傾聽消費者聲音，中國太保交出“消保為民”新答卷
今年上半年，太保壽險新業務價值同比增長達31.5%，新業務價值率同比提升2.7個百分點。同期，太保產險保費收入也突破千億，市場份額持續提升。
近日，中國太保發布半年度報告，2023年上半年，中國太保新會計準則口徑下營業收入達到1755.39億元，同比增長6.5%；集團歸母營運利潤215.37億元，同比增長2.5%。截至上半年末，集團內含價值5371.14億元，較上年末增長3.4%。
在市場週期轉換的背景下，中國太保積極統籌轉型和發展，實現轉型突破，規模與價值均呈現良好發展態勢。今年上半年，太保壽險新業務價值同比增長達31.5%，新業務價值率同比提升2.7 個百分點。同期，太保產險保費收入也突破千億，市場份額持續提升。
穿越週期，行穩致遠。這一系列成績，離不開中國太保踐行以人民為中心的發展思想，推動“服務人民、服務客户、服務基層”理念走深走實，為提升人民羣眾獲得感、幸福感、安全感，中國太保建立健全消費者保護體系，建設客户服務體驗閉環管理機制，切實保護消費者合法權益，持續提升太保服務“責任、智慧、温度”的品牌影響力。
傾聽消費者聲音 構建多層次問題反饋通道
重視消費者權益，從傾聽消費者聲音開始。
中國太保創立“太保服務官”制度，以客户為中心建立分工協作、各司其職的四級服務官管理體系。服務官定期直面客户聆聽聲音，在門店櫃面或客户活動現場，面對面服務客户、辦理投訴，發現服務痛點問題並推動解決，提升客户體驗。
“太保服務官”參與者眾，上至集團下至中心支公司。從“大動脈”到“毛細血管”，確保消費者保護工作落地落實。具體來看，在集團和子公司總部，分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”；在分公司和中心支公司層面，機構負責人擔任“體驗服務官”。
除線下“太保服務官”面對面反饋外，中國太保還搭建95500官方服務熱線、“4006695500”維權熱線、官網、微信、App、櫃面等消費者反映問題的渠道，構建多元化消費者反饋路徑，力求從售後到售前、從治理到預防，及時獲知客户訴求，及時解決問題，優化消費者體驗。不僅如此，中國太保持續推進理賠智能化系統建設，發佈線上理賠品牌“豚豚慧賠”，第一時間響應客户訴求，切實保護消費者合法權益，提升客户的獲得感和幸福感。
在客户投訴處理上，公司秉承“客户訴求件件有反饋，痛點問題事事有落實”的理念，認真對待每一個案件，分析追溯投訴糾紛發生的根本原因，進行源頭治理，標本兼治，推動公司服務質量持續優化。
從制度層面保障消保切實落地 客户擁有“打分權”
險企要想實現高質量發展要求，就要回歸行業初心，把握“保險姓保”。中國太保秉持“以客户為中心”的經營理念，從服務團隊的培訓、考核等機制上入手，將服務打分權、服務人員部分考核權讓渡給客户，切實保障消費者權益。
重視消費者權益保護早已刻入集團“DNA”，成為集團戰略的重要一環。從服務團隊搭建上看，集團針對參與處理客户投訴的專、兼崗隊伍建立“同心共好”消保培訓平台，構建全條線“獲取所需、展現所能、交流進步”的培訓體系，推動隊伍秉承服務初心，力爭辦理好每一件諮訴。同時，在監管、行業協會的指導下，集團大力推動多元化糾紛化解，利用調解委員會等三方平台，專業、温度地開展諮訴糾紛處理。
從工作流程和考核制度上看，客户是服務人員的重要考官。公司建立了“客户之聲”閉環管理機制，將客户體驗前置於服務流程，建立了服務訴求快速處理和跨條線跨部門協同問題解決機制，推動從源頭解決客户需求痛點，重塑服務價值。在此機制下，客户對公司及服務人員全旅程服務評分，覆蓋了客户投保、理賠、續期、變更、給付、增值服務等服務全旅程。集團鼓勵客户反饋真實體驗，獲知客户痛點並加以改善，提升客户體驗及滿意度。
過去一年，中國太保舉辦 2022 年消費者權益保護大會，成立消保專家智庫，發佈誠信服務宣言，向廣大人民羣眾承諾“以誠信經營鍛造卓越口碑，以專業保障守護美好生活，以開放創新成就合作共贏”；積極開展“3.15”教育宣傳週、“7.8”保險公眾宣傳日、9月金融知識普及月等活動，向廣大消費者開展金融消費知識宣傳。不僅如此，太保產險、太保壽險在保險行業首次消費者權益保護監管評價中名列前茅，在保險服務質量指數評定中保持行業領先。
授人以漁，助力消費者金融素養提升
授人以魚，不如授人以漁。為進一步做好消費者權益保護，中國太保通過線上線下渠道活動，積極開展金融消費者教育，舉辦系列公益活動向消費者傳遞正確、健康的理念和知識，引導消費者主動積極地瞭解相關權益，提供有温度的金融服務。
中國太保積極創新金融知識教育宣傳形式，面向公眾建立太平洋保險App消保聯合教宣專區，原創拍攝製作“太保服務”紀錄片、消費者權益保護系列教宣短片，打造“服務官説消保”特色欄目等，在擴大消費者觸達、提升消保教宣活動實效等方面進行了積極探索。不僅如此，中國太保也充分發揮科技驅動作用，運用“VR+3D+AI”新技術，建設消費者教宣虛擬展廳，積極為消費者提供更為生動、沉浸式的金融保險知識學習體驗。
2023年以來，中國太保啓動創建“消費者權益保護示範區”，通過引進來、走出去等形式，與內外部機構進行跨界合作，對內持續激發“主動消保”的內生動力，弘揚“人人消保”的服務文化；對外打造行業與消費者溝通的窗口形成有太保特色的消費者權益保護示範樣本。
據悉，中國太保產險、壽險、健康險三家分公司，攜手虹口區消費者權益保護委員會、上海銀行業保險業糾紛調解中心，聯合組建“消保藍先鋒”志願隊，共同開展“守護安全，温暖消保”金融保險知識公益宣傳活動，持續弘揚為民服務精神，傳遞金融消保温度。此外，中國太保產壽險分公司在共青團福建省委等部門的支持下，於泰寧縣大田鄉設立“青少年金融知識普及教育基地”，主要開設夏令營教宣回顧區、趣味遊戲區、金融知識閲讀區、教育基地拍照打卡區等，進一步豐富當地青少年研學內容。
2023年，中國太保消費者權益保護監管評價再獲佳績，旗下中國太保產險、中國太保壽險蟬聯保險服務質量指數年度冠軍。未來，中國太保將繼續堅持以客户為中心，高度重視消費者權益保護工作，推行消費者權益保護全流程管控，將消費者權益保護理念和工作要求深度融入公司治理、經營管理和企業文化，進一步提升消費者權益保護工作水平，切實維護消費者合法權益，向着行業高質量發展引領者的方向繼續前行。