網通辦”“城市一網統管”;過去是僅需轉達百姓訴求的接線員,現在是要求懂市政察市情的分析員——熱線那頭,對美好生活的“精準追求”多了;熱線這頭,“精細治理”的能力也要跟上。哪些諮詢可交人工智能,哪些工單轉派相關部門,哪些訴求區分輕重緩急……作為平台的“總樞紐”,12345越高效、越智能,越能將每一件關涉“鍋碗瓢盆”的訴求,貫穿民呼政應的每一個步驟,就越能避免“熱線空設”“工單空轉”“投訴空置”。

一流城市要有一流治理,12345的“數治化”,無疑是建設數字政府、實現治理現代化的重要一環。疫情之下民生需求集中爆發,“有事打12345”成為很多人的習慣。非常時期的非常考驗,才是最真實的考驗。12345只是數字政府基礎設施中的一個部分,基礎設施建設還有很多工作要做。“流量暴漲”的“危機”,恰恰也是“以數促治”的“良機”。

數字治理,釋放的是城市發展新活力。用數據説話,靠數據決策,依數據行動,絕不是玩數字遊戲。北京12345從“接訴即辦”轉型“未訴先辦”,靠的就是大數據“算”出年度選題;上海12345以城市運行市民感知平台為抓手,預測預警風險,背後是AI助力;廣東佛山12345升級為“市長直通車”,探索網絡綜治模式,算法模型功不可沒。12345這道應時代而生、依技術而變的“數治題”,是回應美好生活需求的“素質題”,更是社會治理升級的“述職題”。不斷求解,才是最優解。

(摘編自《成都商報》,原題為《12345熱線 一道不斷求解的“數治題”》)《 人民日報 》( 2021年12月23日 05 版)