航空工業昌飛售後服務：聚焦用户需求 共樹品牌形象

中國航空報訊：航空工業昌飛售後服務保障線幹部職工以客户為中心，以用户滿意度作為衡量工作的準繩，快速響應用户需求，在成就用户中樹立國產直升機品牌形象。昌飛人以中國直升機之名，用轟鳴的旋翼搏擊海天長空，將忠誠和拼搏書寫在祖國最需要的地方。

外場人的家國情懷

在中部戰區河北某陸航旅，這裏匯聚着昌飛2019年新中國成立70週年國慶閲兵保障的主力陣容，金光勝、熊俊君、段天祥、謝海鵬以及從白銀轉戰而來的丁強偉。

昌飛客户保障總廠售後服務辦副主任金光勝説：“作為一名售後服務團隊的基層管理者，我切身體會到外場售後服務人員的敬業、擔當以及不怕吃苦、敢打勝仗的精神！我們經歷過國慶閲兵這種‘大考’，解決過不少外場故障問題，也曾因為一個螺絲釘的滑絲擰不出來犯過愁，用户的需求就是我們工作的動力，就是我們的目標。為了工作，很多同志全心投入，卻難免忽略了家人……”

昌飛客户保障總廠保定服務站站長熊俊君，於今年6月伴隨某部赴朱日和執行實彈打靶訓練任務，在執行任務期間，他母親糖尿病併發症發作，心臟衰竭，醫院已經下發了病危通知書，中部片區服務中心得知後，迅速安排替代人員，並做出安排他回家的決定，可熊俊君卻婉言謝絕：“這裏就我一個人，明天就要實彈打靶了，走了我不放心啊。”而且部隊首長知道此事後也建議他儘快回家，但他毅然決然地説：“路途太遠了，派人來替換來不及，何況對飛機的情況沒我熟悉，不能耽誤事，我還是再頂頂吧。”這一頂就是一個月之久，直至保障部隊圓滿完成任務。所幸他母親的病情轉危為安，面對大家的誇讚，熊俊君淡然地説：“母親已經脱離危險了，叮囑我要安心工作，謝謝大家的關心。”

在朱日和執行任務後，熊俊君從蒼茫大漠又轉戰北國，千里護單機執行某實驗訓練區跨區域實彈射擊實訓任務。因為只有一架直10參加跨區域實彈射擊實訓任務，出勤率要麼就是100％，要麼就是零。熊俊君和丁強偉每天的保障也因此格外細緻。在任務結束返場降落後，飛行員反映直升機出現掉電現象。通電進行檢查，直升機狀態正常。熊俊君讓飛行員再次開車驗證一把，一來驗證自己的判斷，二來也讓飛行員心裏踏實些。事後有人問他通電檢查正常為什麼還要開車驗證時，他説：“這個故障是實彈射擊耗電量大系統自我保護造成的，如果開車驗證正常，這就説明是電源系統偶發的自我保護，不是故障，直升機運行正常。”

每每提起這些事，身邊的同志都深有感觸地説：“家人的理解和支持是售後保障人員的堅強後盾。”“作為航空人，我們只有把公司製造的直升機當成自己的家人、自己的孩子一樣對待才能贏得讚譽。”“我們深知直升機裝備對部隊的重要性，當外場任務與家庭發生矛盾時，我們毫不猶豫選擇先大家再小家，這已經成為我們的職業習慣了。”……

正如榆林服務站站長丁強偉所説：“我是一名直升機售後服務保障人員。劍指處，一往無前。每一次出征，去遠方保障國產直升機作戰任務，是一種壓力，也是一種自信。2018年，在西北最艱苦的地方保障直10首次出國，萬里參演2018和平使命軍演，載譽而歸；2020年，在東北保障1架機空轉兩千裏，圓滿完成打靶任務。地點在變，任務不變，有一種自信叫昌飛售後品牌。我堅信新的崗位、重要崗位，都是建功立業好崗位。”

陸航某旅旅長崔家彬説，直8、直10兩型國產直升機自列裝部隊以來，在昌飛售後服務人員的大力支持下，較好地完成了歷年飛行訓練任務，特別是在朱日和建軍90週年沙場閲兵、新中國成立70週年國慶閲兵活動中表現出色，揚國威、壯軍威，展示出國產直升機的優異性能。昌飛售後服務人員講政治、顧大局，工作認真負責，積極主動，技術硬、能力強、響應快，在外場幫助官兵解決了很多疑難故障，在日常訓練和各類重大專項保障活動中，始終保持昂揚的鬥志，克服各種困難，確保直升機裝備的出勤率和完好率，為部隊“能打仗、打勝仗”提供了強有力的支撐。

磨練意志的好地方

蘭州某機場。這裏地處偏僻，交通不便，常年缺水，條件艱苦，連“天之驕子”——飛行員都要住在集裝箱改成的房子裏。但就是他們，連續兩年單程轉場在4000千米以上，讓“霹靂火”——直10代表中國，赴俄羅斯參加軍演任務，揚名海外。

“售後人員要有真本事。”這是昌飛客户保障總廠西部片區甘肅白銀服務站站長薛晨常講的一句話。這裏不是試飛站、總裝廠、部裝廠，遇到問題還可以找人替代處理。在這裏是不細分機械、航電、傳動等專業的，只要是直升機上的問題，都要給用户準確的答覆和快速的處理。幹航電出身的薛晨就常被部隊機務問到本專業之外的專業問題。“如果你説，我不是這個專業的，經歷幾次，人家就再也不問你了。”儘管我們背後有一個強大的專業技術團隊支撐，但外場人必須都是“全能手”。在外場保障工作時間長，任務量大，且直面產品和用户，保障人員不僅需要有過硬的專業技術能力和溝通能力，還需要強健的體魄和頑強的意志。外場保障工作也是一個鍛鍊能力的平台，能使人快速成長。有人説，售後服務人員是“兩面派”，薛晨對此有着自己的理解：“客户支援保障人員有時執行專項任務，穿上軍裝就是半個軍人，就是要站在用户的立場，始終處理和維護好用户和公司的利益。”

成就客户就是成就自己。在薛晨赴俄羅斯伴隨保障軍演活動預演時，直10座艙的玻璃被彈片崩碎，現場沒有備份機。要麼向上級報告這架直10 退出軍演，要麼連夜更換玻璃。不能退卻，説幹就幹！一同參與保障的同事也沒有在外場更換玻璃的經驗，只能邊着手更換，邊打電話詢問家中的相關專業人員；現場沒有相同規格的膠，就用性能相近的膠替代。經過近7小時的搶修，直10換上了座艙新玻璃，滿血復活，再度亮劍軍演場，全面展示了中國陸軍境外聯合作戰、綜合保障的能力，得到了戰區首長的高度評價。説起這些時，薛晨臉上浮現出滿滿的成就感。

地處偏遠，條件艱苦，保障人員卻士氣高昂，保障不講價，訓練不打折。薛晨在甘肅保障已有5年的時間，他們工作的服務站就在當地的礦區，房間很侷促，人在房間內走動，要時刻提防碰到房間內的備件；每天只有中午2個小時的供水，其他時間用水只能靠水缸存，如果中午加班錯過了接水時間，那就只能熬到第二天了。

陸航某旅旅長表示，自直8、直10列裝部隊後，通過使用尤其是2年的出境參演，部隊感到裝備還是非常給力的。在工廠的大力配合下，實現了直10首次出境參加聯合軍演，裝備沒有發生任何問題。尤其在去年演習返場時，實現了轉場13個機場，連續飛行4800餘公里；70小時內，連續兩次出關，單天飛行1500多公里，跨越零下2℃到零下33℃，直升機裝備在轉場過程中，沒有發生任何問題。在軍演過程中，充分展示出中國武裝直升機的威力。任務的圓滿完成，與工廠保障人員的努力付出是分不開的。

外場就是戰場，升空就是戰鬥，直升機出勤率、完好率持續提升，用户的滿意就是他們最大的責任和追求。他們秉承“抓規範、轉機制、強能力、促保障”的工作理念，嚴格落實“一事一單”工作流程，在異地他鄉為客户而為，為支援而強，以優質高效的服務保障塑造昌飛和國產直升機的品牌形象。

船的力量在帆上，人的力量在心上。任務越是艱難，越要激發勇往直前的鬥志。面對各種困難，昌飛客服保障人員用汗水澆灌收穫，以實幹篤定前行。當歷史重任和未來願景交匯之時，唯有隻爭朝夕、奮力拼搏，方能不負韶華、不辱使命。