對話海底撈執行董事宋青：未來顧客用餐需求會持續變化 需保持市場洞見、敏捷創新

↑海底撈執行董事宋青 受訪者供圖

紅星資本局：當前有什麼已成熟的條件會對餐飲行業帶來重大變化？您認為未來的趨勢是什麼？

宋青：疫情給餐飲行業帶來的影響是多方面的。在需求端，消費意願、消費方式和消費喜好等方面都受到了複雜而深遠的影響。

一方面，部分消費者出現更加註重性價比的傾向；另一方面，線上線下正融合發展，線下的體驗影響線上的選擇，線上消費滿足程度也會影響消費心態，對到店消費起到引導作用。

紅星資本局：2023年餐飲行業會有什麼比較好的機遇?海底撈計劃如何抓住？

宋青：防控政策優化，擴內需戰略出台，能夠為消費復甦注入政策強心針。消費者對美好生活的追求不會改變，我期待市場能夠快速恢復。

餐飲是剛需，餐飲業相較於其他行業更加“碎片化”。這意味着，包括品牌、口味、環境、服務、價格等在內的綜合條件十分重要，而決定這些的則是企業的組織力、創新力、服務力、供應鏈能力等“內功”。

疫情帶來的各種壓力和考驗，促使我們做出了許多卓有成效的變革。

海底撈治理體系、治理思想，各種管理機制、產品創新，都是非常有生命力的，擁有跨越週期的能量，我們會用這股勁一直走下去。2021年，海底撈接待了3億的客流，也一直致力於打造多元餐飲需求的“最大公約數”，成為滿足最大人羣的消費品牌。從這個意義上來看，海底撈具有較強的競爭力。

紅星資本局：餐飲企業未來可能會面對哪些挑戰？

宋青：挑戰我覺得有兩方面，首先是餐飲企業需要持續增強市場洞察能力。深入瞭解顧客的需求，是服務行業進行創新的大前提。過去3年，疫情深度改變了顧客的用餐習慣，比如許多年輕人的用餐習慣、偏好的口味有了很大改變。再比如這兩年在政策推動下，顧客的夜間消費行為得到了進一步挖掘和釋放。

有非常多這樣需求上的改變，促使海底撈做出許多業務上的調整和產品上的創新。接下來的一段時間，顧客的用餐需求又會隨着外部環境的重大變化而繼續改變，需要我們進一步提升敏感度，花更多精力來傾聽和感知顧客的心聲。

同時，洞察能力不僅僅是關注顧客。就在不久前，《擴大內需戰略規劃綱要(2022-2035年)》很具體地談到了餐飲行業的發展規劃，裏面有一段話——倡導健康飲食結構，增加健康、營養農產品和食品供給，促進餐飲業健康發展。堅持不懈制止餐飲浪費。

綱要對餐飲產品的營養健康進行了指引，是海底撈進行產品創新的一個重要方向。

其次是我們要給自己的創新找到一個很好的節奏，把敏捷的微創新和代表品牌發展方向的戰略性創新互相結合起來。比如近段時間，我們發現顧客對於橙子、梨這些清潤爽口的水果很偏愛，就很快組織研發部門，利用這些水果做幾款有創意的甜品和糖水，幾天時間我們就確認了全國原料供應情況，同時也匹配了相應的資料，方便門店給顧客介紹產品。

這就是敏捷創新，時效至關重要，需要許多部門日常就有很好地配合默契。而我們年度的全國上新，以及有規律的區域上新，則以一種更加穩健的節奏在一波一波往外推，比如秋冬上新的泡菜鴨鍋底，世界盃期間推出的夜宵新品等。

未來的產品創新，既要快，又要穩準狠，把敏捷和穩健結合起來，才能最大程度提升顧客對於產品的感知度。

紅星資本局：在火鍋食材穩定的情況下，如何去創新產品？

宋青：海底撈產品創新不止於菜品，而是整個產品品類的創新以及整個產品體驗的創新。

首先是品類的創新。海底撈全國產品上新有3個必須：必須有特色鮮明的主題，必須有鍋底，必須有配套產品。海底撈產品創新是包含從鍋底到菜品，再到小吃甜品飲品等一系列品類創新。

其次是體驗的創新。海底撈顧客不一定只是為了吃一頓火鍋，更可能是團聚、宴請、慶祝、打卡甚至犒勞自己等。卡塔爾世界盃期間，海底撈在推出世界盃夜宵新品的同時，還在重點門店打造了觀賽主題店和等位區“mini看球吧”。通過多維度消費體驗打造，將顧客帶入“世界盃時間”。藉助世界盃窗口期，我們對夜宵體驗進行了一次重要升級。未來海底撈還將在夜宵時段持續發力，豐富顧客的多元化用餐體驗。

↑消費者在海底撈吃火鍋看球賽 受訪者供圖

產品開發創新上，海底撈遵循兩個基本點：一是海底撈火鍋是海底撈和顧客的火鍋。一直以來，海底撈都有兩支產品研發團隊，一支是我們內部的研發小團隊，不斷進行產品創新；另一支是與消費者“共創”新品，依託龐大的海底撈會員粉絲組成的大團隊，我們聆聽篩選消費者的想法、反饋和意見，進行產品改進和創新。“還有什麼是在海底撈吃不到的呢！”我常常看到顧客有新的小創意吃法和感嘆，還有什麼是在海底撈吃不到的呢？我們也將它作為未來海底撈產品開發上的一個思考原點，這或許會成為產品創新的一個方向。

紅星新聞記者 俞瑤 張露曦

編輯 官莉 彭疆