2021年5月15日，在中國證監會投資者保護局的指導下，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會聯合併發布了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《指引》）。中國證券業協會投資者服務與保護委員會牽頭制定了《證券公司投資者權益保護工作規範》（以下簡稱《規範》）。這一舉措進一步完善了資本市場的制度建設，推動了投資者合法權益保護工作的落實，對建立規範、透明、有活力的資產市場提供了重要保障。
一、關於《指引》和《規範》的內容
《指引》主要內容包括：適用範圍、處理原則、職責分工、處理制度、處理結果、自律管理以及12386熱線轉辦投訴處理等。明確了投資者投訴處理工作的基本原則以及行業協會在投訴處理中的定位、對投資者投訴的受理、投訴的處理期限、投訴的結果告知、投訴的記錄等問題。為各經營機構處理投資者各類投訴事項提供了標準和規範，能有效地協調和督促經營機構妥善處理投資者投訴，切實保護投資者合法權益。
《規範》明確了證券公司的行為規範，引導證券公司履行投資者保護主體責任，也進一步加強了證券公司投資者保護的指導工作，從理念推行、組織架構、制度建設、投訴管理等方面提出要求規範證券公司的業務行為，督促證券公司做好投資者保護工作。
《指引》和《規範》的發佈，能有效地督促指導各經營機構從公司內部管理、制度規範、問題協調等各方面改進優化，切實做好投資者教育及保護各項工作。
二、銀河證券在維護投資者合法權益方面的相關工作
1. “12386”中國證監會服務熱線
12386投訴直轉試點工作啓動以來，銀河證券嚴格按照監管部門的要求及時處理並回複相關投訴事件，盡全力避免相關客户投訴事件升級。投訴工單流轉速度提升，投訴直轉試點工單原則上當日即可以流轉到主辦分支機構，最長不超過兩個工作日，極大提升了投資者投訴處理效率及客户服務滿意度。
業務系統上線後，方便了證券公司能及時地獲取工單、高效地處理工單。提升了工作效率，降低了溝通成本。《指引》也在公司處理投訴問題上給了切實可行的各項指導，12386熱線也暢通了投資者溝通的渠道、維權渠道。
2.銀河證券制度規範
《中國銀河證券股份有限公司經紀業務客户投訴處理實施細則》明確了客户投訴的職責劃分、接收渠道、處理流程等相關內容。公司堅持以客户為核心，堅守合規經營與先進管理，保護中小投資者利益，通過監管熱線、公司郵箱、客服電話等多種渠道暢通與投資者的溝通渠道，積極受理投資者問題，全面落實投資者保護機制。
3.與中小投服簽訂戰略合作協議維護投資者合法權益
銀河證券加入了調解組織小額速調機制，並且與中證中小投資者服務中心有限責任公司簽訂投資者聯絡與服務戰略合作協議，旨在為廣大中小投資者提供服務，雙方在合法合規基礎上，探索多樣化投資者服務模式，運用多元化糾紛化解機制，維護投資者合法權益。
4.強化投資者教育，做好投資者保護工作
隨着新《證券法》推出一系列改革以及《指引》和《規範》的發佈，銀河證券會繼續加強投資者適當性管理及投資者教育，最大程度保護投資者利益，贏得客户信賴。
銀河證券立足投資者合法權益保護，從投資者需求出發，積極組織落實監管部門、證券交易所及行業組織開展的專項投教活動，在做好公眾化、基礎化、公益化投資者教育工作的同時，結合“客户分類、特色產品、服務分層”重點推進差異化的投資者保護工作。同時也幫助投資者樹立理性的投資觀念，讓客户意識到不斷學習也是維護自身利益的重要方法。
隨着相關的制度的不斷完善，監管力度的不斷加強，監管機構、投資者、經營機構緊密聯繫在一起，共同推動維護投資者合法權益、維護證券市場的正常秩序，促進資本市場的穩定健康發展。