保險代理人數量持續下滑，如何做好“孤兒單”客户經營難題？

　　在當下保險代理人加速流失的背景下，解決好“孤兒單”客户經營難題顯得格外迫切。

　　“孤兒單”指的是原來業務開拓人員離職以後，這些保單需要轉交給新業務人員進行後續服務，但交接過程中可能存在服務真空期。新接手人員對服務不太瞭解，或者服務不連續，經過長時間積累後，客户的滿意度就會下降，甚至會引發一些客户的投訴。

　　據澎湃新聞梳理，截至6月末，平安個人壽險銷售代理人數量為51.9萬人，同比下降13.5%；中國人壽總銷售人力81.0萬人，較一季度末下降3.6萬人，較年初下降8萬人；新華保險個險代理人規模人力為31.8萬人，同比下降27.9%；太保壽險月均保險營銷員31.2萬人，同比下降51.3%；人保壽險“大個險”渠道月均有效人力28242人，較去年同期的60985人減少53.69%。

　　保險代理人的流失意味着出現更多的“孤兒單”問題。實際上，這也引起了監管部門的關注，並擬將“孤兒單”問題納入保險銷售行為監管辦法。

　　今年7月，銀保監會發布《保險銷售行為管理辦法(徵求意見稿)》，其中提到，保險公司、保險中介機構與保險銷售人員解除勞動合同或者委託合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司、保險中介機構應當在該保險銷售人員的離職手續辦理完成後的30日內告知投保人或者被保險人保單狀況以及獲得後續服務的途徑，並明確告知原保險銷售人員的離職信息，不因保險銷售人員離職損害投保人、被保險人合法利益。

　　平安人壽線上營銷系統開發團隊總經理張永麗表示，“孤兒單”客户的經營，可以抽象概括為“重建聯繫、持續服務、挖掘銷售”三大基本環節，經過數字化賦能後，有望形成可持續的“孤兒單”服務“新模式”。

　　據張永麗介紹，在“重建聯繫”環節，通過數字化服務可以形成長期溝通，從而實現較少的業務人員便能覆蓋更廣的“孤兒單”客户；在“持續服務”環節，數字化則能夠大幅提升客户體驗，也提增了“孤兒單”的繼續率、客户覆蓋率及客户滿意度；在“挖掘銷售”環節，數字化經營則能提升“孤兒單”的服務效率。

　　胡志挺