網上辦事不會操作怎麼辦？“在線導辦”已服務過萬人

找政府辦事不知道諮詢哪個部門？網上辦事不會操作？可以試試“在線”導辦。記者從市政務服務管理局獲悉，今年4月，本市依託北京政務服務網上大廳，推出政務服務在線導辦，提供“一對一”實時諮詢解答服務，截至目前已服務過萬人。未來，市民還可通過預約方式在實體大廳窗口享受“一對一”服務。

企業羣眾可以通過首都之窗的網上政務大廳在線導辦專欄，向人工客服進行問題及事項諮詢。記者注意到，市民進入專欄頁面後可直接點擊“在線導辦”，進入對話框頁面，選擇辦理市級、區級或街道（鄉鎮）級事項。在線導辦的人工服務時間為工作日的9:00-12:00,13:30-17:00，非工作時間將轉為人工智能客服提供服務。

目前，在線導辦工作團隊由綜合窗口人員選派，分為引導專員和深度諮詢專員。引導專員會通過與企業羣眾的溝通交流，針對提問類別及問題所涉及的部門，將問題精準轉接到相應的深度諮詢專員或對應的區級政務服務中心在線導辦平台，幫助其順利實現網上預審或受理。對確需線下提交實體申請材料的，還可通過預約方式安排特定諮詢專員在線下提供窗口接件“一對一”服務。

為不斷提高智能問答服務能力，市政務服務局通過採用知識庫積累和“計算機閲讀+人工輔助”新模式，充實智能問答內容。目前，已梳理10000餘項包含“五險一金”繳納查詢、開辦企業、企業信息變更等企業羣眾高頻提問事項和市級全部政務服務事項辦事指南，不斷更新擴充“一問一答”知識庫，編織在線導辦“最全知識網”。

據不完全統計，在線導辦服務上線以來，共接待諮詢羣眾10982人，涉及65個部門。其中，企業開辦變更註銷、社保權益、各類資質證書申請、辦理施工許可等問題的諮詢量佔比較大，達到總諮詢量的40%以上，百姓關注的公積金問題、限購政策、駕照更換、户口遷移等問題的佔比也較高，達到20%左右。

近期，在線導辦服務還上線了視頻導辦及屏幕共享功能，該功能由工作人員根據事項具體情況需要發起。下一步，市政務服務管理局將在為企業羣眾提供好深度諮詢服務的基礎上，逐步幫助企業羣眾順利實現部分事項的網上預審或受理，並通過預約方式安排特定諮詢專員為有需要的企業羣眾提供線下窗口的“一對一”服務。

來源：北京日報客户端

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