“您好!歡迎來到沙坡頭旅遊景區參加冰雪嘉年華活動……”連日來，沙坡頭旅遊景區講解員以熱情周到的優質服務，在冰天雪地裏讓遊客感到温暖。近年來，港中旅(寧夏)沙坡頭旅遊景區以提高服務質量和遊客滿意度為落腳點，不斷創新文明旅遊工作，先後獲得“全國旅遊標準化示範單位”“國家生態旅遊示範區”“全國旅遊服務質量標杆單位” 等稱號。作為文化和旅遊部公佈的第一批國家級文明旅遊示範單位，奏響文明旅遊的美妙音符。
強化培訓 健全制度
“全員培訓100%覆蓋，人均年參訓不少於100小時。”港中旅(寧夏)沙坡頭旅遊景區有限責任公司人力資源部副經理張洪鵬説，景區把培養一支素質過硬的員工隊伍，作為文明旅遊工作的基礎。
為抓好文明旅遊，景區制定了《文明旅遊景區創建工作規劃》和文明旅遊長效工作機制，成立了以總經理為組長的文明旅遊工作領導小組，將文明旅遊工作指標納入公司各級組織績效考核目標，確保將各項文明旅遊工作落到實處。
內化於心、外化於行。為了提高全員素質，景區堅持教育與實踐相結合，從培訓入手，完善培訓講師隊伍建設和課程體系。組織開展管理提升、法律法規、服務禮儀、安全生產、企業文化、文明旅遊、志願服務等多種培訓，實現全員培訓100%覆蓋，人均年參訓約100小時。
景區以貫徹落實《新時代公民道德建設實施綱要》為抓手，不斷修訂完善《員工職業道德規範》《對客文明服務規範用語指引》等內容，規範員工文明行為，提升文明服務意識。組織開展了導遊風采大賽、駕駛員技能比拼、酒店服務技能大賽等活動，提升員工專業技能水平。開展“優質服務班組”“崗位能手”“服務之星”“道德模範”等評選活動，營造積極向上的文明氛圍。
嚴格標準 創新優化
走進港中旅(寧夏)沙坡頭旅遊景區，文明旅遊提示牌隨處可見，所有旅遊廁所始終保持“五有一無”(有水、有電、有紙、有洗手液、有專人管理、無異味)，確保垃圾落地清理不超過8分鐘,環境整潔有序。
景區將高標準嚴格落實國家5A級旅遊景區相關標準作為做好文明旅遊工作的基礎。持續對景區導覽標識、智慧旅遊設備、休憩設施等進行提升，強化景區“廁所革命”成效，嚴格按照《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》要求，細化管理制度和工作流程，購置無障礙觀光車，為特殊遊客提供免費便利的人性化服務，提升景區品牌形象。
不斷完善服務標準體系，樹立服務質量標杆。景區緊緊圍繞“找問題、抓培訓、促標準、保服務、保品牌”的總體思路，通過問題整改、強化培訓、持續提升和改進、績效跟進等舉措持續提升景區服務質量。同時，修訂景區旅遊服務標準體系，完善服務標準與規範，持續實施服務質量三級督導。加強景區租賃商業網點管理，實行統一管理、明碼實價，切實保障遊客利益，服務質量和遊客滿意度持續提升。
為提高服務質量，景區創新提出了“1235”服務模式:1個服務目標--“讓遊客從滿意到感動”，2個100%--“遊客投訴100%受理、100%解決”，3個8分鐘--“垃圾落地清理不超過8分鐘、投訴受理時間不超過8分鐘、應急救援到位不超過8分鐘”，五員文化--“人人都是服務員、安全員、保潔員、營銷員和演員”，讓優質服務的理念落實到每個員工的具體行動上。景區服務質量明顯提升，多次在全國、自治區旅遊行業會議上進行了經驗分享，連續兩屆獲評“全國旅遊服務質量標杆單位”。
在景區入口、遊客中心、遊客集散節點等區域，文明旅遊提示牌隨處可見，電子屏滾動播放《秩序才是最美的音符》《入鄉隨俗是最好的尊重》等文明旅遊公益廣告。值得一提的是，“你欣賞黃河的美麗，黃河欣賞你的文明”等具有景區特點的文明旅遊提示語，將文明旅遊、生態保護等內容融入景區講解中，潛移默化讓遊客接受文明旅遊的薰陶。
“我們每年都會創作許多新的文藝作品，特別是我們講解員的中衞快板，遊客都很喜歡。”景區導遊演藝部張蕊説，為引導遊客文明旅遊，景區導遊演藝部近年來先後創作出《到此一遊》《文明之家》《最美導遊》《魅力沙坡頭》等一批節目，寓教於樂，寓教於遊，深受遊客喜愛。
文明旅遊 共創共享
沙坡頭景區是全國第一批旅遊志願服務示範基地，常年在景區設立文明旅遊志願服務站2個、服務崗5個，以文明旅遊志願服務站(崗)為中心輻射整個景區內外，為入園遊客提供旅遊諮詢、義務講解、質量監督、文明引導、便民服務等便利服務。景區共有註冊志願者448名，佔員工總數的64.5%。常態化開展賽事服務、文明宣傳、環境保護、扶貧助困、疫情防控、搶險救災等志願服務活動，先後完成大漠黃河國際旅遊節、第四屆全國導遊大賽、全國大漠健身運動大賽等重大賽會接待服務。其中，“文明與旅遊同行”“保護母親河”志願服務品牌影響力不斷擴大。
踐行社會責任，推進共建共享。景區為周邊村民提供就業崗位150餘個，帶動周邊鳴沙村地區移民發展鄉村旅遊，脱貧致富;多次赴海原、固原等貧困地帶開展扶貧活動，捐贈物資10萬餘元;為貧困地區“紅軍粉”“硒砂瓜”等農副產品搭建扶貧產品的銷售平台。同時，景區充分發揮窗口形象作用，倡導文明旅遊，積極參與中衞市創建全國文明城市、國家衞生城市各項活動。
愛崗敬業、拾金不昧、助人為樂在景區蔚然成風。每年景區員工撿到歸還遊客財物價值數十萬元，員工秦衞華兩次捐獻造血幹細胞，先後有20餘名員工分別獲得“全國巾幗建功標兵”“中央企業勞動模範”中央企業“青年崗位能手”“自治區勞動模範”“中國好導遊”等榮譽稱號。
港中旅(寧夏)沙坡頭旅遊景區有限責任公司副總經理朱文軍表示，文明旅遊工作需要常抓不懈，沙坡頭景區將繼續大力培育和踐行社會主義核心價值觀，科學管理、優質服務、安全運營，傳播文明旅遊新風，不斷提升遊客滿意度，實現物質文明、精神文明和生態文明相互促進、協調發展。
案例點評:
文明旅遊工作的開展是一家旅遊企業管理服務水平和治理能力的綜合體現。港中旅(寧夏)沙坡頭旅遊景區始終將文明旅遊工作與培育和踐行社會主義核心價值觀相結合，在實現文明旅遊工作程序化、文明旅遊服務標準化、文明旅遊管理日常化、文明旅遊成果共享化等景區高質量發展領域探索出一條新路。同時，景區堅持共建共享，充分體現企業責任與擔當。嚴格景區內部管理培訓，強化旅遊志願者服務，不斷提高從業人員文明素質、提升服務水平基礎上，不斷優化環境，推進共建共享，提升遊客文明素養，積極傳播文明，引導遊客文明出行，形成景區倡導與遊客自律的互動式文明旅遊新風尚。
--全國旅遊標準化技術委員會委員、中國科學院地理科學與資源研究所研究員席建超
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【來源:中國旅遊報】
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