藍鯨TMT頻道10月28日訊，攜程、去哪兒網、美團、馬蜂窩、同程藝龍5家互聯網旅遊服務企業共同發佈《互聯網旅遊服務行業自律公約》（以下簡稱“自律公約”）。自律公約明確，平台經營者之間建立信息共享平台，對多次損害消費者權益、造成惡劣影響且拒不悔改的平台內經營者形成動態黑名單，各平台實施聯合懲戒，共同維護市場秩序，保護消費者合法權益。
在維護消費者的合法權益方面：保護消費者隱私和信息安全，未經消費者授權，不得利用消費者信息從事任何與提供旅遊服務無關的活動；除法律要求或需要配合有關部門調查外，不得泄露、交換、買賣或者以其他非法方式向他人提供消費者信息。平台內經營者向消費者提供預售產品或服務前，應當建立透明、公開、可查詢的預訂渠道，不得誤導消費者，不得以任何方式進行虛假預定。訂單生成後不能退改的，平台內經營者應在消費者簽訂合同前，以顯著方式告知消費者，盡到説明義務。在消費者通過互聯網平台購買飛機票、火車票等商品或服務前，提供服務的經營者應當以顯著方式提醒消費者此訂單成立後的退改和售後，按國家主管部門制定或認可的退改規則進行。
自律公約建議，加強賠付體系建設，對於因未盡到審核義務，在發佈信息、訂單簽訂過程中實施欺詐等違法行為，給消費者生命健康造成損害或給消費者造成直接、實際經濟損失的，承擔賠付責任。
自律公約明確，健全消費者爭議解決機制和客服服務支持機制，制定並公示爭議解決規則，基於自願原則，公平、公正地解決當事人的爭議。鼓勵消費者對違法違規行為進行投訴舉報，完善消費者投訴舉報功能，健全平台應急處理機制，確保投訴舉報渠道暢通，及時處理投訴舉報並向消費者反饋。建議採取多途徑的有效方式與消費者溝通，平台及平台內經營者可以通過電話、在線通訊等方式，與消費者及時溝通，並妥善保管通話錄音、聊天記錄等證據材料。鼓勵制定並普及各種特定情況下的免責退款規則，給予消費者更大的退款空間；提高客服人員的服務水平，優化客服話術，力爭在線上溝通階段解決糾紛。平台內經營者不得展開價格戰等惡意競爭，不得以不合理低價產品引誘消費者消費。