顧客差評就報警？從狗不理到全聚德，百年老字號緣何沒落了？
探店up主給差評，狗不理卻以“警”示人
據悉，擁有168萬微博粉絲的視頻博主谷嶽，在其探訪“狗不理”包子王府井總店的視頻中，吐槽“狗不理”的醬肉包“感覺裏面全是肥肉”、“特別膩”，並稱“100塊錢兩屜有點貴。”同時，谷嶽還表示，在大眾點評網上，這家店的評分是2.85分，在王府井地區的餐廳中“評分最低”。
而谷嶽所光顧的這家店正是近些年在北京關了11家門店的老字號“狗不理”所僅剩的2家王府井店鋪之一。不是谷嶽運氣不行，而是任選一家可能都是坑。據悉，北京地區僅存的“狗不理”包子王府井店，一家近900條差評，另一家近5000多條吐槽，誰也沒有高級到哪裏去。
本來蘿蔔青菜各有所愛，吃飯這事兒，各人有各人的偏好，差評就差評了。經歷了這麼多差評的“狗不理”，什麼大風大浪沒見過啊。
但像谷嶽這麼有聲有色有視頻的向粉絲大面積“吐槽”，“狗不理”就坐不住了，直接作報警處理。並且“狗不理”包子王府井總店官微表示，視頻發佈者侵犯了餐廳名譽權，餐廳將追究相關人員和網絡媒體的法律責任。
結果這一公關回應，惹來眾多此前踩過坑的網友不滿，“嗬，好大的做派！不好吃還貴，還不讓人説？説了還報警”。
如此，“狗不理”包子才再次在熱搜上有了姓名！
眾怒之下，“狗不理”王府井店刪除了相關聲明，而後表示相關事件“由狗不理天津總部負責，現在王府井店暫時不接受採訪。”
但到目前，“狗不理”方面就此事也沒有進一步的聲明。
這裏我們不去討論up主有沒有侵權或者言論自由，但消費者對“狗不理”的如潮負面，卻讓人不免思考，本該成為過硬品質和文化傳統代名詞的百年老字號，為何在新一代消費者民族自信崛起的大背景下，卻丟了用户口碑，失了市場份額？
質不抵價差評如潮，節節敗退的百年老字號
水滴石穿，非一日之功。差評如潮，也非一時之失。
被慈禧帶紅的“狗不理”包子，作為天津第一小吃，不僅是包子界的“網紅”，還是國家級非物質文化遺產，光是“狗不理”這一品牌就價值7.57億，但是近年來口碑持續走低被打上“世界上最黑最貴包子”的標籤，顧客更是評價為“不吃遺憾一生，吃了後悔終生”。
而消費者評價最終也反饋在了市場上。先是接二連三的關閉線下門店，再來就是今年的5月，“狗不理”主動從新三板退市，結束了自己不到5年的上市歷程。比“狗不理”最終成了“人不理”更諷刺的是，“狗不理”這一名稱的由來便是“不理人”。
據瞭解，開業之初，“狗不理”本名“德聚號”，創始人高貴友小名 “狗子”。狗子的包子做得好，價格又公道，生意好到顧不上和人説話，因此得了“狗子賣包子，不理人”的美名，簡稱“狗不理”。
無獨有偶，百年老字號沒落的另一典型則是烤鴨一哥全聚德。天津人的不將就在於，不吃“狗不理”，而北京人的驕傲來自於，不吃全聚德。
“太貴了，不值那個錢的”、“味道越做越難吃，只能騙騙外地遊客”、“幾十年不變，服務、產品都跟不上”……互聯網讓世界變平的同時，也正藉由當地人之口幫助外地遊客對當地的百年老字號祛魅。過高的價格擋不住外地人的 “來都來了”，但當地人口誅筆伐的“避坑指南”卻可以讓外地人退避三舍。
從全聚德近年財報來看，2012年全聚德的業績就開始下滑，到了2018年，全聚德的利潤接近腰斬，而遭遇疫情打擊的今年無疑更是雪上加霜。
消費者負面口碑加速了本就在一眾新晉網紅小店崛起之下生存艱難的百年老字號的消亡。在“狗不理”和全聚德之外，還有更多我們看不見的老字號正在以摧拉枯朽之勢，應聲倒地。
天資甚好的老字號們，因何沒落？
老字號，既已百年，必然是有其過硬的部分。
就算時過境遷，其產品不一定能完全跟得上時代發展，但其品牌無疑仍是企業的寶貴資產，更高的市場辨識度之外，比起毫無羣眾基礎的0品牌，也擁有更多的文化底藴和品牌故事可講。
甚至不少老字號還入選非遺，成為國家或地區名片的百年品牌，如全聚德等還能夠以“國貨復興”之名享受政策紅利。2020年，全聚德財報就顯示，全聚德獲政府補助122.7萬元。
比政策紅利更可觀的是時代紅利，逐漸成長為中國市場消費主力軍的90後，沒有物質短缺的記憶，有的是與生俱來的民族自信，比起老一輩因性價比而購買國貨的退而求其次的消費心理，新一代的消費者發自內心的認可和熱愛國貨。
天貓商城數據顯示，天貓上老字號品牌被搜索的總次數已達10億次，有超過8600萬人曾經消費老字號品牌的商品。但就是在這樣的大背景下，老字號們還是就這麼一天天的沒落下去了。
原因無他，本質上還是這些百年品牌仗着天資優越，倚老賣老，不思進取，進而失了人心和市場。餐飲本質上還是服務行業，在擺脱物質絕對貧困的今天，餐飲更是一個拼服務、拼效率的行業，生意做到底還是要消費者獲益。
過去，花極少的錢就能買到皮薄、餡大、18個褶的“狗不理”，消費者花的少，吃得飽，你不理人，人沒話説；今天35元1個的包子，水平也就速凍那麼回事，再拿出老字號的作風讓消費者愛買不買，消費者當然不買單。再回到如今“狗不理”這一事件，消費者花了錢，東西不好吃，還不能評價了？這事就不是這麼個理兒。
網友説是“狗不理”的公關回應水平不到位，其實本質是“狗不理”的服務意識不在線，在其眼裏，消費者或許不是上帝，自己才是。
再從營銷角度來説説，老字號們為什麼沒落了。
第一，產品一成不變。毀滅你，但與你無關。“狗不理”、全聚德這類百年老字號，未見得真是產品質量下降太多，而是被流水線生產降維打擊，店內現做水準和超市速凍沒差，滿足不了消費者預期。再加上，物質極大豐富的今天，消費者真被慣壞了，什麼好吃的好玩的沒見過，滿足得了大清朝的慈禧，未必滿足不了21世紀的普通消費者。
第二，價格水漲船高。有句話是這麼説，東西貴不是東西的錯，是我的錯。但前提是東西得真好真過硬才行。前面已經説過，產品改進空間甚小，但漲價幅度巨大。親民小吃搖身一變高端品牌，1個包子幾十塊錢。包的溢價高，我們知道，但是我們不知道包子的溢價也這麼高了。
第三，渠道場景受限。百年老字號多為當地名片，主要針對外來客，本地居民多是樓下就近，正常人沒事不會專門去吃。如此一來流量就有了天花板。雖然如今電商、外賣發達，能夠讓消費者足不出户也能吃遍中國。2016年，全聚德花了1500萬推出“小鴨哥”外賣平台，僅運營一年就不見蹤跡。速凍食品更是成了狗不理的主營業務，其速凍包子、醬滷肉製品和速凍麪點禮包，就佔到了主營業務收入80%以上。但坐在家中吃速凍，從某種程度上就是在消解和稀釋百年老字號的品牌價值和品牌體驗。俗話説，就是沒內味兒了。
第四，傳播水平太差。老字號固然有其優勢，比如更高的辨識度和溢價，但在傳播手段花樣百出的今天，”網紅打卡種草““沉浸式體驗”、“直播新玩法”、“個性定製化服務”都可以幫助企業做到這些，並且以人傳人，品牌只是達成目的的方式之一。百年品牌如果一直都只是在吃老本而沒有與時俱進迭代品牌內核，讓消費者有更新鮮的感知，被拋棄只是遲早的事。而今天類似“狗不理”這樣的傲慢事件，只不過是加速其品牌衰落和口碑滑坡。
百年品牌煥發生機，出路在哪兒？
老字號們並非沒有出路，尤其是在“國潮”文化當道的今天，甚至可以説是遇上了一個千載難逢的好機會。
藉助國潮東風做起來的老品牌並不少，且不説走設計路線、融入民族文化的李寧和回力成為Z世代消費者的新寵，真正的老字號——故宮文化，通過諸多品牌跨界、各式快閃創意和設計美學，不斷給消費者驚喜，大改故宮在大眾心目中的 “傳統”、“刻板”、“古老”等印象。
百年品牌或者説傳統品牌，不應該以歷史為桎梏，反而是應該去挖掘自己所擁有的消費者記憶這一寶庫。不只是純粹的消耗情懷，而是在保證產品口味和品質的同時，結合新時代下消費者的興趣點，挖掘品牌獨家記憶與傳統文化，讓消費者重新認識到品牌理念，與之共鳴，或許才是出路。