罰單頻現，投訴量高企，大都會人壽電銷渠道怎麼了？

中美聯泰大都會人壽保險有限公司（以下簡稱“大都會人壽”）又一次在電銷渠道“栽了跟頭”。繼今年3月和5月接連收到銀保監會和四川銀保監局處罰後，近日，大都會人壽重慶分公司因電銷業務欺騙投保人等違法違規行為又“吃下”了罰單，而且是百萬量級。

大都會人壽如何擺脱當前電銷渠道罰單“纏身”這一旋渦？從主要的銷售渠道來看，另一大渠道顧問行銷已躍居保險業務收入規模第一，該渠道如何為傳統銷售提供新的解題思路？

電銷渠道頻收罰單

今年以來，大都會人壽的電銷渠道問題頻出。

8月19日，大都會人壽重慶分公司因存在電銷業務欺騙投保人、電銷業務隱瞞與保險合同有關的重要情況等違法違規行為，被重慶銀保監局合計罰款107萬元。

將時間撥回至3月，因電話銷售中心銷售時存在誇大保險責任等行為、總公司兩處營業場所未報經監管部門批准的違法違規行為，大都會人壽總部和8家電銷中心合計被罰122萬元。

北京商報記者查詢該公司2021年年報發現，大都會人壽在全國擁有10家電銷中心。被罰的電銷中心數量佔據了總電銷中心數量的八成。

此外，今年5月，大都會人壽四川分公司曾因電銷行為管控不到位等違法違規行為被罰。

對於大都會人壽電銷中心存在的違規問題，北京商報記者致函大都會人壽進行採訪，大都會人壽總部相關負責人對北京商報記者表示，公司在日常工作中致力於不斷完善銷售品質管理，加強銷售人員培訓，提高客户服務水平，切實保護消費者權益。

“一家保險公司電銷中心因銷售誤導、欺騙投保人被監管點名可能對消費者乃至行業帶來不利影響。”有業內人士對北京商報記者表示，銷售誤導可能會導致消費者以為自己買了合適自己的產品，當被保險人發生保險事故時，喪失了相應的索賠的機會，因此有着較大的潛在影響，甚至可能還會導致消費者對整個行業喪失信心。

從合規層面，中國人民大學中國保險研究所研究員張俊巖表示，保險公司要按照監管規定加強電話呼出管理、話術管理、客户信息管理等。

電銷投訴量佔大頭

電銷業務不僅頻頻被處罰，投訴量也佔大頭。從近年來，大都會人壽投訴總量來看，電銷涉及的投訴量有着較大比重。

2021年，大都會人壽多元行銷渠道電銷部投訴件佔投訴總量的80.32%。2020年大都會人壽各級機構共受理各類投訴合計9746件，直效行銷及數字營銷渠道電話銷售業務投訴件佔投訴總量的86.99%。而在2019年，大都會人壽電話銷售渠道佔客户投訴總量的85.6%。

針對客户投訴，大都會人壽在近年年報中連續“表態”，2021年年報中，對於電銷渠道的投訴，大都會人壽表示：“公司相關部門密切配合，並藉助投訴委員會平台，分析投訴及退保數據、挖掘統計數字變化的原因，站在以客户為中心的角度及時妥善解決客户投訴，緊緊圍繞需要改善的銷售和服務問題進行整改或提升整體處理效率，從而爭取減少問題重複發生的概率。”在2019年年報中，大都會人壽對於電銷渠道投訴原因表示，主要由於銷售過程中存在未盡的告知事項，導致客户對保險責任認知不一致，從而在後續退保或理賠時引發投訴。

為從源頭減少電銷渠道的投訴，需要保險公司加強每個環節的合規意識。首都經貿大學保險系副主任李文中認為，保險公司需要按照監管要求加強電銷人員行為管理，首先，保險公司制定和完善公司的電銷管理制度，並保證制度能夠被嚴格執行。其次，加強電銷負責人和電銷人員聘用和管理，保證電銷負責人和電銷人員具有從事電銷業務的基本素質。再次，要加強對電銷人員的教育與培訓，特別是保險專業知識培訓和合規要求培訓；最後，要做好電銷業務質量檢查。

張俊巖分析表示，從消費者的角度來看，電話營銷擾民、客户信息泄露等是電銷領域投訴較多的問題，也應該是保險公司電銷業務內部控制需要加強的環節。

電銷式微，顧問銷售扛大樑？

隨着監管趨嚴，銷售行為的合規性壓力不斷加大等因素，電銷渠道正逐漸“式微”。透過中國保險行業協會的《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》來看，我國的壽險電銷市場規模保費在不斷下降，2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，較2020年同比下滑9.3%。

此外，電銷中心離場潮上演。自2021年以來，行業內有10餘家電銷中心“關門謝客”，大都會人壽其中一家在列。今年7月，深圳銀保監局同意撤銷大都會人壽深圳第一電話銷售中心。

行業電銷風光不再，單個公司也難言“樂觀”。按銷售方式分類來看，大都會人壽2016年、2017年、2020年、2021年直效行銷及數字營銷渠道保險業務收入分別為48.17億元、52.76億元、46.85億元、42.31億元，分別佔公司合計保險業務收入的56.18%、52.55%、31.01%和27.13%。

與此同時，顧問行銷渠道“後來居上”，成為大都會人壽保險業務收入的第一大渠道。根據大都會披露的數據顯示，2016年、2017年、2020年、2021年大都會人壽顧問行銷渠道保險業務收入分別為20.19億元、30.93億元、72.15億元、78.39億元，分別佔公司合計保險業務收入的23.55%、30.81%、47.76%、50.26%。

“在傳統壽險營銷人均產能不斷下降，銷售成本不斷上升的背景下，借鑑國外經驗發展保險顧問行銷成為很多壽險公司的選擇，保險銷售人員站在客户的立場看待客户的需求，為其提供解決方案。”據李文中介紹。

大都會人壽首席顧問渠道官於健也曾表示，“此前行業依靠拉‘人頭’的粗放營銷模式已經無法匹配客户需求，‘我們’需要更多的專業顧問為客户提供真正專業的服務，因此從零開始培養具備養老、健康、財富傳承等方面專業知識的壽險人才是未來方向。”

“與以產品為導向的銷售模式不同，顧問行銷是以客户需求為導向，注重服務，真正滿足客户需求。”同時，張俊言也表示，這對保險公司的經營理念和客户服務能力、代理人的專業素養和專業能力等都提出了更高的要求。

那麼，保險公司發展顧問行銷渠道面臨的挑戰有哪些？對此，李文中分析，挑戰包括高素質銷售人員的供給不足。顧問行銷要求銷售人員掌握較全面的經濟、金融、保險專業知識，能夠從風險管理、投資理財等方面為客户提供規劃與建議而不是再是簡單地“賣保險”。但是由於傳統的保險銷售人員素質普遍不高，社會評價不高，導致高素質人員對保險銷售有牴觸情緒。

對於顧問行銷渠道如何勢如破竹，成為壽險公司代理人轉型中的一大亮點。李文中認為，保險公司需要花費更多的資源與精力進行高素質銷售人員的培育與儲備，例如加強同高校合作，為大學生提供保險知識與保險市場講座，逐步改善人們對保險銷售人員形成的刻板印象。

北京商報記者 陳婷婷 胡永新