詳解服務體驗生命週期，助你提升用户體驗

本文作者Megan Erin Miller一直在斯坦福大學從事服務設計工作，她致力於在商業管理中探索創新和以人為本的設計實踐。本文講解了服務體驗生命週期的使用方法以及各個階段，幫助你更好地設計客户體驗！

一、開篇

隨着服務設計意識和能力的提升，越來越多的人開始談論“服務體驗”。我們在“設計服務體驗”，我們在“交付服務體驗”，我們在“體驗服務”。但是，什麼構成了服務體驗？這個“生命週期”是怎麼回事？

實際上所有的服務體驗都遵循一個相同的生命週期。

二、實踐篇1. 客户 vs 服務的生命週期

當我們談論“生命週期”時，我們説的是隨着時間的推移而發生的“事件”或“階段”的端到端序列。

理解生命週期的關鍵是要記住它們是隨着時間的推移而發生的，想想你自己的出生、生活、死亡——這是人類生命週期的一個簡化模型。

當我們在談論服務時，有兩個主要的生命週期需要你去理解。

第一個是客户的服務體驗生命週期。這是客户對服務的端到端體驗：瞭解服務之前，開始服務體驗，服務體驗的過程，服務結束之後。

想想你的互聯網供應商。曾經有一段時間（可能是很久以前），你不知道這家公司，也不知道他們提供的服務。

然後，你通過某種方式瞭解到他們，開始與他們簽訂服務合同，現在定期獲得互聯網，直到你再也無法忍受他們的客户服務而離開。這就是你服務體驗的端到端的生命週期。

現在，還有另一個對服務設計同樣重要的生命週期，它在設計圈子裏不經常被談論，但實際上是大多數組織交付服務的方式，這就是服務開發生命週期：這是一個服務如何被創建、啓動、支持和衰退的生命週期。

這些活動構成了服務組織中員工的日常工作，並反映了服務本身在成熟度方面所處的階段（是新服務？成熟服務？衰退服務？）。為了在實際服務設計工作中取得進展，這些都是作為設計者需要了解的。

客户的服務體驗生命週期和組織的服務開發生命週期

兩個生命週期都很重要：

如果不瞭解服務開發生命週期如何影響服務體驗生命週期，我們將無法對服務體驗做出持久、可持續、積極的改變。

作為設計者，我們必須能夠“説業務的語言”，在這裏，它是服務開發的語言。就是了解成本計算和費率開發是如何進行的，訂單表格是如何修改的，組織是如何處理事件管理過程的（即服務組織如何處理失敗），以及組織是如何去對服務進行改變的。

如果我們只關注客户體驗，就不會了解業務，或者説“後台”是如何與客户的痛點聯繫在一起的，也不會了解如何解決這些痛點。

2. 細分服務體驗生命週期

現在我們來深入瞭解一下服務體驗的生命週期，可以分為四個階段：

1. 之前：在客户使用服務之前
2. 開始：在客户開始使用服務的時候
3. 期間：在客户使用服務期間
4. 之後：在客户使用服務之後

服務體驗生命週期的四個階段

這真正抓住了客户在一段時間內與服務的關係。但你可以比這更深入，你需要了解客户在每個階段的需求，以及如何更好地為他們提供服務。

服務體驗生命週期的各個階段：

• 未意識到：在客户知道服務之前；
• 意識到：客户瞭解服務；
• 感興趣：客户對服務有興趣，並在考慮；
• 購買/簽約：客户簽約、購買或簽約接受服務；
• 接收：客户第一次得到服務（想想“新員工培訓”）；
• 早期使用：客户第一次設置和使用服務（想想“第一次使用”）；
• 正常使用：客户是一個經常使用服務的用户，比較有經驗，這是他們對服務工作良好的正常體驗；
• 變化：在正常使用過程中，服務發生變化(如“新功能推出！”或“重大升級”)並對客户產生影響(圍繞這一變化的體驗是什麼？)；
• 事件：在正常使用過程中，服務出現了故障（例如：中斷或錯誤的交付）並對客户造成了影響（圍繞這一事件的體驗是什麼？）；
• 重新考慮：客户重新考慮他們的服務“合同”，並考慮離開；
• 離開：客户離開服務（他們留下的持久印象是什麼？）。

我相信每一個服務體驗都可以映射到這些階段，而且這個級別的細節對於如何設計和改進服務體驗是很有用的。儘管這個生命週期是線性呈現的，但有很多例子表明，這個生命週期的各個階段可以以不同的順序進行體驗。

比如：一個在正常使用期間開始體驗服務的首次購買客户（新員工在工作中必須使用“系統”，此時他們還沒有經歷入職過程……）， 這樣的例子不勝枚舉。但這些階段給我們提供了語言，讓我們可以談論人們體驗服務的方式。

3. 客户需求、業務需求

在每個階段，客户都想做一些事情 – 他們有需求。同樣在每個階段，企業也在試圖讓客户做一些事情。這些客户和企業的需求並不總是一致的，這可能是客户痛苦和挫折的來源。通過分解服務體驗生命週期的各個階段，我們可以更好地調整這些需求。

例如，在“感興趣”階段，客户正試圖瞭解服務，以及服務是否會給他們提供合適的價值。同時他們也在試圖將服務與其他服務進行比較，並做出明智的決定。

如果企業只關注營銷和銷售漏斗，而不為客户提供做出正確決定的有用信息，那麼在這個階段，企業就沒有充分實現為客户提供有價值服務的目標。

用這種方式思考可以得出有用的服務原則，例如：當客户在考慮我們的服務時，我們應該提供有用的信息，幫助他們做出正確的決定。通過這種方式，服務體驗生命週期可以使企業採用新的流程、原則和實踐，更好地支持客户體驗的各個階段。

4. 調整服務交付

通過了解在每個階段對客户體驗做出貢獻的組織的所有部分（可以通過服務藍圖來深入瞭解），你可以開始將組織如何開發和交付服務，以及服務的體驗方式聯繫起來（提示：這不是1:1）。

在一個典型的端到端客户服務體驗生命週期中，企業的幾十個團隊可能會參與到交付該服務的”後台”中（見下面的例子）。

對許多組織來説，服務設計和服務改進必須作為一項跨職能的工作來完成，涉及組織中不同職能的許多人員。這違背了許多組織結構的本質，需要跨職能工作，才能做出有意義和持久的改變。

作為一個設計師，你越能理解組織是如何在服務開發生命週期中工作的 – 組織對新的服務理念進行發現，設計支持服務的流程，推出服務的變化 – 你就能越好地將客户體驗和業務的“後台”聯繫起來。

三、總結篇

我鼓勵你將服務體驗生命週期作為思考、設計和改善客户服務體驗的框架，這個生命週期可以在很多方面發揮作用：

• 幫助組織制定每個階段都要遵循的服務原則；
• 談論客户體驗中需要改進或設計的具體方面的語言；
• 為製圖活動提供框架和背景的方法（觸點地圖、旅程地圖、藍圖）；
• 按階段對客户數據洞察進行分類和分組的方法，並將其連接成更全面的服務體驗視圖。

本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）

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原文作者：Megan Erin Miller

原文鏈接：https://blog.practicalservicedesign.com/understanding-the-lifecycle-of-service-experiences-33b29257f401

譯者：產品俠，服務設計碩士在讀，產品經理實習生，英語愛好者；微信公眾號：產品俠

本文由 @產品俠 翻譯發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 unsplash，基於 CC0 協議