“帶給用户最體貼的感受”

　　新年伊始，位於北京市朝陽區的秋果酒店亞運村國家會議中心店客流量開始恢復。中午正是最忙的時段，大堂裏一個方頭方腦的機器人吸引了不少目光。“電梯來啦，我是為您配送的管家，請讓一讓。”伴着清脆的提示音，機器人不緊不慢地滑進電梯。走出3樓，機器人穩穩停在8303房間門口，並主動撥通了電話：“主人，您的物品已送達，祝您用餐愉快！”

　　説起這款名為“九號方糖”的機器人，酒店總經理劉秀秀讚不絕口。“‘方糖’的肚子裏可能裝東西了。受疫情影響，酒店的人手比較緊張，幸虧有了小‘方糖’，24小時忙不停，承包了大部分送物任務，給我們幫了大忙。”

　　“方糖”聰明靠譜的背後，離不開一個欣欣向榮的新職業羣體——服務機器人應用技術員。2021年3月，人社部等部門發佈的一批新職業中，就包括服務機器人應用技術員。這讓從事服務機器人工作的90後楊越更加堅定自己的選擇：“服務機器人儘管剛剛起步，但藴藏着巨大的市場機遇。我們這個職業就是在創新實踐中產生的，相信未來會有更好前景！”

　　用心用情，讓機器人帶來更好的服務體驗

　　什麼是服務機器人應用技術員？

　　“通俗地説，我們就是讓機器人更好服務於人的人。”今年30歲的楊越是九號公司商用機器人事業部產品負責人，也是一名服務機器人應用技術員。

　　就在幾年前，大家對這個職業還很陌生。“我做工業設計出身，看到機器人在商場、餐廳的身影越來越普遍，感覺這應該是今後的一個發展趨勢，就主動轉型，加入了服務機器人的行業。”楊越説，近幾年，他見證了服務機器人在生活照料、安防巡檢、疫情防控等應用場景中大顯身手，對功能升級、運營維護等人才的需求也越來越旺盛。

　　作為工程師，楊越需要不斷調試、優化服務機器人的各項功能。採訪這天，楊越邀請記者跟他一起體驗一款產品的調試細節。

　　以酒店應用場景中的“方糖”為例，送物機器人往往要在酒店客房門口等待一會兒，好讓客人取物。“但這個時間是多久？10秒還是10分鐘？這需要部署人員來設定。”楊越拋出了問題。

　　“能否做一個輸入框？時間可以自由設置，部署人員想讓機器人等多久都行。”記者提了個點子。

　　思索片刻，楊越搖了搖頭：“這不一定合適。要是等待時間太短，客人還沒開門，機器人就走了；等待時間太長，又降低送物效率。”經過分析，楊越和同事最終決定將輸入框改為區間滑塊，“我們可以設置一個合理的等待時長區間，讓部署人員在區間內滑動調整，既滿足個性化需求，又不影響機器人服務效率。”

　　這樣的調試工作，儘管外人看來有些“斤斤計較”，但在楊越眼裏，這正是服務機器人應用技術員要關注的大事。“每一個細節都事關服務體驗。作為新事物，服務機器人剛融入人羣時，難免‘磕磕絆絆’。我們的工作就像搭建服務機器人和人之間的橋樑，儘量實現二者無縫銜接，帶給用户最體貼的感受。”

　　身處高技術行業，楊越最關心的並非技術本身，而是如何讓產品更懂人性。他花費大量時間蹲點調研，體驗不同崗位和身份，探尋機器人怎樣更好地幫助人。

　　楊越親手推過酒店的布草車，發現其實特別沉，塞滿牀單後足有幾百斤。他體驗過小區保安工作，發現除了看門、巡檢，保安還會伸手為居民提供很多幫助。他同老年人攀談，瞭解到做產品不僅要實用，還要多考慮老人的自尊心。這些經歷都讓他深受啓發。

　　“我感到自己的工作能解決很多現實問題，很有成就感。我希望機器人提供的不是冰冷、生硬的服務，而是真正帶給人便利和快樂，為美好生活貢獻智慧力量。”楊越説。

　　堅定信心，專注做好自己的事

　　採訪當天，楊越和同事們剛剛復工，他們幹勁十足：“同事們正陸續回到工作崗位，大家要一起努力，把前期耽誤的工作進度追回來！”

　　疫情防控期間，公司的業務受到一定影響，不過挑戰與機遇並存，服務機器人“無接觸取物”的特點受到國內外消費者歡迎，幫助企業迅速打開市場。這也更加堅定了楊越對這份新職業的信心：“不管外部環境如何變化，我就專注把自己的事做好，只要能發揮出機器人的最大價值，就能在市場競爭中站穩腳跟。”

　　為了優化配送機器人在寫字樓的應用，楊越堅持了幾個月的調研蹲守。一到中午訂餐高峯，他就端着電腦下樓，從外賣員送餐頻次、等待時間，到溝通話語，甚至面部表情等，全都分類詳細記錄。“我們要儘量摸清外賣送餐的交互規律和突出矛盾，研究怎麼讓機器人幫上忙。”比如，楊越發現外賣員和寫字樓顧客之間經常會對配送具體地點產生誤解，他就此改進機器人功能，先讓機器人告訴外賣員怎麼放置外賣，然後由機器人統一運送到寫字樓指定地點，通知顧客領取。

　　“現在，人們對服務機器人已經不再陌生，但如何提供更精準、更優質的服務，還需要做大量調研工作，必須深入現場，發掘服務痛點、難點問題。”楊越説。

　　苦練內功，滿懷激情的楊越忙個不停：開發功能、會見客户、帶看產品……一天的忙碌之後，楊越又翻出一堆資料細讀起來。為了積累專業能力，他除了會蒐集服務機器人相關新聞，還要查閲業內調研報告，從中學習技術新進展，尋找市場新動向。“服務機器人技術日新月異、應用場景極大豐富，要想跟上時代，身處新職業也得不停‘充電’。”

　　楊越和同事們的辛苦鑽研，正轉化為一項項產品新成果。

　　“比如，我們開發的視覺為主的多傳感器室內定位技術，可以讓機器人智能識別不同樓層的細微差別，不易走錯。”楊越介紹，通過綜合使用激光雷達、聲學傳感器、碰撞傳感器等，他們的服務機器人還能實現釐米級避障，更加安全可靠。

　　經過不懈努力，他們已開發出醫院送藥、酒店送物、餐廳傳菜等多種機器人應用場景。2022年北京冬奧會期間，在首鋼和崇禮場館，九號公司的服務機器人助力“智慧冬奧”，贏得了各國運動員的喜愛。

　　培育專業技能人才，支撐產業高質量發展

　　近年來，服務機器人市場規模持續增長。2021年我國服務機器人產量達921.4萬台，同比增長48.9%。隨着機器人的廣泛應用，市場對專業技能人才的需求也越來越大。

　　北京華航唯實機器人科技股份有限公司是服務機器人應用技術員的申報單位之一，公司產品研發部技術總監何智勇告訴記者，培育壯大服務機器人應用技術員這類新職業，折射出我國高質量發展的澎湃活力，同時也表明我國人力資源供給正在向更高水平、更高質量邁進。“加快培養服務機器人應用技術員，既能讓機器人代替人去做簡單重複的工作，又可以帶動大量創造性、高附加值崗位，有利於解決結構性就業矛盾，形成更具競爭力的人才隊伍。”

　　楊越告訴記者，服務機器人應用技術員屬於複合型人才，需要掌握機械、電子、計算機、傳感器、人工智能等多種知識，而院校傳統專業培養的技能較為單一，難以滿足新職業需要。

　　“服務機器人應用技術員需要培養跨專業素質能力。”楊越説，為解決人才難題，他們一方面會發揮各自專業人才的特長，以團隊合作的形式加強業務交流；另一方面會做好“傳幫帶”，讓老員工帶着新員工邊幹邊學。

　　據介紹，為支持這項新職業發展，華航唯實等發起單位正在和相關部門、職業院校、服務機器人企業一道，多方合力，探索教育課程和人才培養標準，助力服務機器人行業健康發展。楊越也期待着，能有越來越多的年輕人加入到這個充滿希望的行業中。