「讀財報」保險公司消費投訴透視：銀保監一季度處理逾2.6萬投訴
編者按：
保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會定期發佈每個季度關於保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。
哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？
新華財經和麪包財經根據銀保監會近年發佈的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。
中國銀保監會消費者權益保護局公佈的保險公司消費投訴數據顯示， 2022年第一季度，銀保監會處理消費投訴總量26545件，同比、環比均下降近30%。
其中，人身保險公司投訴量整體較多，佔投訴總量的64.69%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴佔比較多。平安人壽、中國人壽和泰康人壽的整體投訴量居前。
而財產保險公司的消費者投訴佔投訴總量的35.31%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。人保財險、平安財險和太平洋財險的消費者投訴量居前三。
一季度總體投訴情況：投訴超2.6萬件 同比環比均降近三成
2022年第一季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴26545件，較2021年同期相比投訴量減少11347件，同比下降29.95%；較2021年四季度相比減少11101件，環比下降29.49%。
圖1：各季度保險公司消費投訴處理情況
從保險公司的類型來看，2022年第一季度，涉及財產保險公司投訴9373件，佔投訴總量的35.31%；人身保險公司為17172件，佔總量的64.69%。
較2021年同期相比，人身保險公司的投訴量減少5181件，降幅為23.18%；財產保險公司投訴量減少6166件，同比下降39.68%。
較2021年四季度相比，人身保險公司的投訴量減少6227件，環比下降26.61%；財產保險公司投訴量減少4874件，環比下降34.21%。
從億元保費的投訴量來看，陽光信保位列財產保險公司第一，復星聯合健康位列人身保險公司第一；從萬張保單投訴量來看，陽光信保位列財產保險公司第一，信美相互人壽位列人身保險公司第一；從萬人次投訴量來看，愛心人壽位列人身保險公司第一。
總體來看，近幾季度，保險公司整體投訴量持續下降，財險及人身保險公司投訴量情況與大趨勢一致，呈下降趨勢，但人身保險公司投訴量在總投訴量中的佔比持續提升。
一季度投訴排名：財險人保、平安居前，人身險平安、中國人壽靠前
通報數據顯示，2021年第一季度，財產保險公司中，人保財險投訴量達2634件，遠超其他保險公司排名第一；排在第二位的是平安財險，投訴量為824件；太平洋財險、中華財險和國壽財險分列第三至第五位，第一季度投訴分別為640件、510件和487件。
圖2：2022年第一季度財險投訴量排名Top10
2022年第一季度，人身保險公司中平安人壽、中國人壽、泰康人壽、太平人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為3267件、1975件、1704件、1544件和1487件。
圖3：2022年第一季度人身保險投訴量排名Top10
投訴突出問題：財險各項投訴降幅較大
不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。
數據顯示，2021年二季度以來，財產保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態。2022年第一季度，財產保險公司突出問題投訴合計7788件，上年同期減少5194件，同比下降40.01%；較2021年第四季度相比減少4011件，環比下降33.99%。
圖4：2020Q2-2022Q1財產保險公司各季度突出問題
其中，涉及財產保險公司突出問題中，理賠糾紛投訴為6958件，佔該季度財產保險公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴為830件，佔比為8.86%。
較上年同期及上一季度相比，理賠糾紛投訴分別減少4127件和3548件，同比下降37.23%；環比下降33.77%。銷售糾紛與理賠糾紛投訴與表現一致，同比環比均呈明顯下降趨勢。較2021年一季度及2021年四季度，同比環比分別下降56.25%和35.81%。
通報顯示，2022年第一季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計12973件，整體突出問題較上年同期增加559件，同比增長4.5%；較2021年第四季度相比增加146件，環比微增1.14%。
圖5：2020Q2-2022Q1人身保險公司各季度突出問題
具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。
數據顯示，2022年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，退保糾紛投訴為4729件，佔該季度人身保險公司投訴總量的27.54%；銷售糾紛投訴為8244件，佔比為48.01%。
較上年同期及上一季度相比，人身保險公司銷售糾紛投訴同比、環比分別下降10.47%和20.44%。由於銀保監會對消費投訴統計和通報口徑進行了調整，退保糾紛首次出現，暫不進行季度比較。
財險主要險種：車險糾紛及保證保險總量及佔比均下降
從險種來看，財產保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年一季度，機動車輛保險糾紛投訴達5729件，佔財產保險公司投訴總量的61.12%；保證保險糾紛816件，佔比8.71%。
圖6：2022年一季度財產保險主要險種統計
2022年一季度，機動車輛保險和保證保險的糾紛量和佔比均有不同幅度的下降。
數據顯示，2022年第一季度，在涉及財產保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達5729件，較去年四季度相比減少3353件，降幅達36.92%，在財產保險公司季度投訴總量中的佔比達61.12%，較去年四季度佔比下降2.63個百分點。
2022年第一季度，保證保險糾紛投訴816件，較去年四季度減少642件，降幅為44.03%，在財產保險公司季度投訴總量中的佔比8.71%，較去年四季度佔比下降1.52個百分點。
圖7：2020Q2-2022Q1財產保險公司各季度主要險種投訴量
人身保險險種：普通人壽保險糾紛佔四成
人身保險中，普通人壽保險糾紛投訴較多，累計投訴達7310件，在人身保險季度投訴總量中佔比達42.52%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴3928件，占人身保險年度投訴總量的22.87%。
圖8：2022一季度人身保險主要險種統計
2022年一季度，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴總量均出現明顯下降但佔比均出現微增。
數據顯示，2022年第一季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為7301件，較去年四季度減少2365件，環比下降24.47%；占人身保險公司季度投訴總量的42.52%，較去年四季度佔比微增1.21個百分點。
2022年第一季度，疾病保險糾紛投訴為3928件，較去年四季度下降1413件，環比下降26.46%，在人身保險公司季度投訴總量中的佔比為22.87%，較去年四季度佔比微增0.04個百分點。
圖9：2020Q2-2022Q2人身保險公司各季度主要險種投訴量
業務量與投訴量對比：財險單位保費投訴量中位數下降
從投訴與業務量對比情況來看，2022年第一季度財產保險公司億元保費投訴量中位數及萬張保單投訴量中位數，均呈現下降態勢。
其中，2022年一季度財產保險公司億元保費投訴量中位數為4.11，較2021年四季度明顯下降，下降2.9件。
2022年一季度財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.43，較去年四季度微降0.04個百分點。
圖10：2020Q2-2022Q1財產保險公司各季度投訴與業務量對比情況
2022年一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數出現明顯下降。數據顯示，2022年一季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.2件，較上年四季度下降1.28件。
圖11：2020Q2-2022Q1人身保險公司各季度投訴與業務量對比情況
2022年一季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數出現微降。2022年第一季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數為0.23件，較去年四季度下降0.03件。
相關政策推動保險業保護消費者權益
2022年一季度保險業消費投訴的整體投訴量出現同比、環比的明顯下降。這與監管部門加強業務監管有較大關係。
2022年5月，銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（徵求意見稿）》，指導保險機構健全消保體制機制，切實保護銀行業保險業消費者合法權益。整體投訴量的明顯下降，説明相關政策對於提升保險業消費者權益有着明顯推動作用。
其中，為保障消費者自主選擇權，《徵求意見稿》列出禁止性行為。包括強制捆綁、搭售產品或服務；以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務、收取費用；未經消費者同意，單方為消費者開通收費服務；利用業務便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構為消費者提供服務；採用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產品等。
此外，在產品設計上，《徵求意見稿》要求銀行保險機構應當改進產品設計，對新產品履行內部風險評估和審批程序，充分評估客户可能承擔的風險並控制在合理範圍之內，不得違反監管規定針對普通消費者提供多層嵌套、結構複雜的產品。
在保障消費者的知情權方面，銀行保險機構應使用通俗易懂的語言和有利於消費者接收、理解的方式進行產品和服務信息披露。對產品和服務信息的專業術語進行解釋説明，及時、真實、準確揭示風險。
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