傅盛：未來的服務機器人產業，中國有能力領先世界

作為全球最大的安卓應用開發商，獵豹移動是中國企業出海的典範。2016 年，獵豹做了一個大膽的決定，投資獵户星空，All in AI。

對於獵豹來説，All in AI，攜手獵户星空進入服務機器人賽道，這離不開它做工具型產品的基因。傅盛想定義標準的服務機器人，像買電動車就想到特斯拉，買手機就想到蘋果一樣，未來人們買服務機器人，就會想到獵户星空。

你應該在很多線下商超見過這些服務機器人，它們大多比人矮半截，腦袋是一個屏幕，屏幕上是一對眨着的大眼睛問你需要什麼幫助。你可能會想，這就是現在的機器人了？一點也不酷呢……

但其實，獵户星空智能服務機器人之所以成為現在這樣的形態，是包含了工具屬性和實用主義雙重考量的結果。它們沒有手，因為手的實用性較差，還會增加成本，增加損壞率。比如屏幕代替腦袋而不是放在胸前，但屏幕放胸前會影響使用者的視線......

這一切並非在設計產品的初始時刻就能被看透，哪怕像傅盛這樣中國頂級的產品經理，也是在不斷的調研、摸索和迭代中，從坑裏學到了更優解。

在 1 月 29 號晚上，也就是「極客公園 x 抖音 | 創新大會 2021」的第二天，傅盛來到我們的直播間做了一場演講，他向抖音的觀眾們講述了獵豹和獵户星空在服務機器人這條路上，學到的產品方法論。

以下為演講全文：

大家好，我是傅盛，很高興通過直播的方式參加極客公園創新大會 2021 並和大家交流。

剛才大家看到了我們的機器人在各種場景裏提供服務，説它們是完美打工人，讓我很感慨。2020 年對於我們來説都是魔幻的一年，對於我這樣一個創業者來説，這一年更魔幻。

2020 年我給自己總結了一個關鍵詞「反脆弱」。「反脆弱」的意思是通過自我的不斷成長，在不確定性甚至災難中獲得成長的能力，這應該成為你終生的必殺技。我想不管對於誰來説這一年沒有壓力都是假的，但是如何面對壓力，決定了我們能夠收穫怎樣的成長。我想面對災難、困難最好的方法就是接受他們的同時，去思考自己哪些地方可以做得更好，從內心尋找力量，這就是一種反脆弱。

對於獵豹移動和獵户星空來説，面對外界無法掌控的黑天鵝，我們都做了些什麼？

第一就是要穩住移動互聯網的基本盤。雖然 Google 和 Facebook 對我們的制裁對我們海外業務影響巨大，但事實上獵豹移動在國內還有上億的用户，我們要繼續服務好這些用户，聚焦產品。我們提出了一個詞叫 B to C，Back to China，把中國的業務做得足夠好，能夠跟中國這艘大船一起成長，使我們的移動互聯網業務在遭受了災難性打擊以後恢復成長。

第二，在服務機器人業務上我們要不斷地去一線。我自己儘管面臨疫情的巨大壓力，還天天跑市場，和我們的代理商和客户去聊，理解這些細節。用我對市場的感知、用户的感知反過來把產品做好。因為對於任何企業和個人來説，只有不斷地面向未來，把我們真正面對未來的業務做起來，才能徹底地擺脱困境。

新冠疫情對於全人類是一個共同的挑戰，給企業社會經濟發展造成了很多消極影響。但在疫情之下，服務機器人在市場上的接受度也明顯增加。

我們看好服務機器人這個賽道並不是因為新冠疫情，或者 AI 很熱鬧做出的跟風式的決定，而是基於人工智能這個技術革命背景下的戰略選擇，因此我們早在 2016 年就提出了 All in AI，聚焦 AI 服務機器人賽道。

那個時候就有人質疑我們是機會主義，在我看來做一件事情肯定是要看機會的，沒有機會就很難獲得超常發展。但看機會並不等同於機會主義，機會主義的本質是看到什麼熱，什麼掙錢，就去做什麼，一旦受挫就會去尋找下一個機會。而 All in 機器人，我們不僅不是機會主義，而且會在這個賽道上投入我們的所有，甚至做好了失敗的準備，絕不動搖。

獵豹移動為什麼要投資獵户星空做機器人？一方面這是基於用户需要的產品，用户未來需要越來越多的個性化服務，而 5G 和 AI 又帶來了技術的變革，使得這變成可能。同時中國的人口老齡化正在出現。另一方面我和我的團隊有接近 20 年關於互聯網工具軟件開發的經驗，對於工具類的產品有着深刻的理解。

作為一個產品經理，我的夢想就是做一款創新型的產品，用一個創新型的產品引領一個行業的發展，成為這個行業這個賽道的領頭羊。

我當時思考的是，AI 到來的時候總要化成一個產品，變成一個什麼樣的標準化產品才能體現 AI 的能力？它能夠像智能手機和 PC 一樣標準化終端大量普及，在我看來符合這一邏輯的產品形態就是服務機器人。

所以我們提出了「機器人=AI+軟件+硬件+服務」的公式。

機器人不是一個簡單的像人的硬件，也不是所謂的能做一切的 AI 黑科技。而是通過 AI 底層能力，通過硬件載體，再加上軟件的不斷定製和服務雲端化，去實現一個真正有用的服務終端。

如果只有 AI，沒有軟件定製，那麼服務機器人其實很難用起來，就像我們的智能手機，如果不是有了美團 APP、滴滴 APP，我們也很難用打車或叫外賣。所以「軟件+硬件+AI+服務」是機器人的公式，缺一不可，不是單一能力就能夠做好服務機器人。所以我們提出了一個口號，叫做「為真有用機器人而生」。

服務機器人到底能做什麼？

首先它能夠替代很多重複性勞動，不管是腦力還是體力的勞動，比如我們推出的餐廳服務機器人，可以把一道菜從後廚送到大廳，這就是一個重複的體力勞動；它也可以和餐廳的客户打招呼，介紹有什麼新菜品，有什麼打折信息，這是一個重複的腦力勞動；使用機器人做這這樣的勞動能夠使它效率更高，而且永遠不會不耐煩，也不會情緒化，也不會感染新冠，能夠幫助從業者降低成本。

其次服務機器人可以將實際場景數據化，比如我們推出的商場機器人，在沒有商場服務機器人之前，用户的問詢是沒有辦法數據化的。比如你到一個商場問有沒有喜茶或者星巴克，如果沒有你就走了，但是商場是不能因此獲益的；而有了服務機器人，用户的這些問題都會變成我們給商場提供的數據報告，商場就可以考慮是不是要引進喜茶或者星巴克。

實際上服務機器人就是在實體商業場景下的智能終端，它能夠把實體場景裏的客户行為變成數據，讓實體場景的決策者能像互聯網的決策者一樣用數據決策。

最後，真有用。服務更大範圍的用户，物美價廉，讓所有人都能夠用起來，這才是服務機器人的本質。肯定有人要問，你怎麼通過產品來體現真有用機器人理念？説得容易，但其實非常不容易。

我做服務機器人以後才體會到做一款創新型產品你要付出多少努力。比如我們舉個例子來説，有人説我們的機器人外觀不像人，因為我們沒有加雙手，因為在我們看來現在雙手的實際用途很小，但會增加很多成本，也會增加損壞率，增加裝配的複雜度，這些成本最後還是會攤到消費者頭上。所以我們是能夠真正讓這個機器給你提供語音和引領服務、遞送服務。

再比如我們所有產品上都有 6 個麥克風，能夠保證在嘈雜環境下聽用户説什麼。但我們第一代產品最早的 6 個麥克風是放在脖子上的，很好看，很美觀。但是由於脖子上面有一個腦袋，會反射聲波，而且它會不停地動，這個反射是無規律的，使得我們的整個拾音效果，也就是聽用户説話的準確率會降低 5-10 個點。

5-10 個點意味着什麼？意味着用户在使用時覺得它不好用，以我們的標準來説，在嘈雜的環境下，我們要達到 90% 以上的語音識別準確率才是合格。所以為了能夠讓用户體驗達到最佳，我們最後做了一個決定，把 6 個麥克風從脖子移到腦袋上，這可不是一個小的決定。

因為首先腦袋要更改模具，更改模具的費用花了上百萬，並且要推遲 4 個月量產。其實當時團隊內部也有爭吵和壓力，大家認為即便降低了 5-10 個點我們依然比別的產品語音識別準確率高。我説我們的產品不是為了比對手強，而是真正能讓用户用起來，要能夠真正成為這個行業的標杆，讓它真能夠普及，我希望大家以後可以像買手機想到蘋果，買電動車想起特斯拉一樣，買機器人就能夠想起獵豹移動和獵户星空。

再比如我們當時推出的機器人是把屏幕直接放在腦袋上的，它的腦袋就是一塊屏幕，而不像有的機器人頭是一個圓形的，然後把屏幕放在胸口。這裏出於兩個考慮，第一個考慮就是機器人本身是不能比人高的，否則會帶來壓迫感。而這個時候把屏幕放在比人低的胸口上，人在對話的時候就要彎着腰，或者低頭，這種交互體驗是非常差的。用户真正需要的是一些信息的服務、語音的服務，我們把腦袋做成了一個屏幕。所以，剛出來的時候被一些人嘲笑説是頂着一個 Pad 跑來跑去。但事實上我們發現很多公司出的服務機器人也開始腦袋上頂一塊屏幕，這就是為用户解決實際問題的帶來的價值。

在我看來，工具類產品，實用化是第一位的，要把功能做到真正用起來，在這個基礎上美化它，在這兩者之間我們要做好平衡。

下面我給大家展示一個我們未來可能要進家庭的小型機器人，小豹小豹。

小豹：來了來了。

傅盛：過來。小豹你有工資嗎？

小豹：我沒有工資，工資都交電費了。

傅盛：小豹你喜歡什麼樣的天？

小豹：我喜歡和你聊天。

傅盛：好吧，你回去充電吧。

小豹：好的，我回去充電了。

這個機器人我們給它的一個賦能就是能夠跟你聊閒天。我們多麼希望未來每個家庭都有這樣一個機器人，能夠陪伴老人，陪伴孩子，也陪伴我們這些經常宅在家裏的人。我相信我們的日常生活裏，也會遇到越來越多「真有用」的服務機器人。

從全球範圍來講，我認為中國的服務機器人，有機會領先歐美和日本成為全球最領先的一個領域，這是一個值得被長期投入的賽道。今天的中國有着全球最好的硬件供應鏈，有着互聯網發展 20 年以後形成的大量對用户體驗有深刻認知的產品經理和工程師，也有着和美國在應用 AI 能力上相似的能力。

我在做服務機器人時跑過美國，我發現美國的創業者要做一塊硬件的板卡可能需要寄到深圳來，然後再寄回去，這一個迭代週期就是三個月；而我們做一塊板卡可能是一週的時間就能進行一次迭代，所以這個迭代速度，美國的創業者比不上我們。我去日本和歐洲，發現他們的工業設計很棒，但是由於他們錯失了互聯網，所以他們在對用户體驗真正瞭解的互聯網軟件人才和產品經理上是斷檔的，所以他們在 C 端產品上的競爭力越來越弱。

而服務機器人，正如我剛才的公式所説，它既需要硬件也需要軟件，也需要 AI。在 AI 能力上我們和美國在一個起跑線。但是我們的場景更大，數據更豐富。所以這幾者相加，我們認為中國創業者做出的服務機器人很有可能是領先世界，真正變成我們領先世界的行業。

不過對於關心中國服務機器人行業的朋友來説，領先和第一不是我們在這能聊出來的，最主要的還是實幹。能否領先，如何領先，都不如躬身入局，幹就對了。一起幹吧！我是傅盛，謝謝大家。

本文作者：在野

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