“隨心飛”變成“鬧心飛”，以犧牲用户體驗為代價賺人氣是耍流氓

“隨心飛”變成“鬧心飛”，以犧牲用户體驗為代價賺人氣得不償失

最近，東方航空推出的“隨心飛”產品獲得極大關注度，3322元的“週末隨心飛”可以在年底前的所有周末不限次免費乘坐東航國內航線經濟艙，這使得不少“羊毛黨”躍躍欲試。不過，該產品使用的首個週末，一大波投訴紛至沓來。不少消費者表示“週末隨心飛”遇到了航班被取消、調整等意外情況。而在微博以及黑貓投訴平台上，多數消費者的吐槽集中在使用條件限制上。

問題遠不止這樣簡單，更有消費者表示，使用東航“隨心飛”訂機票顯示沒有庫存無法下訂單，但同時間同航班不使用“隨心飛”用錢購買機票卻可以下訂單並支付，用不着花三千多買“隨心飛”，東航此舉有虛假宣傳的嫌疑。而購買“隨心飛”產品之後申請退款的用户還遇到了退款不及時、投訴無門的遭遇。

事實上，關於該產品用户體驗不佳的投訴比比皆是。有吐槽週六航班被取消或者長時間延遲，差點變成兩地機場一日遊，不得不感嘆“買的沒有賣的精的”。因此，引發了“隨心飛”還是“鬧心飛”的靈魂拷問，有用户直接指責航空公司“套路出乎想象”。

顧名思義，“隨心飛”就是要隨顧客的心意飛，可到頭來，仍然有部分消費者並不“隨心”，鬧心自然不在話下，明顯給了用户不好的體驗。

也許是東航考慮不周，又或許是產品設計存在缺陷、後續服務跟不上。但無論如何存在問題不可怕，可怕的是發現問題不及時糾正和處理。而東航恰恰犯了這樣的錯誤，沒有拿出最起碼的態度和誠意去解決問題。面對不少用户投訴，得到的統一答覆就是“等等”，承諾購買後在未使用的條件下可以退款，有用户申請退款，也未兑現。

如此言而無信，不該是航空公司應有的做派。真不知是傲慢還是“店大欺客”使然？

有意思的是，如此不限次、任意飛的航空產品，不僅為東航賺到了人氣，還迅速“回血”部分現金流，這對他們而言，真是大好事。東航卻不善於及時處理和解決用户體驗過程中遇到的問題，“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是説，東航“隨心飛”成效是以犧牲用户體驗為代價的。

疫情重創下航空公司推出自救舉措，讓利吸引顧客無可厚非，但應實現“雙贏”。偌大的航空公司，只顧自身利益，而忽視用户體驗，無異於耍流氓。

客觀而言，東航一開始就沒有考慮周到，“隨心飛”是受不可避免的現實條件限制的。業內人士指出，當“隨心飛”客户基數無限擴大後，很多熱門機票變得難以兑換，剩下的是偏門航線，那裏本來就是東航閒置的資源，也就意味着，“隨心飛”產品並不可能如名字呈現的那般“隨心”。既然如此，就不該叫“隨心飛”。否則，名不副實，很可能涉嫌誇大宣傳。

而這，正是東航考慮欠妥的方面。但主要根源還在於，沒有考慮做好用户服務，也就是説，沒有把顧客至上服務理念融入到產品設計之中，“隨心飛”註定只是所謂的而已。

金盃銀盃不如口碑。衡量一款航空產品好不好，關鍵不在名字起得有多好，而在於用户體驗感如何。用户“買的沒有賣的精的”“套路出乎想象”的感嘆和指責，便是最好的評價。實際上，已經狠狠扇了東航一記響亮的耳光，東航形象和聲譽難免受損。

顧客就是上帝，是很多商家信守的格言，航空公司也不例外。東航耍流氓賺人氣，“隨心飛”變成“鬧心飛”，教訓深刻。目前，東方航空發佈消息稱，“隨心飛”產品上線後市場反應熱烈，現已達到計劃數量，於2020年6月30日20點停止銷售。

停止銷售不是終點，只是解決問題和反思的起點。換言之，東航還需拿出誠意，善始善終般解決每個“隨心飛”用户體驗過程中遇到的問題，儘可能彌補由此給他們造成的損失，以便最大限度地挽回自身形象。

有道是，一切不以用户體驗為中心的創新和設計都是耍流氓。若以無止境的犧牲用户體驗為代價，終將得不償失。東航“隨心飛”產品誘發的深刻教訓，無疑值得所有提供公共服務產品的機構吸取，並引以為戒，防止重蹈覆轍。