消費者對“保健品”和“中介服務”最不滿

昨天，由中國消費者協會主辦、人民網承辦的“2021年3·15國際消費者權益日”主題活動舉行。今年，中消協確定2021年消費維權年主題為“守護安全 暢通消費”。活動上，中消協發佈了2021年消費維權年主題調查結果和2020年消費安全熱點問題，

數據表明，消費者對於消費環境整體安全感評價得分為7.3分（總分10分），總體表現良好。但從不同消費領域和問題表現來看，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在於個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

消費環境整體安全感總體表現良好

北京青年報記者瞭解到，中國消費者協會自2016年起已經連續5年圍繞全國消協組織消費維權年主題策劃實施主題調查工作。今年1月26日，中消協確定2021年全國消協組織消費維權年主題為“守護安全 暢通消費”。

調查結果表明，過去一年來，線上消費持續發力，近七成受訪者表示線上消費超線下消費；消費者對於企業和平台發放優惠券、消費券的行為總體較為認可。“售後保障”、“質量”和“綠色環保”是消費者日常最為關注的三個方面，約三成消費者表示最關注的是企業/經營者“售後有保障”（29.6%）；相比之下，企業是否“明碼標價”，或者是不是“成立時間久”，並不是大多數消費者首要重點關注的方面。

總分為10分的情況下，消費者對於消費環境整體安全感評價得分為7.3分。其中，線下消費的安全感評價要優於線上消費。儘管得分表現不錯，但線下、線上消費都還有可提升的空間。

保健品位列消費者最不滿意的商品

從不同消費領域和問題表現來看，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在於個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

此外，預付式消費行為較為普遍，但後續服務問題多發值得關注；信用消費產品受到認可，信用逾期問題不容忽視。網絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現不一，各類APP獲取權限的要求容易引發不滿。48.9%的消費者表示遭遇過與經營者的糾紛，最主要問題表現是售後服務保障不到位。出現消費糾紛後，與網購平台和經營者直接協商解決仍是首要選擇。在有過維權行為的消費者羣體中，約62.5%表示對於最終維權結果感到滿意。

疫情發生以來，消費者的日常生活、消費行為和消費信心也受到不同程度的影響，本次調查對相關問題也進行關注。數據顯示，51.0%的消費者表示疫情期間外出就餐頻率減少，消費者普遍對於節儉用餐、減少浪費的觀念有着較好的認同和實踐。消費者使用手機的時長有所增加，16歲及以下消費者使用手機時長在4小時以上的比例達83.3%，時長在8小時及以上的有22.1%，青少年使用手機時長和用眼健康問題應引起高度重視。

預付費等成消費安全熱點

當天，中消協發佈2020年消費安全熱點問題，涉及餐飲浪費、預付費商家跑路、虛假宣傳和個人信息泄露等與消費者利益密切相關的行為和事件。

北京青年報記者瞭解到，針對餐飲浪費問題，中國飯店協會會長韓明要求廣大餐飲企業，通過張貼宣傳標語、點餐時提醒顧客理性消費、餐後主動提供打包服務等方式，積極營造文明用餐、節儉消費的良好氛圍。

針對預付式商家跑路頻發問題，中消協律師團成員葛友山律師認為，應當從經營者准入、合同條款、履約擔保、資金監管、信用信息披露等方面進行立法規制，並建立起責任明確的預付式行政監管機制，從根源上減少和杜絕此類問題的發生。

關注

對179家拒不整改APP下架處理

北京青年報記者注意到，在兩大發布中，個人信息被泄露引發的消費安全擔憂值得關注。在15項消費者不滿意的原因中，個人信息被泄露佔比達到28.6%，位居第一位。

工業和信息化部通信管理局服務監督處副處長趙陽表示，APP用户權益保護關乎人民羣眾獲得感、幸福感和安全感，工業和信息化部連續兩年開展了專項行動，重點整治APP違規收集、處理個人信息，設置障礙，頻繁騷擾用户等4個方面10類問題，目前，已累計完成73萬款的APP技術檢測工作，連續發佈了12批次的對外通報，責令3046家企業進行整改，並且對179家拒不整改的APP進行了下架處理。

趙陽表示，工業和信息化部還在推動標準的制定，出台了APP保護測評規範和APP收集使用個人信息最小必要評估規範，總共27項團體標準。強化了技術壟斷建設，運用人工智能大數據等新技術新手段，持續優化高效推進全國APP技術檢測平台的建設。下一步，工業和信息化部將堅持依法治理、規範治理、科技治理和源頭治理，為廣大用户營造更為安全、健康，更為乾淨的APP應用環境。

文/本報記者 王薇 張鑫 本版供圖/視覺中國