牀褥有污漬退款不及時 民宿行業監管有待補短板

入住的酒店牀單下有血跡和污漬，這樣的牀，你敢睡嗎？近日，市民王女士與兩名朋友在青島東海國際大廈路客民宿就遭遇了這樣衞生堪憂的牀鋪。據悉，青島市市南區市場監督管理局接到投訴後，執法人員第一時間介入並協調退款。信網（0532-80889431）瞭解到，今年暑假旅遊旺季，青島也加大了住宿消費市場工作的整治力度，對住宿場所實施監督檢查85家，對11家單位進行行政處罰，共立案22起。不過，對於短租公寓、民宿等新興業態，在衞生監督管理等方面仍待明確執法監管範圍。

當晚，當事人發現牀單及牀褥帶有污漬後，與路客民宿管家協商溝通的聊天記錄。(來源：受訪者)

牀褥有黃色污漬及血跡

8月初，王女士通過途家民宿APP在“路客民宿”預訂了8月6日的房間，並支付了1053元的房費。該民宿位於青島東海國際大廈內，是2室1廳1衞佈局。

當晚9時，王女士與兩名朋友來到路客民宿，並交了300元押金辦理入住。然而，王女士在翻開牀鋪準備休息時，卻看到牀單上有許多黃色污漬，牀褥上還有暗紅色類似血跡的污漬。王女士説：“像是沒有更換過牀單和牀褥一樣，看起來十分噁心。”隨即，王女士聯繫民宿管家進行處理。

“管家説有血漬和污漬的地方不是牀單，所以不給換房或退房。”王女士説：“我不理解，難道牀褥上有血就可以給客户睡嗎？”在與民宿管家溝通無果後，她選擇報警，並聯系途家民宿APP客服和市南區市場監督管理局進行投訴，要求退房退款。

信網瞭解到，當晚經過多次投訴，在公安和市場監管部門的協調下，途家民宿APP於第二天將1053元的房款退還給消費者，路客民宿也退還了300元押金。

牀單下的牀褥有多處“血跡”和污漬。(來源：受訪者)

途家民宿APP對路客民宿下線7天

因為正值旅遊旺季，周邊酒店均無剩餘客房，王女士一行離店時已是半夜，她們只能找地方湊合了一夜。

目前距離事發已半個多月，對於這段經歷，王女士仍耿耿於懷。“希望途家民宿APP能對這家衞生不達標的民宿給予處罰，並對平台退款規則給出一個合理解釋。”

8月22日，途家民宿APP公關工作人員回應表示，他們作為民宿預訂短租平台，對入駐商户的衞生標準也有嚴格的規定。“其中規定要求商户的卧室牀罩、牀單需平整、無明顯折皺、無污漬及異味。”

工作人員表示，路客與途家民宿APP屬於合作關係。對於該事件中給用户造成的不良體驗十分抱歉。“經平台核實，用户預訂的路客民宿牀品存在衞生問題屬實。目前該訂單已於8月7日全額退款。根據途家商户管理條例，途家將對該商户房源進行下線7天的處罰。”

工作人員表示，途家民宿APP對於入駐的商户有嚴格的規範經營制度及扣分制的處罰規定，但由於入駐商户過多，平台在運營過程中會存在監控不全面的情況，“根據平台要求，用户在對問題房屋申請退款時，應該第一時間處理，當晚途家值班客服人員在處理該投訴時，存在操作不規範行為。根據公司章程，已對相關員工及主管進行處罰。目前除全額退還用户房費外，平台將給予用户額外賠償，目前已與用户取得和解。後續途家將加強對商户、客服人員的管理和培訓，進一步規範商户衞生標準，以防該類事件再次發生。”

途家民宿工作人員表示，對入駐商户的房屋衞生標準有嚴格的規定。(來源：途家民宿公關)

民宿衞生監管有待加強

信網從青島市市南區市場監督管理局瞭解到，8月6日當晚接到投訴後，執法人員第一時間介入並協調民宿及途家平台退款。“經協調，平台和酒店已將房款及押金退還。而對於民宿牀品的衞生問題，應由衞生部門管轄。”

信網查詢獲悉，根據衞生部及商務部衞監督發〔2007〕221號，關於印發《住宿業衞生規範》等規範的通知，牀上用品屬於公共用品用具。其中第二十一條，明確規範酒店供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。而至於公共用品用具更換、清洗、消毒標準，根據《推薦的住宿場所用品用具清洗消毒方法》，應去除公共用品用具表面的殘渣、污垢。

隨後，就此事信網聯繫到了青島市衞生健康委員會綜合監督執法局，工作人員介紹，根據《GB37488-2019公共場所衞生指標及限值要求》，公共用品用具要求清潔、整齊、無污漬。“有污漬、血漬是不符合標準的。”

工作人員表示，青島正值旅遊季，為進一步規範青島市住宿消費市場秩序，維護消費者權益，改善住宿消費環境，青島市衞生健康綜合監督執法局近日加大了青島住宿消費市場工作的整治力度，對公共用品用具衞生質量，嚴格監督檢查。截至目前，已對青島市住宿場所實施監督檢查85家，對11家單位進行行政處罰，共立案22起。

根據 《公共場所衞生管理條例》規定，住宿場所包括賓館、旅店、招待所等，對於短租公寓、民宿等新興業態，目前暫未被列為山東省公共場所衞生執法監管範圍。工作人員稱：“酒店屬於我們的執法範圍，而從事住宿行業的民宿市場，依規定必須依法取得合法經營主體資格，由工商管理等部門監管，如消費者遇到消費糾紛，建議消費者聯繫工商部門及消協投訴。”

業內人士呼籲完善民宿業相關法律法規

據悉，隨着民宿行業蓬勃發展，民宿已成為用户出行住宿的新選擇。各地也相繼出台了民宿管理辦法。2021年5月1日，青島也出台了青島市旅遊民宿管理暫行辦法，根據《青島市旅遊民宿管理暫行辦法》第十三條，旅遊民宿應當保持環境衞生整潔，加強衞生管理，公共用品用具應當一客一換一消毒。

然而，對於民宿酒店的具體監管部門《暫行辦法》並未明確規定。

從事酒店經營的業內人士李先生表示，民宿行業不像開旅館、開酒店有具體的相關法規，在缺乏地方標準、法律法規和信用評價體系狀態下，近幾年民宿引發的問題逐漸積累。李先生表示，雖然近幾年各地對民宿行業出台了相應了細則，涉及工商、治安、衞生、旅遊等多個監管部門，但由於多部門之間權責不清、交叉管理容易導致監管效率不高。“對於目前這種缺乏統一管理、統一標準的現狀，現在消費者大多隻能靠各預訂平台自行監管。因此亟待完善民宿業的相關法律法規，讓各部門監管有法可依，引導城市民宿健康發展。”

山東誠功律師事務所高玉鵬律師表示，消費者在訂房平台訂了民宿，雙方已經形成合同關係。民宿有義務提供給消費者符合衞生標準的的房間。對於不符合衞生標準的房間，顧客可以向當地市場監管部門進行投訴。若造成實質性損害，可以要求民宿對造成的傷害作出補償，維護自己的合法權益。

同時高律師表示，根據《消費者權益保護法》第四條，經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。若消費者在退款過程中，遭受到不平等的要求，可以拒絕，並向相關部門進行投訴。此外，對於民宿經營者對他人惡意實施侮辱或貶損其人格尊嚴的行為，嚴重影響生活的，應當承擔相應的民事侵權責任。（文/信網記者 顧青青）