最近，一篇《外賣騎手，困在系統裏》的公號文章和“多給騎手五分鐘”的回應，演變成一場公關“災難”，暴露出外賣騎手的安危係數，以及外賣市場有些“扭曲”的責權利規則，讓人既喜又憂。
喜的是，無論如何，這篇公號文章如同外賣市場的啄木鳥，揭示出該細分市場的痛點，這類市場痛點的解釋，恰為外賣平台提升公司持續價值創造戰略提供絕好的素材；憂的是，面對此類針砭市場痛點的絕好素材，很多企業本能的反應是公關撲火，甚至不惜搬來道德同理心來激發同情、共情，進行輿論情緒轉移。其實，市場的痛點，正是企業創新的沸點。
用設置“多給騎手五分鐘”的延期等待按鈕，道德同理心和共情降低輿論分貝，是一種商業懶惰行為，其暗含着拋棄用户的暗示信號，如果用户不願等待騎手五分鐘，開始是騎手差評，當情緒積累到一定程度就是對平台的拋棄，因為這個延期等待按鈕消極主動地向用户宣告，平台沒有解決方案，也沒有考慮改變，解決方案是用户需要改變預期。
用道德同理心來激發用户對騎手的同情，混淆了一個概念，商業本身就是道德的，商品和服務必須遵循（至少不能違背）公序良俗，才能真正具有商業上的可行性，與道德等公序良俗相背離的商品和服務很難在市場生存。一旦企業提供的產品和服務不得不求助消費者的共情等情感因素，那就是企業需要克服和解答的市場痛點，而激發起消費者對外賣騎手安危的共情，可能更多是一種企業公關上的緩釋策略，是一種商業上的懶惰，最終企業還是需要面對相應的問題和挑戰。唯有針對性地解決了社會、市場聚焦的問題，企業才能夠在市場逐鹿中提煉出自身的核心競爭力。
從這個角度看，所謂的公關“災難”絕大多數是市場分散知識的顯性化和匯聚，想要公關掉的信息可能比想要公關展示的內容對企業更富有營養。
其實，作為浸淫外賣市場的外賣平台，針對《外賣騎手，困在系統裏》一文反映出的市場痛點不可能不知悉，可能受利益驅動只是在算法設置，以及對參與各方進行的激勵機制等方面進行了階段性偏向所致。從餓了麼、美團相繼的聲明看，外賣平台對外賣市場出現的一些“扭曲”是很清晰的，提出的一些舉措很有針對性。
由平台、合作商家、外賣騎手和消費者共同構建的外賣平台，是一種眾包式商業模式，其資產的獨特性並非是單一的算法系統，而是算法系統背後的眾包分工協作、共享共存的機制設計邏輯，以及作業流程機制設計，這是平台企業的共性。出現外賣騎手安危問題，表面上看是在設置參與各方的激勵約束機制時，出現了激勵與約束的不兼容和偏差問題，本質上還是外賣騎手與外賣平台、合作商家等的責權利關係的平衡問題，如外賣平台、合作商家與外賣騎手主要是一種信託關係，而非用工上的委託代理關係，這使得外賣平台、合作商家等更多地強調外賣騎手的接單速度和準時率的激勵，而外賣騎手的出行安危則更多地依賴於自身的臨機抉擇。
為此，增強外賣騎手出行安全保障下的接單效率和準時率等。從外部視角看，需要外賣平台與保險公司合作推出專業的保險產品。儘管外賣平台也為外賣騎手購買相應的保險，但由於外賣騎手屬於新型行業，目前的保險公司尚未有一款與外賣騎手職業身份匹配的專業產品，如根據外賣騎手的職業身份設定外賣騎手的保險費率、保障體系等，致使保險對外賣騎手的激勵約束存在一定的社會性缺位。顯然，若外賣平台通過開放系統與保險公司合作，為外賣騎手提供個性化的專業保險產品，如保險公司根據外賣騎手的作業行為和習慣，確定特定外賣騎手的相應保險的保額和保費，外賣平台根據特定外賣騎手的接單速度、準時率、出行規範等行為，設定其與外賣騎手各自承擔的保費支付比例，以通過保費的約束將外賣騎手的出行安危納入算法模型的機制設計體系，可能將有助於增強外賣騎手的安全意識。
從內生視角看，外賣平台在系統算法的設計上，增加對交通規範的比重。比如，研發更有效的外賣出行路線圖服務，幫助外賣騎手提高安全準時率。又如，完善實時定位和過程跟蹤服務，向用户提供外賣騎手實時動態地路況信息、外賣騎手出行速度等信息彙報，讓用户實時動態地瞭解到，外賣騎手在送餐途中遇到什麼問題，導致30分鐘才能送到，而非更早送到，將送餐服務場景化，強化用户對外賣騎手送餐出行的掌控力平衡用户的等待焦慮等。目前外賣平台有外賣騎手的實時位置傳送，但消費者只看到自己離外賣騎手的距離和可能的時間，但消費者不知道為什麼是這樣的狀態。
總之，《外賣騎手，困在系統裏》揭示了外賣平台亟需克服的市場痛點，外賣平台唯有通過改進外賣騎手激勵機制，完善系統，探尋安全準時率的各種可能實施方案，才能真正平衡好各方利益，提升自身的核心競爭優勢。
□劉曉忠 （財經專欄作者 資深金融從業人士 廣州避風港科技合夥人）
編輯 李薇佳 校對 李世輝