北大方正人壽：步履不停 持續優化客户體驗

互聯網的興起不僅重塑了客户的行為習慣，還轉變了客户對於企業服務的期望與標準。優質的客户體驗正日益成為企業未來競爭與發展的“護城河”，對於金融保險行業而言也不例外。要贏得客户的“聲音”與“忠誠”，要求保險企業在追求企業效益的同時，要更多聚焦於服務品質和質量提升。只有客户滿意度水平得到持續上升，保險業務的發展壯大才可持續。為向客户提供更優質的保障產品和服務，北大方正人壽於2019年7月啓動了“客户滿意度項目”，同時將其定位成只有起點，沒有終點的“2019+項目”。2021年北大方正人壽繼續開展深耕運作的步履，牢固樹立“以客户為中心”的經營理念，通過第二輪“監測-診斷-提升-追蹤”項目閉環管理機制，持續滿足客户的真實之需，為客户解憂，將客户滿意度水平向更高層次發展。

精益求精，推動項目閉環運作優化內家功夫

2020年北大方正人壽客户滿意度項目針對第一輪項目監測診斷後鎖定的7類問題，在年底順利完成優化方案的完成進度跟蹤及最終完成優改。與此同時，在下半年開啓第二輪項目閉環運作。在第二輪監測環節，通過多種調研途徑並舉方式收集了3000餘份樣本，再次聆聽客户及代理人的聲音與評價；在第二輪診斷環節，以機構走訪形式，與多家機構的客户、代理人進行訪談，當面瞭解客户及代理人的真實需求和反饋；在項目提升環節，通過總分公司多輪的專項溝通，歷史一個月，最終聚焦33個優改問題並制定了70+優改解決方案。而這些解決方案都將在2021年陸續按照計劃實施，確保客户體驗優化工作逐一落地。

此外，客户滿意度項目通過收集、分析、解決日常影響客户體驗的問題。截止2021年3月，項目累計完成200餘項反饋問題的優化，其中包括系統類功能改善、客户觸點服務環節優化等等，覆蓋了客户保單旅程中的多個觸點。特別是北大方正人壽官方公眾號的微服務平台、代理人展業工具E銷APP是移動端的重要服務窗口，作為客户體驗優化的重要陣地，以精益求精的態度持續升級客户端與代理人端的兩大平台功能。

總分聯動，共創客户體驗提升誠意之作

在“客户滿意度項目”啓動之初，公司成立客户滿意度項目組。為更有效地提升客户滿意度水平，北大方正人壽於2020年7月將項目運作職能進一步下沉至一線觸點。從分公司層面，設立分公司的客户滿意度項目組，完善公司客户滿意度項目的組織架構，形成良性且積極的總分聯動機制；搭建體驗官體系，各分公司設立客户體驗官與代理人體驗官。2021年，體驗官作為項目的窗口，繼續積極收集一線真實的客户需求及聲音，跟進推動問題優改進度。北大方正人壽通過專項的制度和體系建設，使“客户滿意度項目”不再是空中樓閣，而是一個只為打造優質體驗、可切實落地和可持續發展的誠意之作。

擴大圈層覆蓋，讓我們的服務被看見

2021年3月18日，北大方正人壽發佈了2020《“7595”成長型客户健康保障與關愛綠皮書》。這也是繼北大方正人壽推出2019《“7595”健康風險與保障綠皮書》之後，延續對“7595”人羣的關愛和守護。“7595”成長型客户是市場的主流客户和關鍵力量，該羣體保障意識相對充足、重視健康保障，已為自己或家人投保過不止一張保單，年繳保費已超萬元，願意投入更多的資金在健康保障上。北大方正人壽通過關注此類人羣保障及健康管理需求，為其健康及品質生活持續助力。同時，北大方正人壽陸續發佈了客户滿意度項目的季度刊物，定期向客户與代理人公佈最新客户活動，如FIT健步走城市PK賽、客户活動季開展等；更新客户滿意度項目實施優化的最新動態；分享各分公司的優秀服務案例等，讓客户與代理人實時瞭解公司的變化與成長。

公開資料顯示，根據行業領先的保險公司經驗證明，保費的增長和客户保持率的提升不僅在於提供有競爭力的定價產品，還在於提供卓越的端到端的服務體驗。未來，北大方正人壽將以客户保單服務旅程為主線，藉助多維數據傾聽客户之聲，找準客户旅程觸點的痛點。通過優化與改造關鍵服務觸點，持續推動服務流程的改善和體驗優化，從而更好滿足客户期望。

北大方正人壽有關負責人表示，客户的滿意是我們持續進步的動力，任重而道遠，北大方正人壽將努力不斷改善客户體驗，致力於為客户提供更多體驗舒心、便捷的服務。（北大方正人壽供稿）