在廣東金融行業，有一支金融業務服務團隊，在中國商業銀行改革與發展的浪潮中應運而生，始終走在市場的前沿風口，見證着一個又一個金融行業革命性變遷的歷史時刻——中國建設銀行廣東省中山市分行（下稱“建行中山分行”）的“凱珊理財”勞模創新工作室。
△建行中山分行“凱珊理財”勞模創新工作室成員
△建設銀行中山市分行私人銀行高級客户經理，中國青年五四獎章獲得者鄭凱珊。
2017年，成立7年的凱珊理財室被中國金融工會認定為“全國金融系統勞模（優秀技能人才）創新工作室”, 成為中山乃至廣東省金融系統唯一獲此殊榮的單位。為其揭牌的中國金融工會常務副主席張東風對此給予高度評價，他認為“凱珊理財”勞模創新工作室團隊的優秀經驗值得推廣、複製。
△2017年，“凱珊理財”勞模創新工作室正式揭牌。
在勞模的引領下，團隊集合多名財富管理精英，創新服務方式和產品，以真誠、專業、優質的服務對待每一位客户。十餘年間，“凱珊理財”已然成為客户心中值得信賴的“金字招牌”。
第一任銀行大堂經理：
“我們沒有產品卻有服務”
談起“凱珊理財”勞模創新工作室，不得不提中山的第一任銀行大堂經理——鄭凱珊。網點營業廳設大堂經理、VIP享受理財貴賓服務、24小時自助銀行……這些如今已司空見慣的服務，成為了絕大部分銀行的“標準配置”。但在19年前，金融行業對於銀行大堂經理的概念仍很陌生。
“當時建行中山分行提出‘大堂經理’的概念仍很新穎，這時的銀行沒有產品更不強調服務。只是這十年來，金融產品一下子走得很快，被大家所熟知。” 鄭凱珊説，“我何其幸運，能成為行業前行的探路人。”
追溯到2001年，中山各大銀行沒有大堂經理這個角色配置，因為不需要這種角色。銀行只有簡單的存取功能，限於對公及個人存取。在中山，建行卻成為金融服務新理念下“第一個吃螃蟹的人”。
行領導安排年輕的鄭凱珊擔任建行中山分行的第一任銀行大堂經理，但曾經在所有櫃枱輪過崗，熟知銀行各項業務的鄭凱珊卻一下子沒了方向。“走遍了各家銀行，想學習、觀摩大堂經理該怎麼做，卻發現銀行根本沒有這個崗位。” 鄭凱珊説，後來，為了學習，她甚至蹲點觀察酒店的大堂經理，模仿他們平時的工作狀態。
在這個過程中，鄭凱珊卻學到了兩個字——服務。酒店大堂擺設着供人休息的桌椅，前來入住的客人不僅可以短暫休息，而且都能得到大堂經理熱情的服務。回到銀行，鄭凱珊依葫蘆畫瓢，在大堂安置了一張辦公桌和辦公椅，也決心做好客户服務。
“酒店和金融行業還是有區別的，酒店的客户可能不會常來，但是辦理銀行業務的客户肯定常來。所以，我覺得銀行大堂經理一定要比酒店做得更好，跟客户熟悉程度更高，讓他們更有賓至如歸的感覺。” 鄭凱珊這樣想，事實上，她也是這樣做的。
於是，她開始用筆記本記下到訪的每一位客户信息，從他來自哪個單位、他的名字、年齡。由於手機仍不普及，她為了認準客户，連同客户的外貌、性格特徵都一一記下。此時，銀行的客户基本都是各家企業及單位的出納、財務、會計，以對公業務為主，個人業務極少。每次“熟客”到訪，她都第一時間跟客户打招呼，喊上客户的名字。每次“熟客”用座機打電話來，她總能通過來電顯示就辨識出客户來自哪家單位。
那些電話號碼至今都深深印在鄭凱珊的腦海裏，而這羣被記下的客户，為銀行個人業務拓展打下基礎，也成為建行中山分行首批客户羣。“我們雖然沒有產品，但是卻有了服務。”鄭凱珊回憶。
第一批基金產品：
“我們始終在市場風口”
現在談起“銀行理財產品”，普通的中山市民不僅熟知，甚至很多都作為投資者購買過。然而，“理財投資”的概念在國內興起，也是近十多年的事情，投資的品種從過去單一的股票、債券發展到今日的“百花齊放”，使人們從“全民儲蓄”的時代邁向了多元化組合投資的新階段。
1997年《證券投資基金管理暫行辦法》的頒佈是基金行業的分水嶺。1998年中國迎來了第一批公募基金管理公司和第一批公募基金產品。2000年，國家開放個人外匯買賣，打破了以往個人只能儲蓄或者炒股的投資“二元結構”，其後，逐步放開基金買賣、“紙黃金”、記賬式國債、分紅險和投連險，再到後來的銀行理財產品。
2002年前後，建行中山分行迎着新風口，推出了華夏基金等第一批老牌基金產品。此時，全國各地掀起一波基金購買熱潮，一線城市推出的第一批基金產品，客户都是爭搶着排隊購買的，但在中山，首推基金產品的時候，卻門可羅雀。“連我們都不知道什麼是基金，更別提客户了。當時，我們甚至還會有這樣的疑問：為什麼要有基金，炒股票不好嗎。”鄭凱珊回憶。
此時，中國建設銀行廣東省分行卻始終堅持抓住市場風口，並認為中山是一個藏富於民的城市，個人業務有較大潛力，推行難度在於產品概念不清晰、客户資源的積累。於是，最初鄭凱珊跟隨建行中山分行基金團隊時，向基金產品專業團隊學習、購買大量相關書籍週刊研讀。“各方面瞭解才發現，原來基金是這麼一回事，是財富效應不錯的產品，可以幫客户理財、賺錢”鄭凱珊説，“我們團隊自己吃透這個產品後，再用深入淺出的語言告訴客户，這很重要。”
此時，雖然基金產品知識不再成為障礙，但積累的客户資源卻很少，原有的一批“熟客”僅是代表單位辦理對公業務的出納、會計，他們手上可支配資金並不多。當時的個人存取業務十分簡易，存款人不需要實名制，電話號碼也根據個人需求填寫，不少客户並未留下電話號碼及真實姓名。
為了抓住基金產品這一市場風口，以鄭凱珊為核心的建行中山分行基金團隊“擰成一條繩”，在一大批信息缺漏的客户名單中，列出了100條客户信息。當時手機並不普及，很少人會打客户私人電話，因而幾乎沒有詐騙電話“客户接到我們的來電都很開心，80%-90%都願意來銀行一趟。這成為了我們第一批個人業務客户。”鄭凱珊説，“我們幾乎是跟客户共成長的，慢慢讓他們理解理財的概念，隨着金融市場產品越來越多，信息量越來越大，我們不僅給客户理財建議，更帶着客户共同學習理財知識。”
站在市場風口，建行中山分行作為當地推廣理財的“火車頭”，最早的基金產品、理財產品幾乎都從這裏開始走向客户，逐漸普及2001年，鄭凱珊成為全市第一位銀行大堂經理；2007年，建行中山分行成立全市第一傢俬人銀行；第一個“VIP窗口”成立，首家以個人命名的理財工作室——“凱珊理財室”成立……
2015年前後，凱珊理財室早已抓住“家族信託”市場風口，對比市場剛興起的“家族信託”產品，凱珊理財室的業務已趨於成熟。截至2020年8月，私人銀行家族信託簽約規模突破20億，資產配置規模超15億元，佔比全省市場份額超30%，排名廣東省第一。
第一次金融危機：
“客户資產比什麼都重要”
2008年不尋常的一年，這一年，中國首次成功舉辦奧運會，卻遭遇地震、雪災，股市下跌，房價不穩。在股災來臨前夕，大多數理財機構仍鼓勵投資者進入市場時，鄭凱珊團隊在做什麼？
“我們把客户資產看得比什麼都重要，整個團隊逐一打電話給客户，為他們評估風險，勸導客户在已盈利保本的情況下退出投資市場。”鄭凱珊説，保護好客户的資產，為其做好風控及評估是重要任務之一。
由此，在2008年這一榮耀與災難交輝的一年，鄭凱珊及其團隊以專業能力獲得廣大客户的信賴，一大批人成為凱珊理財室的追隨者。作為老客户之一的中山飲食業商會張副會長回憶，當時自己正處於創業起步階段，“但在鄭凱珊團隊的幫助下，我解決了各項融資難題，還學會了許多財富規劃知識。在建行的支持下，我的企業逐步發展壯大，分店越開越多，我也由客户變成凱珊的朋友，看着她一步一步成長為理財專家。”他説，“現在我的錢除了交給老婆，就是交給建行，交給凱珊理財室了。”
當年19歲的鄭凱珊憑着“讓客户滿意”這個樸素的服務理念，由一名普通員工成長為廣東省系統首位大堂經理，並以優質的服務成為了團隊服務客户的一杆標尺，實現了“樹立一個、培養一批、帶動一片”的倍增效應，帶動了一批優秀的私人銀行客户經理湧現出來。
伴隨着建設銀行經營觀念的轉變，建行中山分行將鄭凱珊多年的服務心得與高端客户綜合金融實踐相結合，系統提出“凱珊服務五法”，將凱珊及其團隊的服務心得總結為“真情服務、橋樑服務、融智服務、分層服務、公益服務”，廣泛應用在個人業務拓展、高端客户維護等金融服務中，真正讓“凱珊理財”成為客户信賴的“金字招牌”。
【撰文】曾豔春
【作者】 曾豔春
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客户端