銀行業數字化轉型進入加速期――手機銀行成競爭熱點

銀行業數字化轉型進入加速期，各家商業銀行依託手機銀行拓寬服務半徑，打造差異化發展路徑。近一個月來，中國銀行、郵儲銀行等相繼升級手機銀行App版本，創新打造多個應用場景，搶跑非金融服務賽道。值得注意的是，多家銀行在不斷迭代更新手機銀行App版本的同時，“適老化”版本已暖心上線。

金融服務便捷增效

“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，“穩妥發展金融科技，加快金融機構數字化轉型”。伴隨移動互聯網的發展以及智能手機的普及，手機銀行逐漸成為銀行服務客户的一個最主要的電子渠道，成為銀行展示金融科技成果，實現數字化、智能化服務的落地平台，在銀行業數字化轉型進程中扮演着重要角色。

“隨着金融改革和互聯網技術發展，單純線下網點無法滿足現今小微企業客户對快捷的需求。”台州銀行後台中心高級經理張瑩表示。據瞭解，去年台州銀行線上貸款申請20餘萬户，佔小微企業貸款總量的65%。

“為方便客户使用，各家銀行不斷對手機銀行App版本進行迭代更新，手機銀行的功能不斷豐富完善。目前，手機銀行為客户提供的服務不僅侷限於存款、貸款、理財、結算、轉賬等金融服務，還包括生活繳費等多種便利生活的非金融服務，綜合化服務特點突出。”中國郵政儲蓄銀行分析師婁飛鵬説。在他看來，當前手機銀行的功能設置等也逐步實現可以根據客户特點進行專業化設置，從而不斷滿足客户的個性化金融服務需求。同時，手機銀行App不斷迭代升級後，風控手段更加多樣化，安全性更加有保障。

“一部手機就相當於一個支行。”招聯金融首席研究員董希淼告訴記者，互聯網和信息科技為手機銀行的服務方式提供了強大支撐，目前，95%以上零售業務可通過手機辦理。而且，客户行為正在發生變遷，越來越多客户偏愛數字化、移動式的服務體驗，網點難以滿足客户隨時隨地獲取服務的需求。

據統計，2020年，我國銀行業平均離櫃率已經高達90.88%。董希淼認為，新冠肺炎疫情暴發後，“排斥聚集”或將成為常態，“非接觸銀行”服務興起加劇銀行網點式微，也進一步提升手機銀行等App的應用。以手機銀行為主的各類App，已經成為銀行服務客户的第一觸點，用户活躍度持續增強，功能和服務越來越豐富，普及率、滲透率不斷提高。

科技為銀行賦能

事實上，在不少業內人士看來，綜合當前手機銀行App發展情況看，總體呈現出個性化、開放化、情感化和互動化等特點。“手機銀行渠道對於銀行獲得客户的重要性日益突出，商業銀行也更加重視手機銀行發展，預計未來通過手機銀行渠道將有更多綜合化、個性化的金融服務，並加載更多的非金融服務，從而讓客户可以獲得更加優質、便捷、安全的金融服務。”婁飛鵬説。

記者注意到，在中國銀行最新發布的手機銀行App7.0版本中，就引入了衣、食、行、娛、學等優質合作商户，貼合青年羣體經濟用户消費行為，為其提供在線購物、美食外賣、影音娛樂、交通出行等場景生態服務。並引導用户綠色、健康的消費文化，籌建綠色出行專區、上線垃圾分類遊戲等“共享”場景，宣傳節約適度的低碳生活新理念。

新消費羣體催生了全新消費場景。在中國銀行個人數字金融部數字化平台中心副總經理閆大偉看來，未來，針對各類細分羣體的特點和需求衍生而來的場景化服務，有望催生出千萬用户級別的市場。

快速發展的支撐是科技力量。事實上，不只是全國性銀行，有的科技實力較強的地方法人銀行，也已經提早佈局手機銀行。

杭州銀行作為在浙江的地方法人銀行，近兩年來，其數字化轉型進入加速期，不斷加大科技投入，手機銀行的快速發展也吸引了外界的關注。記者在採訪中發現，杭州銀行的手機銀行正藉助大數據，實現從標準化服務向個性化服務的轉變。

“我們通過部署渠道數據埋點，為線上用户畫像，利用大數據個性化基礎服務應用‘預知’客户需求，結合專家經驗生成‘千人千面’的個性化產品與服務推薦模型；並搭建智能客服+客户經理工作室等服務體系，實現從標準化服務向個性化服務的轉變。”杭州銀行有關負責人表示，同時自2020年初杭州銀行手機銀行App全新升級5.0版以來，以每2週一次投產的頻率快速迭代，每年新增功能多達百餘項，關鍵體驗優化點不少於800項，每1月至2月完成一次客户端的升級。

據瞭解，這樣的敏捷開發模式讓手機銀行對各類國家政策、社會事件能夠快速響應。比如針對今年以來的電信欺詐行為，杭州銀行通過三個多月的時間創新研發多項線上防詐產品，攔截上千萬元詐騙資金。

“適老化”版本暖心上線

國務院參事室特約研究員姚景源表示：“商業銀行拓展服務邊界倒不是技術的問題，最本質的立足點，是站在用户的立場上，滿足人民羣眾對美好生活的嚮往。”

未來，電子商務、社區經濟、運動、醫療、汽車、銀髮、教育等領域將是商業銀行順應我國人口結構變化，助力滿足人民羣眾需求，服務實體經濟的必然選擇，也是商業銀行深耕場景建設的主要方向。

以銀髮場景為例，此前，浦發銀行在業內率先推出關愛版App，截至2021年6月中旬，已有近200萬用户使用。全新升級的關愛版App上線首月內，新增用户中60歲以上用户佔比超85%，老年客羣使用頻率與用户黏性顯著提升。

面對龐大的用户需求，早在2019年，中國銀行率先在上海啓動了一場針對銀髮客户羣體的適老化改革，成立了中國銀行銀髮場景項目組。據中行工作人員介紹：“銀髮場景的研發一方面彙總了基層網點服務老年用户的難點，另一方面也會留心身邊老年人使用手機的習慣，從真實的生活經歷入手梳理了很多用户的訴求。”

2020年6月，中國銀行App銀髮專區1.0版上線，之後以年長用户需求為導向進行了幾次迭代，升級到7.0版，無障礙服務體驗更為完善。“首先幫助老人克服生理上的障礙，我們推出了‘歲悦長情’版，可支持大字體顯示、語音識別以及屏幕閲讀功能，精選了話費充值、養老一賬通、醫保電子憑證等常用功能，在業務流程上進行適老化改造。”銀髮場景項目組相關業務負責人介紹。

郵儲銀行也圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續完善老年客户線上服務，提升老年客户服務體驗。結合老年客户的實際需要，郵儲銀行完善服務老年客羣的手機銀行App大字版。在手機銀行App大字版界面展示明細查詢、智能轉賬、生活繳費等老年客户常用功能，在此基礎上進一步新增上線了貴金屬專區功能，同時接入了語音轉賬等服務，覆蓋更多老年客户常用業務場景，為老年客户提供便利。（經濟日報-中國經濟網記者 錢箐旎）