客户投訴我欺詐？冤枉啊！真的只是物流問題……

“收款後，客户發起recall要求退回資金，還聲明涉嫌欺詐？”

近期，陸續有一些外貿小夥伴遇到這樣的問題。只能説，疫情期間的物流，就像霍亂時期的愛情，總是要經歷各種各樣的波折……

事實上，欺詐交易與爭議交易是不一樣的。許多外貿企業在收到客户打款後，發貨時受疫情影響導致物流較慢。而客户因為遲遲未收到貨，於是怒而要求退款，爭端也就此產生了。

案例展示

某外貿企業A疫情期間從事口罩貿易，並於4月25日收取了斯洛伐克客户的5000美金貨款。收款後，A公司將口罩發至美國，再通過UPS國際貨運完成轉運。

然而，疫情期間貨物堆積，機場復工人員較少，一直在等待清關並耗費較長時間，導致國外客户5月15日仍未收到購買的物資。

在此過程中，由於A公司沒有與國外客户及時做好溝通，國外客户又因為付款完成卻未收到貨物，於是發起recall還聲明交易涉嫌欺詐。

應對方案

通常情況下，收到欺詐指控相關的交易信息，銀行都需要寫材料上報監管部門，説明確實是詐騙交易，或者不屬實。

為了便於處理，各地銀行都會第一時間凍結賬號，並聯系用户提供説明和相關材料。值得注意的是，傳統銀行或卡組織一般較偏向買方。遇到此類問題的時候，即使只是爭議交易而非欺詐交易，為了避免不必要的麻煩，也會採取“一刀切”，通知關户並將餘額轉出處理。

一般境外銀行，合規人員都是老外，不會站在中國外貿用户的角度去考慮問題。但PanPay會站在中國用户角度，幫忙核實並提供相關説明。

處理結果

雖然此前未能與國外客户做好溝通，所幸外貿企業A願意積極配合調查，詳細解釋了矛盾產生始末，並提供了包括物流單據在內的貿易材料，證明確實並非虛假詐騙交易。

在該筆交易的相關材料中，也註明了EXW條款（當賣方在其所在地或其他指定的地點如工廠、倉庫等，將貨物交給買方處置時，即完成交貨，賣方承擔義務最少）。物流單顯示貨物4月30號已經匯出並在途，只是由於疫情導致處理速度較慢。

最終A公司賬户得以解凍，並正常使用。

小Panda建議

1、 收到欺詐指控，通常銀行會先凍結賬號，再調查處理，這是標準流程。因此如果是真實貿易卻遇到此類問題，不要慌張，第一時間積極配合合規調查即可，PanPay始終和中國外貿用户站在一起。

2、 簽訂合同，可以考慮加上訂單是不可撤銷的條款。This order is irrevocable.

或者約定訂單的定金是不能退的。 The deposit can't be refunded.

3、 疫情期間，物流不確定性較大，儘量避免為了贏得訂單過度承諾（例如幾天一定到達），否則後續可能帶來麻煩。老外做事比較一板一眼，如果貿易過程中確實出了問題，也要注意及時做好溝通。

4、 避免私對公收款，儘量讓客户以公司名義籤合同匯款。私對公起訴詐騙的比例比公對公高很多。